“Кто все? Я здесь один!” или как горе-сммщик убьет ваш бизнес
Все знают, что клиентоориентированность — важный фактор в бизнесе. Именно забота о клиентах помогает завоёвывать их сердца и… кошельки.
С приходом в нашу жизнь социальных сетей это стало гораздо проще: выкладываешь качественные фотографии довольных покупателей, делаешь “живые” подписи, снимаешь внутреннюю “кухню”, добиваешься обратной связи, оперативно отвечаешь на вопросы и так далее. Но стоит хоть раз ошибиться, не оправдать ожидания или (о боже!) нахамить клиенту - забудьте о нем и его близких у себя в заведении. Чтобы получить положительный фидбек нужно постараться, с негативом же все гораздо проще!
Пример первый:
Ресторан в Воронеже.
Заведение проводило розыгрыш в Instagram ко Дню святого Валентина. Подарок — депозит на 5000 рублей.
Условия простые:
- подписаться на аккаунт ресторана
- выложить романтичную фотографию с хэштегом, отметить аккаунт ресторана
- победителя определят случайным образом
В итоге сммщик выложил пост с результатами конкурса “После продолжительных обсуждений было принято решение, что самой красивой фотографией из предложенных оказалось фото …”.
Ошибка заключается в том, что “после обсуждений было принято решение” это не “случайность”. То есть в результате участники чувствовали себя не только обманутыми, но и “не оценёнными” жюри (ведь их пара не самая красивая). Кто был в жюри и что за определённые критерии отбора у них были? Не ясно.
Не стоило удивляться моментальной реакции.
Что нужно было сделать?
признать ошибку и вежливо извиниться
поблагодарить за внимательность
оценить желание выиграть приз от компании
предоставить комплимент от ресторана
что угодно, но только не язвить
Стоит отметить, что словами “Ну вы так расстроились… из-за конкурса”, сммщик принизил ценность приза, мол, “пф, из-за того, что не выиграла наш депозит расстроилась? нищебродка”. Напоследок “специалист” решил, что скрыв возможность комментирования и переписав пост с условиями розыгрыша он решит все проблемы. Кстати, подписчицу поставили в игнор.
Второй пример
Все тот же Воронеж, но уже Nail Studio.
Возможно, история не привлекла бы столько внимания, если бы не продолжение этого "представления", которое тоже было выложено.
Предыстория: беременная девушка предупредила администратора салона, что немного задерживается, потому что не может найти свободное место на парковке. Когда она пришла, ей отказали в некоторых услугах, чтобы не задерживать остальных клиентов. После “переговоров” клиентка решает отменить всю запись и получает психи администратора в ответ. Что было дальше? Девушка выкладывает отзыв в instagram.. и получает “ответочку” не только со страницы самой nail studio, но и от лица владельцы студии.
В этот момент в аккаунте студии появляется история с отзывом на клиента. Девушка делает скриншот, добавляет своё мнение и публикует у себя.
Думаете, что это конец истории? Нет. Вдалелица салона решила высказаться.
Что мы имеем?
Подписчицы и подруги (то есть целевая аудитория салона) клиентки знают, что опаздывать на запись в салон чревато последствиями, а именно нравоучениями администратора и владелицы. Не забываем учесть, что девушки, в большинстве случаев, опаздывают частенько.
Что нужно было сделать и чего не сделали?
войти в положение клиентки (хотя бы сделать вид)
предоставить альтернативу
объяснить, чем это грозит остальным клиентам
спросить у других клиентов, не могут ли они немного подождать (ведь клиентка на 8 месяце беременности и ей могли пойти навстречу) и предоставить им скидку/комплимент
наконец, позаботиться о парковке у салона.
Стоит ли говорить, что после того, как они уладили бы такую опасную (для небольшой студии) ситуацию, девушка обязательно похвалила бы их в instagram, рассказала подругам и, вполне возможно, стала постоянным клиентом?
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Категорически согласен) Вконтактике сидите? В инсте сториз запилить сможете? Поздравляю! Вы приняты на должность смм-специалиста!))
Кстати, это даже не шутка - со мной на работе такое недавно было. Я еле отбрехался, что этого мало для такой штуки, которая называется SMM (и "крауд-маркетинг" впридачу). Хотя в последний я уже давно не верю, это работало (если работало вообще), где-то с 2007 по 11 года.
Меня в днсе так однажды довольно грубо отфутболили прямо в магазине во время проведения конкурса, на котором почти случайно оказался. Потому что я якобы не так понял условия, а на самом деле у них сотрудники долбоежики, сами не знают ничего. А точнее, условия на сайте и в головах сотрудников различались.
Не стал ругаться при всех, сразу обратился к менеджеру. Хотели в качестве извинения дать мне какой-то их смартфон за 3 косаря, я говорю ни*уя, я участвовал в конкурсе на телек, а меня лишили возможности выиграть.
Через день получил телек совершенно бесплатно и безвозмездно. Телек такой себе и я не призолов, но дело принципа.
Интересно, а кто людям внушил, что клиент всегда прав?
Об этом говорят данные о продажах и капитализации компаний. Клиентоориентированные компании успешнее. Клиент всегда прав - в рамках здравого смысла, разумеется
Достаточно сложно хорошо заработать и при этом говорить клиентам, что они не правы.
Комментарий недоступен
Имеется виду не один клиент, а общая картина клиента. Это так, так как клиент и без компании и его продукта существовал. Клиент не зависит от услуги или продукта, он взаимодействует и может в любой момент перейти к другому. Из-за этого клиент прав. Точка.
Комментарий удален модератором
По своему горькому опыту найма SMM спеца в Воронеже могу сказать следующее, 29/30 так называемых спецов, это люди которые умеют создавать группы и знают про рекламный кабинет, в лучшем случаи подписаны на пару тройку пабликов о ведении групп. Всё. При этом как правило ценник таких спецов, это "работать за еду".
напишите нам
Ну вот же, ваш ответ - классический пример работы "Воронежских smm-щиков". Вот куда мне писать? Кому? По какому вопросу?
Кстати, увидев заголовок статьи я, почему-то, не нашел здесь вот этого. Посему - исправляю недоразумение:
Здесь обязана быть эта эпичная хуйня
А что они хотели? Они зп, людей видели, такие акции устраивать? Обиделись что ли? Сами сказали сколько захотят столько и оплатят))) Горе смм-щики!
Да дело даже не зарплатах, а в неправильной формулировке акции.
Было бы хотя бы "заплати во сколько оцениваешь", наверняка платили бы по другому.
А так – человек думает: вот, я хочу 50 р, и чо?
понеслась
Это чистая правда, мы, действительно, часто опаздываем(:
Интересно, а почему девушки редко опаздывают на самолёт? Парадокс.
*анекдот про электр. стул, толстого и мотивацию"*
У них есть мотивация и потом годовая коммуникация, о том что купила и где.. ))
"Что нужно было сделать и чего не сделали?"