Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников "продавать снег зимой".
Разговаривая с любым владельцем розничный сети или директором магазина и разбирая с ним все коммерческие показатели выручки (KPI), мы всегда обсуждаем проблему посещаемости торговых точек: какой трафик, в целом, по сети, и какой трафик в каждом магазине, в частности (в зависимости от его расположения: в торговом центре или на улице). Поскольку именно уровень посещаемости напрямую влияет на конверсию продаж, ну и, как следствие, на выручку.
Так вот, когда мы говорим о причинах снижения продаж за тот или иной период времени, как правило, все руководители сразу говорят о том, что «народа нет», «трафик снизился», «посещаемость снизилась». Поэтому многие из них начинают судорожно искать способы по привлечению трафика, вкладывая огромные денежные средства в рекламу, акции и различные маркетинговые активности.
Однако ни у кого из них нет 100% уверенности, что вложенные денежные средства, силы и нервы окупятся, а нагнанный трафик будет должным образом обработан.
Зачастую происходит с точностью наоборот:
трафик растет, а продажи остаются на прежнем уровне.
🎯 Давайте сначала разберемся, что такое конверсия и какой уровень конверсии должен быть в магазинах, расположенных в ТРЦ, или в отдельно стоящих магазинах (стритретейлах) ?
Конверсия – это % процент обслуженных посетителей.
Конверсия – это отношение совершивших покупку посетителей к общему количеству посетителей за определенный промежуток времени (за день/неделю/месяц), умноженное на 100%.
Конверсия – это отношение покупателей к посетителям, умноженное на 100%.
Как правило, в ТРЦ много празногуляющих людей, которые, просто заходят в тот или иной магазин, ожидая сеанса в кино, без цели совершить покупку. Причем заходят, зачастую, семьями из трех-пяти человек, а покупку совершает только один из них. Поэтому опытным путем было доказано, что конверсия магазина, расположенного в ТРЦ, составляет 6-12%.
В отдельно стоящие магазины, люди, как правило, приезжают целенаправленно, высвобождая для этого свое время. Поэтому они с большей вероятностью приобретут что-либо, чем те, кто пытается свое время скоротать, гуляя по ТРЦ. Поэтому в стритретейлах трафик ниже, но % посетителей, совершивших покупку, выше, а именно: 20-40%.
💰 Так как же приблизится к заветным цифрам и увеличить продажи?
Многолетний опыт работы в ретейле, дает основания полагать, что какими бы яркими и привлекательными ни были витрины вашего магазина, каким бы полным ни был бы ассортимент (как в глубину, так и в ширину), именно работа с персоналом поможет повлиять на увеличение конверсии.
Поэтому, в первую очередь, следует провести со своими сотрудниками тренинги по стандартам внешнего вида и стандартам по технике продаж.
Причем делая акцент именно на первых двух этапах:
приветствие и установление контакта с посетителем.
Во-первых, человек, заходя в любой магазин в первую очередь видит продавца-консультанта. Именно он встречает всех посетителей, как радушных хозяин, искренней улыбкой и презентабельным внешним видом.
❗Причем следует помнить, что именно невербальные признаки общения, такие как мимика и жесты, воспринимаются при первой встрече в большей степени – 55%, интонация воспринимается на 38%, а слова – только на 7%!
❗Поэтому приветствовать посетителей и произносить «Добрый день!», «Здравствуйте!» нужно правильно.
Во-вторых, после приветствия посетителя ему нужно дать время осмотреться, привыкнуть к пространству, поэтому переходить к следующему этапу – Установление контакта – следует не раньше трех минут. Причем делать это нужно в зависимости от поведения покупателя в торговом зале, а именно:
1. озирается ли он по сторонам, попав в данное пространство впервые
2. рассматривает ли он пристально какую-то понравившуюся ему вещь
3. просто «пролистывает» ассортимент.
Во всех этих ситуациях продавец-консультант должен использовать разные фразы для установления контакта. Какие именно, мы разберем в следующих статьях)
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi