Зачем компании заводить собственную базу знаний?

Понятие “база знаний” не ограничивается одной лишь Википедией. Такие площадки позволяют специалистам обмениваться ценной информацией друг с другом или клиентами, организовывать совместную работу над сложными проектами и даже обучать новых сотрудников.

В закладки

Практически каждая компания на определенном этапе развития сталкивается с необходимостью внедрения базы знаний, где будут описываться сильные стороны, планы и стратегии развития, составленные по итогам SWOT-анализа.

Но база знаний это, прежде всего, эффективный инструмент для оптимизации менеджмента и повышения продуктивности. Преимущества такой базы очевидны:

  • Группирование всех информационных каналов на единой площадке
  • Существенная экономия ресурсов на обучении новых сотрудников.
  • Обмен информацией между всеми подразделениями компании.
  • Повышение эффективности клиентской поддержки.
  • Освещение всех внутренних событий и важных мероприятий внутри компании.

Причем не имеет значения, в какой именно сфере задействована ваша организация: бизнес, IT, телефония или техподдержка. Наличие базы знаний актуально как для сотрудников организации, так и для их клиентов.

Согласно исследованию Destination CRM порядка 70% клиентов задают один и тот же вопрос касательно работы определенного сервиса или продукта. При этом они могли бы легко получить ответ на сайте компании или в отдельной f.a.q. секции.

Основные требования к корпоративной базе знаний

Требования к корпоративной базе знаний несколько выше, нежели к пользовательской. Фактически, сегодня сформировались определенные стандарты, которых должны придерживаться подобные площадки.

Если посмотреть на запросы сотрудников и владельцев частных компаний, то они предъявляются следующие запросы к платформам для баз знаний:

1. Стабильность работы и отказоустойчивость.

Большие компании используют базы знаний для клиентской поддержки. И если вся система остановится хотя бы на час, то фирма будет нести огромные убытки из-за бесконечных звонков в техподдержку и потерянных клиентов, которые так и не смогли получить ответ на свой вопрос.

Очевидно, чтобы этого избежать необходима система, которая выдерживала бы высокие нагрузки и стабильно работала 24/7.

2. Безопасность хранения данных и настройки доступа.

Пользовательская база знаний может быть открытой и ей не нужны строгие настройки доступа. Но в большой корпорации, где хранится внушительное количество конфиденциальных данных, безопасность стоит чуть ли ни на первом месте.

В 2017 компании теряли в среднем по $3,62 млн. в год из-за потери информации. Утечка одной записи обходилась в $141.

3. Структуризация и сильный поиск.

Служащие крупных компаний утверждают, что их продуктивность существенно падает из-за того, что они не могут найти необходимый файл или страницу в общем объеме данных. Harris Interactive сообщили, что 83% сотрудников компаний США теряют время из-за этой проблемы. Поэтому от мощного поиска и структуризации напрямую зависит эффективность работы персонала.

4. Функциональность и поддержка совместной работы.

Чем больше вы будете использовать базу знаний, тем более разнообразными функциями она будет обрастать. Если в начале компании будет достаточно небольшого сайта с текстовой информацией, то впоследствии в вашу базу будет необходимо вносить медиафайлы, специальные таблицы, документы и т.д.

Кроме того, со временем возникнет необходимость изменять структуру, работать с содержимым нескольких страниц одновременно, добавлять форму комментарий, и строить диаграммы.

Немаловажным является возможность совместной работы с документами и настройка прав доступа для редактирования или просмотра страниц.

И чтобы обеспечить отлаженную и бесперебойную работу ваша платформа для базы знаний должна предусматривать высокую функциональность.

5. Приемлемая стоимость.

В сети существует достаточно большое количество платформ для построения баз знаний. Но большинство из них предлагают исключительно платные решения.

Исходя из усредненных данных, средняя стоимость внедрения корпоративной базы знаний составляет около $50 на сотрудника ежемесячно. Позволить такие расходы может себе далеко не каждая компания, особенно если речь идет о стартапе.

Варианты реализации баз знаний: краткое сравнение платформ

MS Sharepoint

В 2014 году оргкомитет “Зимних Олимпийских игр Сочи” разработал базу знаний с помощью MS Sharepoint. Этот продукт именитой корпорации предназначен для организации совместной работы между персоналом компании и простыми пользователями.

Базу знаний Сочи-2014 назвали “Обозреватель” и разместили на внутреннем сайте. В основе структуры лежала простая схема, которая включала названия функциональных направлений.

