Перевод статьи «Will Robotic Process Automation Make its Mark in Marketing?»: команда HyperUp – разработчик цифровой платформы по интеграции систем и роботизации бизнес-процессов в России.
Маркетологи всегда с энтузиастом принимают и начинают использовать новинки. RPA – технология, которая снимет с маркетолога рутинные задачи при организации и обработке результатов кампаний.
Сегодня уже существуют специализированные инструменты автоматизации маркетинга. И на этот же рынок вступает RPA – в помощь маркетологам.
В Бостоне в 2018 году на конференции Martech Conference East обсуждения технологии RPA заняло центральное место, доклад о применении технологии роботизации был представлен в первый день мероприятия.
Что такое RPA?
Согласно отчету Constellation Research Shortlist об RPA, опубликованном в 2018 году, технология Robotic Process Automation (RPA) позволяет применять программных роботов для выполнения задач в пользовательском интерфейсе ПО. Роботы могут, например, вводить данные или завершать бизнес-процессы без необходимости вмешательства человека.
Ботов можно обучить, не используя программирование, настроить их конфигурацию через карты процессов с определенными параметрами.
Роботы RPA могут подключаться к другим ИТ-системам. Технология включает в себя интеллектуальную автоматизацию с использованием машинного обучения и искусственного интеллекта (AI), помогая в работе с прикладными программами, в обработке транзакций, работе с данными и в прогнозировании результатов.
В отчете Gartner «Forecast Snapshot: Robotic Process Automation, Worldwide 2018» содержится прогноз, что рынок программного обеспечения RPA будет расти на 41% по сравнению с предыдущим годом до 2022 года. Предполагается, что к концу 2018 года 60% организаций с доходом более чем 1 млрд. долларов уже проведут пилотирование RPA или начнут внедрение технологии.
Каким же требованиям должна удовлетворять роботизированная автоматизация? Ниже приведен список только некоторых критериев, которые также можно считать и преимуществами технологии.
- Операции под наблюдением или без контроля человека
- Автоматическое считывание, занесение и хранение данных
- Легкая разработка ботов
- Модуль контроля нескольких ботов
- Инструменты оповещения и аналитики
- Отказоустойчивость (без отпусков, больничных, «переплат и СМС»)
- Возможность интеграции с другим ПО
Цифровизация при обработке лидов
Применима ли RPA к маркетингу?
Технология в основном применяется для снижения стоимости и сокращения объема человеческого труда в бэк-офисах и контакт-центрах.
Но эта ситуация на западном рынке меняется. RPA используется для автоматического извлечения лидов, например, из Salesforce, с последующей классификацией по необходимому параметру. Затем данные группируются и используются в продажах.
Данные также используются при организации маркетинговых кампаний. Например, для формирования пакета документов, занесения данных в информационные системы.
Боты применяются для общения с клиентами через мессенджеры или на сайтах. Программные роботы участвуют в аналитике данных клиентов.
RPA применимо практически к любой бизнес-функции, которую можно автоматизировать. Если можно зафиксировать требования к программному обеспечению, в значительной степени можно это роботизировать, исключив человека из процесса.
Искусственный интеллект для маркетинга
Это набор возможностей, а не одно конкретное приложение.
Gartner прогнозирует, что ИИ понадобится от 5 до 10 лет для того, чтобы маркетинг достиг «уровня зрелости использования современных технологий». Однако, RPA нашла применение уже сейчас.
«Маркетологи взволнованы перспективами», добавил он. В недавнем опросе Gartner по маркетинговым технологиям маркетологи выбрали маркетинг в режиме реального времени, а также ИИ и машинное обучение в качестве двух факторов, оказывающих наибольшее влияние на маркетинг.
«Это влияние обусловлено стремлением преодолеть некоторые из барьеров, которые мешают маркетологам применять автоматизацию в ходе своих кампаний», сказал Блум. «Подумайте о email-рассылке клиентам, это сложно выполнимо, используя ручное сегментирование базы контактов», сказал он.
Интерфейсы ботов
Нити Мехта из Automation Anywhere, одного из разработчиков RPA-платформ, рассказала о положительном влиянии RPA на маркетинговые процессы в своем выступлении на сцене на конференции Martech. У нее есть несколько сподвижников. Скотт Бринкер, председатель конференции и автор блога главного маркетолога, сказал, что он почти ничего не слышал о RPA в маркетинге до разговора с Мехтой. После этого он сказал: «Одна из вещей, которые мне показались наиболее захватывающими в выступлении Нити, была реализация того, насколько гибкими могут быть интерфейсы ботов». Бринкер считает, что индустрия маркетинговых технологий «не приступила к конкретным действия в направлении использования этой новой технологии взаимодействия с пользователем».
Бринкер добавил, что он был очарован примерами, описанными Мехтой, о наложении помощников-ботов поверх существующих систем и хранилищ компании и представляющих общий интерфейс на естественном языке любому пользователю. «Это концептуально просто и удивительно мощно», добавил он.
Боты и классическая интеграция ПО
Несмотря на успешное использование классической интеграции различных программных продуктов, боты имеют преимущество – они могут взаимодействовать с системами так же, как люди. Классическая интеграция через API требует времени и усилий со стороны IT для настройки, привлечения разработчиков. Не говоря уже о том, что процесс может измениться, когда интеграция фактически завершена. Технология Robotic Process Automation дает эффект практически «мгновенной» автоматизации. RPA автоматизирует работу на уровне пользовательского интерфейса, хотя может использовать и API.
Есть ли будущее у RPA в маркетинге?
Что ждет маркетологов, использующих RPA? Объединение RPA с блоками ИИ, такими как чат-боты и текстовая аналитика, откроет больше возможностей для использования RPA в маркетинге для увеличения доходов и улучшения качества обслуживания клиентов.
RPA в маркетинге: «Дополнение человека»
RPA может интегрироваться с маркетинговыми приложениями и платформами, чтобы, например, извлекать соответствующие данные и избавлять маркетологов от необходимости создавать отчеты вручную на основе данных.
Экономия времени позволит им «сохранять ту ориентацию на клиента, которую они действительно хотят, что является решающим фактором».
Ее компания использует Robotic Process Automation в маркетинговых активностях.
«И мы видим применение по всем направлениям», сказала она. «Это зависит только от того, какое подразделение чувствует свои «болевые точки». Таким образом, мы видим все, от маркетинга до отдела кадров, от учета до продаж. У них у всех есть вещи, которые повторяются, которые нужно делать постоянно. И эти вещи должны быть автоматизированы. То, как мы на это смотрим, это дополнение человека».