Весь бизнес давно в интернете, более того – в телефоне клиента. Бренды и стартапы постоянно совершенствуют свои стратегии и внедряют все более современные решения. Одно из которых CRM-маркетинг.
Со своей стороны клиенты хотят не только закрывать свои «боли», выбирая определенный продукт, но и делать это комфортно. Вместе с этим, наблюдается общая усталость аудитории от рекламы, а также тренд на релевантные и уникальные предложения.
Без качественной сегментации и анализа целевой аудитории уже так просто не определишь, как подготовить максимально персонализированное предложение. Важно детально изучить предпочтения клиентов, понять их психологию, ценности. Ответ на эти вопросы находит Customer Relationship Management – CRM – «Система управления взаимоотношения с клиентами». Это достаточно молодое направление в диджитал-маркетинге. Его главная цель – создавать максимально персонализированные и удобные для клиента предложения.
Как все это работает? Вы собираете метрики, анализируете клиентскую базу, поводите исследования на предмет сегментации. Накапливается большой объем данных, которые благодаря структуре CRM легко переводится в понятную аналитику. Изучив эту информацию, вы лучше узнаете свою аудиторию, ее сегменты и можете попадать своими предложениями точно и вовремя - когда это удобно и комфортно.
Точечно информируя клиентскую базу, CRM позволяет избежать ситуаций, когда вы засыпаете человека ненужными ему сообщениями. Например, если человек покупает у вас спортивную одежду, ему совсем не нужно знать о скидках на деловой костюм, а вот обновлении коллекции кроссовок - то, что нужно.
CRM - это про хорошую репутацию. Система позволяет создать образ заботливой, внимательной и интересной компании. Ведь вы не просто что-либо знаете о клиентах, и закидываете их нерелевантным спамом. Вы находите и отправляете только нужную информацию. Подбираете уникальный подход к сегментам аудитории или каждому клиенту. Становитесь в глазах целевой аудитории «дружественной компанией».
CRM и средства коммуникации
Но нельзя не отметить, что CRM эффективно работает только вместе со средствами коммуникации. Сейчас все клиенты сидят в мессенджерах и соцсетях. Коммуникация упростилась до пары шагов. Остается только собрать информацию из CRM и начать общение. Главное выбрать правильные инструменты «без нарушения личного пространства» и без навязчивых сообщений. Поэтому здесь нужно пробовать - с социальными сетями, с мессенджерами, с рассылками. А лучше и вовсе обратиться к специалистам, которые подберут оптимальную комбинацию и сделают необходимые настройки. Комбинация «CRM+мессенджеры и соцсети» универсальна. Независимо от размеров и масштабов бизнеса. Работает одинаково эффективно и в небольшой кофейне и в крупной сети супермаркетов.
Главный вопрос - как это внедрить? Для начала выделите подходящую CRM-систему и зарегистрируйтесь в ней.
Определите цели и задачи стратегии, сформируйте пул информации и каналы ее донесения до вашей аудитории. Здесь уже заранее вы можете прописать сценарии поведения клиентов.
Настройте метрики. Свяжите важные метрики и триггеры с CRM-системой. Это позволит собирать необходимые данные и сегментировать аудиторию.
Потом выберете удобный сервис для внедрения чат-ботов и рассылок. И здесь на помощь придет команда Botrix, которая не только настроит эффективного чат-бота, но и свяжет его с CRM-системой. Вы получите мощный инструмент для реализации продаж своих товаров и услуг.
Улучшайте общение с клиентами и регулярно заходите во внутренние магазины CRM. Иногда там бывают уникальные и при этом бесплатные приложения, которые помогают упростить ведение бизнеса или собрать еще больше информации о клиентах.