Разделы носили понятные наименования, которые кратко характеризовали суть страницы: “Питание”, “Работа с прессой”, “Медицинское обслуживание” и т.д. Также база знаний включала удобное дерево тегов со всеми ключевыми словами.

Преимущества:

  • Большое количество инструментов
  • Простая интеграция с другими продуктами от Microsoft
  • Широкие возможности настройки платформы под нужды компании
  • Стабильная работа и производительность

Недостатки:

  • Для ведения и реализации корпоративной БЗ на Sharepoint чаще всего требуется специалист;

  • Плохая интеграция со сторонними ПО кроме продуктов MS
  • Довольно дорогостоящее решение
  • Не всегда подходит для компаний сегмента малого бизнеса

Asana

Среди всех остальных платформ Asana выделяется за счет большого поля с поиском прямо по центру страницы, приятным интерфейсом и всем необходимым функционалом.

Базы знаний, созданные при помощи Asana являются одним из лучших решений, которое может позволить небольшая компания. При этом сервис отлично подходит для внедрения как внутренней, так и клиентской базы знаний. Однако базовых функций будет недостаточно, поэтому придется оформлять подписку, которая с учетом налогов обходится в $12/месяц.

Преимущества:

  • Дружелюбный интерфейс
  • Удобный и эффективный поиск
  • Простота администрирования
  • Безотказность и стабильность системы

Недостатки:

  • Для внедрения базы знаний потребуется платная подписка
  • Сервис ориентирован на англоязычную аудиторию
  • Proprietary software или закрытая платформа

ntile.app

ntile это сервис для менеджмента информационных потоков, в котором реализована возможность совместной работы с документами, связывание данных между собой, а также работа с таблицами. Кроме того, сервис предлагает удобную структуризацию и наличие простой административной панели.

Данная платформа подходит для небольших закрытых или открытых баз знаний, которые необходимо масштабировать в краткие сроки и без наличия специальных навыков. Единственный недостаток таких сервисов заключается в том, что он является несколько непривычным для обычных пользователей.

Преимущества:

  • Простота использования обеспечивает быструю масштабируемость
  • Удобный и интуитивно понятный интерфейс
  • Хорошая структуризация
  • Возможность глубокой работы с таблицами

Недостатки:

  • Новая и относительно непривычная концепция организации данных
  • На текущий момент больше подходит для предприятий в сегменте малого бизнеса
  • Proprietary software

Google Drive

Многие компании реализуют простую базу знаний при помощи связки “Drive+Docs+Sheets”. На первый взгляд такой подход должен быть эффективным из-за простоты настройки и доступности решения. Но на практике такая база знаний очень быстро превращается в информационную свалку.

Когда в вашей компании задействованы 25 сотрудников, то в вашей базе знаний будет 25 разных методов организации файловой работы. Кроме того, если одному человеку удобно делать древовидную структуру из 5 вложений, то другой видит такую схему попросту неэффективной.

При добавлении новых публикаций картина становится еще более плачевной. Поэтому для создания эффективной базы знаний на Drive, требуется вводить детальные разграничения и даже инструкции по работе с базой знаний.

Тем не менее, Google Drive сегодня остается одним из самых эффективных и доступных решений, как для обычных пользователей, так и для компаний.

Преимущества:

  • Доступная стоимость
  • Простой интерфейс и администрирование позволяют внедрить базу знаний в кратчайшие сроки
  • Хорошая реализация совместной работы с документами
  • Работает с мобильных устройств

Недостатки:

  • База знаний на Drive не подходит для клиентской поддержки
  • На практике хранилище часто засоряется ненужными документами и файлами
  • Глубокая древовидная структура (4 и более вложений) неэффективна
  • Нет возможности синхронизации папок за пределами каталога Google Drive

Это лишь несколько методов реализации баз знаний. Существует масса других сервисов, таких как Confluence, Nuclino, DocuWiki и др. Описывать все платформы попросту не имеет смысла, так как их слишком много.

Но для всех заинтересованных, в Wikipedia есть интересное сравнение популярных систем, которые помогут успешно внедрить базу знаний на вашем предприятии.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Виктор Пресняков", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 4, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 66611, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 07 May 2019 13:42:54 +0300" }
Пришло время контролировать свой маркетинг
Сквозная аналитика от 990 рублей
Подключить
{ "id": 66611, "author_id": 280872, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/66611\/get","add":"\/comments\/66611\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/66611"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

1

Гугл с базой знаний вполне справляется. Еще MS Word можно)

Ответить
1

статья, в которой утонуть

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }