Управление репутацией в интернете 3.2 Образ, стимулирующий на покупки

Публикуемый материал разработан нашей компанией Puppet Agency с целью обучения управлению репутацией в интернете и предоставления подробных сведений о данной услуге. Мы стараемся всей командой показывать наши кейсы, писать на новые темы и погружать вас в детали. Учитывая, что прогресс не стоит на месте и все видоизменяется, мы пытаемся оставаться в тренде, поэтому обновляем для вас наши статьи и книги.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почта: [email protected]

1. Управление репутацией

2. Имидж, репутация: PR

3. Почему 3.2

4. Заблуждения

5. Удаление отзывов — корм

6. Осуждения

7. Продажи

8. Создавая имидж

9. Манипуляция впечатлениями

10. Аудит

11. Стратегия и план

12. Заказать управление репутацией в интернете

13. Управление репутацией в интернете: направления

14. Search Engine Reputation Management, или Манипуляция поисковой выдачей

14.1 SERM — еще раз

14.2 Контент маркетинг. Ключевики.

14.3 PAIR

14.4 PAIR. Кейс

14.5 Управление репутацией для персон

14.6 Подконтрольные ресурсы у репутационных агентств

14.7 Социальные и поведенческие факторы

14.8 Отзывы. Вкратце

14.9 Заказать SERM

14.10 Результат

15. Отзывы

15.1 Отзывы и отзовики

15.2 Методы размещения отзывов

15.3 Заказать отзывы

15.4 Стимуляция отзывов

15.5 Агентства по размещению отзывов. Проблемы и решения

15.6 Исследования

16. Мониторинг информации и упоминаний в интернете

16.1 Ручной мониторинг

16.2 Поиск клиентов

16.3 PR с помощью конкурентов

17. Реагирование на упоминания

17.1 Форматы реагирования на отзывы

18. Нейросети в управлении репутацией и маркетинге

19. Управление репутацией в интернете. Заключение

Услуга по управлению репутацией в интернете стала популярной, необходимой и уже проблематичной. За несколько лет работа над своей репутацией довольно серьезно модернизировалась, и мы хотим представить данную услугу в новом свете.

Управление репутацией направлено на создание положительного инфополя объекта (компании, бренда, персоны) для ищущего информацию или для целевой аудитории.

Если объяснять на пальцах, то, когда мы говорим об управлении репутацией в интернете, имеем в виду, в первую очередь, работу с различного рода контентом и ресурсами, которые впоследствии попадутся на глаза вашему потенциальному клиенту и повлияют на его мнение о вас в лучшую сторону.

Управление репутацией — это ваш актив, положительно влияющий на бизнес.

Давайте пройдемся по азам. Управление репутацией — это то, за что отвечает направление PR-деятельности, то есть влияние на мнение людей с помощью контента. Таким образом, статьи, размещенные в СМИ о каком-либо продукте (лучше в нативном его упоминании), могут влиять на мнение читателя о нем. Так связи с общественностью работают с репутацией — управляют ею, управляют мнением.

Сейчас пользователи стали проверять инфополе объекта — товара, который хотят купить. Для этого далеко ходить не нужно, просто посмотрите в поисковой системе выдачу по запросу интересующего товара + отзывы/обзор. Учитывая рост данного тренда (это можно легко проверить в Yandex.Wordstat), можно сказать, что направление PR диверсифицировалось. Теперь под управлением репутацией в интернете, в первую очередь, подразумевают работу, ориентированную на создание положительного инфополя объекта в рамках поиска информации о нем.

Если репутация — это мнение, то имидж — это образ, портрет. В процессе работы с репутацией в интернете мы также создаем и образ компании. Потому что из материала, который представлен в рамках репутации, создается целостное впечатление об объекте в интернете.

Здесь нужно понять, что под управлением репутацией в интернете подразумевается работа по созданию вашего образа и демонстрации мнения о вас.

В течение многих лет под управлением репутацией в интернете подразумевалось размещение отзывов и исправление рейтингов на сайтах отзовиков. Эта работа является частью создания репутации, но ее принято считать едва ли не единственной. Мы чуть позже затронем все инструменты управления репутацией в интернете. Сейчас лишь опишу идею 3.2. Дело в том, что воспринимать работу по размещению отзывов, как комплекс по управлению репутацией, — кастрация. Работа над репутацией в интернете — это не обман пользователей с целью накрутить кучу отзывов и рейтингов, а деятельность, направленная на создание контента, который даст возможность пользователю познакомиться с вами и ответит на все его вопросы, в том числе на тот, который является главным побуждением искать информацию о вас: стоит ли с вами связываться — стоит ли у вас покупать.

Это наша третья книга и второй апдейт репутационных инструментов в рамках ORM (Online Reputation Marketing).

Тут мы плавно и подойдем к ошибкам. Как было написано выше, для многих заказать управление репутацией — значит, заказать отзывы. Иногда заказать удаление отзывов. Это бывает корректно в некоторых случаях, когда нужна небольшая «косметика», но в нашей практике такие случаи редкость, и большинство подходит к репутационному вопросу неправильно. Так в чем заблуждение?

Во-первых, управление репутацией представляет собой аналитику: сбор информации о себе в интернете с четким пониманием того, где и что пишут — для дальнейшей работы над собой и внутри компании. В общем, отслеживание обратной связи, чтобы негативные ситуации не повторялись, проблемы решались своевременно и был контроль интернет-пространства. А не подчистка и скрытие данных.

Во-вторых, управление репутацией представляет собой работу с контентом/упоминаниями, которые появляются о вас в интернете. Игнорирование таких факторов приводит к плачевному состоянию вашего образа в интернете.

В-третьих, управление репутацией — это работа с инфополем запросов в поисковых системах, а это значит, что вы должны по максимуму использовать ресурсы и создавать разнообразную информацию о себе, а не пичкать всех однотипными отзывами, считая, что и так пойдет.

В-четвертых, управление репутацией — это управление репутацией, а не удаление информации из интернета. Удаляя информацию, вы делаете себе только хуже, так как привлекаете внимание мошенников и позволяете им плодить о вас контент с целью зарабатывания денег.

Многие стали заниматься только удалением информации и размещением фейковых отзывов. Такие действия нельзя назвать управлением репутацией, скорее они говорят о желании подавить эмоциональную вспышку, что приводит к обратному эффекту.

«Заказать удаление отзывов» — часто встречающаяся фраза в Wordstat. В единичных, очень редких, случаях — это вариант исправления репутации.

Объясняю: мы говорим про репутацию, то есть контент, который говорит о вас и за вас. Если в интернете появляются о вас негативные отзывы или статьи, то вы можете удалять их или смещать, если по каким-то причинам не можете проработать данную проблему с автором.

Про удаление.

Удалять отзывы можно по-разному.

• Через суд. Да, можно попробовать решить вопрос в досудебном порядке, как делают профессионалы, но с трастовыми ресурсами схема запугивания не работает, да и нет смысла убивать на это время. Если кто-то хочет гнать на вас чернуху, то в нашем интернете он может это делать бесконечно — сколько информацию ни удаляй, сколько денег ни трать.

• Договариваться за деньги. Это «лучший» вариант, чтобы создавать тренд. Это и есть тот самый «корм». Если вы платите кому-то за удаление контента, то на вас всегда найдется контент, который захочется удалить. Если вы понимаете, о чем я. Это уже не управление репутацией в интернете, а круговорот: удали — заплати — удали...

• Переговоры с площадками. Если рассматривать популярные площадки, то, наверно, общение через службу поддержки по поводу удаления контента (конечно, если он не соответствует правилам площадки, а таких много) — это лучший вариант. Можно сказать, что на площадках должен присутствовать адвокат бренда, который следит за негативными отзывами и ведет переговоры по их удалению. Но, как только речь заходит о деньгах — смело на выход.

Про смещение.

Удаление, как следствие переговоров с площадками, идеально входит в комплекс по управлению репутацией, но акцент стоит делать на смещение информации, поскольку данная работа действительно направлена на создание о вас положительного фона. Здесь выделю преимущества:

— если вы создаете свой контент (блоги, заглушки и т.д.), это укрепляет ваши позиции и таким образом подчищает информацию;

— отзывы всегда могут появиться, и своевременная реакция на них, как в виде смещения с помощью новых отзывов, так и в виде реагирования службы поддержки на каждое упоминание, будет лучшим решением, чтобы добиться лучшего результата.

Про смещение мы поговорим чуть позже. Здесь хочу сказать, что в рамках управления репутацией своей компании важно работать над укреплением своей выдачи и проработкой негатива, а не тупо гоняться за удалением появляющегося негатива.

Если посмотреть обсуждения на тему репутации, например в интернет-статьях, то можно увидеть большое количество негативных комментариев касательно этой темы вообще, а также осуждения тех компаний, которые занимаются управлением своей репутацией.

Проблема связана с тем, что под управлением репутацией многие подразумевают размещение отзывов, и большинство компаний именно это и делают. Мы еще рассмотрим пошаговое руководство по работе каждого инструмента и какой в нем смысл, но здесь стоит сразу обсудить экологичность данного вопроса.

Выстраивание своей репутации в интернете — четкая стратегия, созданная для того, чтобы потенциальный клиент, просматривая информацию о вас, на воронке продаж не отвалился. Грамотные компании подготавливают свой контент в интернете и работают с ним, чтобы на каждом этапе воронки продаж все проходило гладко. Отсюда в конечном итоге и следует ваш выбор: либо вы сами делаете себе репутацию, либо ее сделает за вас кто-то другой. Репутация стоит времени и денег. Либо вы за нее платите, либо расплачиваетесь.

Работа по управлению репутацией в интернете преследует одну самую главную цель — увеличение трафика.

Как следствие, увеличение трафика ведет к увеличению продаж. Модель поведения пользователей при покупках в интернете видоизменилась, а точнее, сюда добавилась еще одна функция. Если говорить об AIDA — «интерес, внимание, желание, действие», то перед «действием» мы наблюдаем тренд — «отслеживание контента» о компании для уверенности перед покупкой.

Судя по открытым данным интернета, из года в год статистика репутационных запросов растет. Вследствие этого наблюдается и тренд репутационных услуг.

Частый комментарий наших заказчиков: «У нас отваливаются продажи из-за негатива в интернете».

Другая проблема: если из-за негатива можно видеть обратную связь по отвалу клиентов, то из-за позитива видеть продажи от репутационных работ сложно. Поскольку, если на данном этапе пользователь нашел для себя подтверждение, что здесь стоит покупать, то он просто купит.

В рамках управления репутацией в интернете наша задача, чтобы у человека сложилось мнение о вас из других мнений, которые он увидит. Но когда мы говорим о репутации в комплексе, то в конечном итоге, когда кто-то шерстит интернет в поисках информации о вас, мы создаем не просто мнение о вас, но ваш образ. Понятия «репутация» и «имидж» здесь тесно соприкасаются.

Если говорить о грамотной репутационной работе в интернете, то из всех наших действий/инструментов мы создаем имидж/образ компании, которой можно доверять, которая не оставит клиента с проблемной покупкой одного и которая предоставляет более качественный сервис, нежели конкуренты.

Перед покупкой товаров в интернете потенциальный клиент в основном совершает два действия в зависимости от того, какой его заинтересовал товар:

— просмотр рейтинга на маркетплейсе;

— обзор инфополя объекта в поисковой выдаче.

Зная поведение пользователя в интернете при поиске информации и умея показывать ему нужный нам материал, мы в конечном итоге создаем в его сознании ваш образ.

К слову, о создании образов и мнений. Другими словами, хорошая работа репутационного специалиста — это манипулирование впечатлениями своей целевой аудитории.

Как было сказано выше, схема поиска информации давно известна, и будь то брендовый запрос или репутационный, лучше, чтобы вы контролировали контент, который будет видеть ваш потенциальный клиент, а не кто-то другой. Исходя из возможности и креатива для написания контента, исходя из знания своего продукта и своей целевой аудитории, исходя из возможности вашего копирайта, довольно легко влиять на впечатления своей целевой аудитории и направлять их в нужную вам сторону. Стоит отметить, что на этом зиждется работа по управлению репутацией в интернете и черный пиар.

Проверить свою репутацию довольно просто. Достаточно зайти в поисковую систему Yandex и Google и вбить туда несколько запросов: «название объекта (компания, бренд…)», «название объекта отзывы», «название объекта отзывы сотрудников» и т.д. Далее вы увидите поисковую выдачу, походив по которой сможете оценить свою репутацию в интернете, как в общей выдаче, так и на конкретных площадках. С этого и начинается работа с клиентом, который планирует заказать услугу.

Аудит — что-то вроде ручного мониторинга. Лучше посмотреть информацию о себе в социальных сетях и в поисковых системах. Понять объем информации и протегировать его по тональности (позитив, негатив, вопросы и т.д.). Затем принимается решение, на что делать упор, и создается стратегия работ.

Если говорить о том, как создается стратегия в репутационном маркетинге, то тут будут следующие шаги.

1. Необходимо подготовить аудит вашей репутации по основным вашим запросам: «название объекта (компания, бренд…)», «название объекта отзывы», «название объекта отзывы сотрудников». Можно добавить и хвостовые запросы по типу: «бренд» — вкусная ли пицца, отзывы.

2. Далее нужно проставить тональность сайтов, находящихся в видимой зоне — первая страница выдачи поисковых систем. Например: первая ссылка — позитив, вторая ссылка — негатив, третья ссылка — не о вас, и т.д. Можно сделать выдачу по двум и более страницам в поисковике.

3. Также нужно сделать замер рейтингов на сайтах отзовиков: сколько сайтов, какие рейтинги и количество отзывов.

4. Все эти данные — четкий показатель тональности вашей поисковой выдачи и тональности конкретных площадок.

5. Исходя из полученной информации (что сейчас), определяется цель (к чему идем). Например: 7 негативных сайтов в выдаче, цель — 1 негативный сайт в выдаче. 3 площадки-отзовика с рейтингом 2, цель — рейтинг 4.

6. Также необходимо провести мониторинг вашей компании, чтобы выявить, как часто о вас пишут, кто пишет, в каком ключе и стоит ли работать с данными упоминаниями — реагировать на них.

Далее составляется план работ, то есть прописываются поэтапные действия, которые приведут к вашей цели. В этот план входят:

• календарь размещения отзывов (что, когда и куда размещается);

• контент (что и когда создается, размещается и продвигается в рамках SERM);

• с какой периодичностью работать с упоминаниями и как на них реагировать;

• какие площадки мониторятся вручную для тщательного отслеживания;

• переговоры со службой поддержки на удаление негатива в интернете;

• размещение статей в СМИ для усиления репутации и общего продвижения бренда.

А теперь важный пункт для всех, кто хочет заниматься управлением репутацией и монетизировать эти знания. Я совместно со своей командой проводил ряд исследований по поведению потребителей в рамках репутационной составляющей, а также конкурентные анализы. Скажу, что наши исследования оказались настолько успешными, что стали для нас разочарованием. Что это значит?

Все очень просто. Спрос на репутацию стал довольно высоким, а если смотреть невооруженным взглядом, то и предложений вроде как достаточно, но тут все совсем наоборот.

В рамках аналитики мы обратились в роли заказчика в 20 топовых компаний, представители которых постоянно выступают, их статьи мелькают, они появляются в рейтингах и вообще на слуху.

Мы провели оценку их работы. В итоге лишь две компании на всем рынке смогли показать достойный уровень работы с репутацией, клиентский сервис и высокие знания в этой сфере. Все остальные компании лишь разрушают рынок изнутри.

Разрушать рынок — значит, создавать не просто некачественный продукт, а позиционировать его как нечто иное, как услугу с минимальным функционалом, здесь одна цель — обмануть клиента и замазать выдачу штампованными отзывами.

Теперь поясню, что я имею ввиду. Каждый, кто хочет заказать управление репутацией в интернете, в итоге заказывает отзывы, поскольку 90% компаний предлагают именно отзывы, либо их размещение, либо их удаление, как решение проблемы, хотя команды, представляющие эти компании, не способны провести качественный аудит и даже сделать микро-SWOT-анализ, показывающий репутационную ситуацию бренда на рынке. Добавлю, что 90% команд даже не видят разницы между репутацией и имиджем. Клиентский сервис, как и качество услуг, сводится к нулю — говорю об этом, поскольку мы сами заказывали репутацию у конкурентов.

Теперь о том, что я не просто принижаю способности конкурентов, а говорю о проблемах и потенциале на рынке. Это значит, что если клиент, заказывая репутацию, получает вот такую вот компанию, он в конце концов понимает: то, что зовется репутацией — полное дно. Когда же решает сменить подрядчика и получает то же самое, он просто закрывает репутационный вопрос. Либо, обучившись и думая, что репутация — это то, что он получил, делает репутацию инхаус. Так происходит с большинством клиентов. Вот и получается, что в конечном итоге все это умирает, так и не родившись.

Но все же потребность есть, хоть и приходится преодолевать ряд барьеров, связанных с шарлатанством. Здесь речь о том, что грамотно изучив этот вопрос и попрактиковавшись, можно не просто попасть в нишу, а занять там прочную позицию, поэтому скажу, что изучать и обучаться данному направлению очень даже прибыльно и актуально — не забывайте, что все осознают важность своего восприятия в интернете и так или иначе закажут репутацию, может быть, именно у вас.

Когда мы говорим об управлении репутацией в интернете, мы имеем в виду два основных направления:

— создание положительного инфополя;

— работа с упоминаниями.

Создание положительного инфополя

Создание положительного инфополя включает в себя SERM и отзывы.

Если вкратце, то создание положительного инфополя в управлении репутацией подразумевает такие действия: вытеснить негатив, спрятать негатив, убрать его долой с глаз аудитории и т.д. Для этого проводится ряд манипуляций из двух инструментов, которые направлены на внутреннюю работу (отзывы) и на внешнюю работу (SERM). Результатом качественной работы по созданию положительной выдачи в рамках репутации в интернете является положительная поисковая выдача, сделанная вами.

Работа с упоминаниями

Работа с упоминаниями — часть управления репутацией. Она позволяет вам, как службе поддержки, работать с пользователями, которые не коммуницируют с вами, а делятся информацией о вас, но вы, в свою очередь, играете роль «вездесущего» и появляетесь везде, где только возможно, на просторах интернета, даже на личной странице пользователя.

Такие вещи создают WOW-эффект, они позволяют даже негативному клиенту изменить мнение о вас, показать потенциальным клиентам, что вы те, кому можно доверять, и что вы решаете проблемы, если они появляются. Также важный момент — сбор аналитических данных, которые помогают выявлять слабые места и закрывать бреши.

Мы уже довольно много написали, но пора поговорить о главном, а именно о репутационных инструментах. Начну сразу и с основного инструмента — SERM (Search Engine Reputation Management). По сути, когда мы говорим об обновлении репутации в интернете, называя ее «репутация 3.2», мы имеем в виду, в первую очередь, инструмент SERM.

О SERM мы писали уже не раз, и хочу сказать, что это самый сложный инструмент с точки зрения всех заказчиков. Не все понимают, что такое SERM в работе с репутацией, как его использовать, а уж тем более, как объяснить его действие заказчику. Доходит до смешного. Мы, как команда/агентство по репутации, которое занимает определенное место на конкурентоспособном рынке, проводим анализ своих соперников. Мы ожидали, что фриланс-агентства по репутации не могут объяснить толком механику работы вообще и что такое SERM, в частности. Но, как оказалось, не все крупные и топовые агентства в состоянии рассказать без нервов, что предпримут, просто говорят: «Вы платите, а мы все сделаем».

Хорошо, давайте начнем. Объясним, что же такое SERM, из чего он состоит и с чем его едят.

SERM — это не весь комплекс по репутации, а лишь инструмент, включающий в себя немалый пул работ, направленных на конструирование поисковой выдачи по интересующим вас запросам — репутационным.

В данном инструменте следующая логика — по репутационному запросу: «ваш бренд+отзывы» (тут можно взять любые хвосты) в поисковой выдаче, логично, что появятся отзовики, поскольку ключевик — отзывы. У организаций, которые не работают с репутацией, вся поисковая выдача будет состоять из отзывов, но популярных/трастовых отзовиков довольно мало, и поисковики любят разнообразную выдачу, соответственно, SERM предполагает создание подконтрольной выдачи на 40–60%, то есть предполагает, что в рамках управления репутацией вы сделаете ресурсы/контент, который займет видимую зону по вашему запросу, контент, который будет видеть ваш потенциальный клиент. Остальные же ресурсы отзовики добивают и сглаживают посредством отзывов, но иногда можно обойтись без них, и SERM занимает 100% выдачи по репутации.

Бывают случаи, когда один-два отзовика неисправимы и ужасны, из-за них может отвалиться куча клиентов. SERM помогает восстановить баланс: если среди нескольких положительных ресурсов попадается один отрицательный ресурс, он только усилит позитивное впечатление от остальных ресурсов. Если же вы еще не запустили свою репутацию, то тогда SERM укрепит ваши позиции, поможет в продажах и защите от черного PR.

Итак, начнем с того, что работа со своей репутацией — это работа с контентом. SERM не является исключением. Учитывая главную задачу SERM — манипуляцию поисковой выдачей, нам нужно сначала выбрать площадки, которые попадут в ваше инфополе.

Повторимся. В рамках управления репутацией нужно, чтобы потенциальный клиент, который ищет о нас информацию, нашел то, что нужно нам с вами. Задача: по интересующим нас запросам продвинуть большинство ресурсов.

Что касается запросов, то здесь нам есть где развернуться. В рамках репутации нас с вами должно интересовать два основных запроса, которые может вбивать пользователь:

— «ваш бренд — отзывы»;

— «ваш бренд — отзывы сотрудников».

По сути, этих запросов достаточно, чтобы проработать свою репутацию, но бывают перфекционисты, которые хотят проработать максимально каждый запрос, например: «ваш бренд», «ваш бренд + город + отзывы».

В общем, любой запрос, который вам будет интересен, хоть информационный, хоть коммерческий, можно прорабатывать. Как мы и говорили, это контент, а учитывая, что его нужно будет использовать много, хоть мы его берем для создания репутации, этим можно не ограничиваться, а создавать инструмент для продаж.

Из чего же будет состоять наша поисковая выдача в интернете?

Блоги

Под управлением репутацией в интернете подразумевается много контента, и тут без блога никуда. У нашего агентства есть блог, он рассчитан на репутационную и имиджевую историю, и как я говорил раньше, в рамках репутации в интернете вы можете использовать цели, как по ее защите, так и по привлечению клиента. Грубо говоря, вы можете использовать блог под запрос «Puppet Agency отзывы», «Байков Дмитрий», «Заказать управление репутацией», «Что такое управление репутацией в интернете», то есть вы можете использовать каждый запрос.

Что касается блогов, то вы можете их создавать на любых сайтах, где разрешено ведение своего блога, или выбрать нишевый сайт, если такой есть, по вашей сфере деятельности. Пример таких сайтов из популярных: Pikabu, VC, Habr, Spark, Я.Дзен, TJ.

Главное, помните, что здесь задействована часть SEO-оптимизации, и очень важно писать статьи развернуто, грамотно и с ключевиками. Как писать статьи и какие, вы поймете в ходе прочтения книги, а ваш копирайтер, я уверен, это умеет, но если у вас его нет, вы должны им обзавестись. Либо обращайтесь к нам за помощью.

Двух блогов более чем достаточно. Все, конечно, зависит от ваших желаний и возможностей, но в самой поисковой выдаче больше блогов и не выйдет.

Касательно названия блога — об этом вообще стоит подумать. Объясняю почему. Статьи из блога по ключевикам будут выходить по вашему запросу, но сам блог может не выходить, если вы его не так назовете. Например, если блог будет просто называться «Ваш бренд», то он может не выходить по запросу «Ваш бренд отзывы» из-за высокой конкуренции в выдаче, где могут быть отзовики или даже злоумышленники, но может быть и наоборот. Поэтому стоит провести аналитику и дальше, если потребуется, немного покреативить с названием, например: «Ваш бренд. Отзывы, обзоры и другие статьи», опять же все зависит от ваших целей, ведь данный инструмент можно интерпретировать как-то иначе.

Поведенческий и социальный фактор, как в блоге, так и на других ресурсах очень важен. Да, ваш блог может выйти в топы только за счет ключевиков, и этого достаточно, но не всегда все бывает так просто. Вследствие конкуренции трастовости сайта или количества ключевиков может быть недостаточно в самом начале или для удержания позиций — тогда на помощь приходят социальные и поведенческие факторы, которые и помогут вам всегда быть на коне.

Блог как раз идеально подходит сразу для нескольких целей: репутация, трафик.

Блог не ограничивается написанием одной статьи, а генерация бесконечного числа контента дает возможность работать по неограниченному количеству ключевиков. Поэтому, если вы собираетесь его использовать не только под репутационную составляющую, то название давайте более роскошное, нежели «Ваш бренд + отзывы и предложения».

Сайт/сайт-заглушка

Стоит позаботиться, чтобы ваш сайт имел отдельную страницу под репутационную составляющую с соответствующим урлом, это, разумеется, очень способствует укреплению выдачи и при верном Call-to-action быстрому переходу к покупке.

Учитывая количество хитрожопых вымогателей и конкурентов, многие сразу же делают себе отдельный сайт-одностраничник с ключевым доменом и темой по типу «Отзывы и предложения». Такой сайт был, например, у Wokker и МТС. Данные сайты имеют возможность легко попадать в выдачу и занимать на ней позицию. Они подконтрольны только вам, значит, вы всегда можете работать с появившимся контентом и юзером, что его оставил.

Статьи

Тема по типу блога все-таки идет в отдельном направлении. Речь идет о заSEOшенных статьях, но на этот раз размещенных в формате свободной публикации от какого-либо лица на нишевых СМИ. Площадки могут быть и теми, что мы приводили в пример: Pikabu, Joyreactor, TJ.

Для лучшего результата стоит публиковать на других площадках, так как из одного источника может появиться только одна статья в выдаче. В исключительных случаях бывает иначе — если низкая конкуренция в поисковой выдаче.

Группа в социальных сетях

Группа в социальных сетях, например в VK, очень легко выходит по ключевику «ваш бренд отзывы». Обычно группа делается с позиционированием «отзывы и предложения», как группа для службы поддержки. Она наполняется соответствующим контентом и имеет формат комьюнити-менеджмента. Конечно, можно сделать куда лучше и внедрить репутационную составляющую именно в SMM-формат, когда работа над вашей группой и ее продвижением имеет и репутационную составляющую в виде отдельных тем и небольшого количества контента, как например статьи, тем более что на данный момент статьи в VK индексируются поисковыми системами Яндекс и Google.

Поисковые подсказки

Немного отклонимся от темы контента. Еще одна значимая часть управления репутацией — поисковые подсказки. Когда ищущий вбивает название вашего бренда, и дальше выходят подсказки в негативном формате («жулики», «мошенники» и т.д.), то это также имеет значение для восприятия общей картины о вас. Поэтому работа с накруткой поисковых подсказок — неотъемлемая часть управления репутацией в интернете.

Алгоритм выхода конкретных подсказок вверх на видимую зону довольно прозрачный. Чем чаще вводят конкретную фразу, тем выше она поднимается.

Например, мы хотим, чтобы человеку, который вводил в поисковик «управление репутацией», сразу же предлагалась подсказка «управление репутацией Puppet agency». Для такого результата нам нужно как можно больше и чаще вводить словосочетание «управление репутацией Puppet agency» в поисковик. Есть сервисы, которые могут с этим помочь, если вручную делать это нет желания.

Другое

Другое место, не указанное выше, где о вас может быть карточка и другое упоминание, которое потенциально продвигаемо, является частью управления репутацией в SERM. Это такие площадки, как сайт с петициями, страница в информационном справочнике и т.д. Здесь сфера вашего бизнеса может помочь подобрать нестандартные площадки и за счет них укрепить и разнообразить вашу выдачу.

Мы уже говорили, что с помощью управления репутацией можно создавать трафик. Как можно это сделать? В рамках услуги SERM мы создаем свои блоги — на этом этапе и сконцентрируем внимание. Учитывая, что в блоге можно писать неограниченное число контента, рано или поздно придется задуматься о разнообразие ключевых слов.

Потенциальный клиент может сначала узнавать информацию о вашем продукте, прежде чем выбрать, где его купить. В таком случае он будет вводить информационные запросы в поисковую строку. Интересуясь квартирами, он может вводить: «покупка квартиры по низкой стоимости» или «как найти квартиру по низкой стоимости», перед заказом репутации: «как размещать отзывы». Естественно, ваш продукт сразу попадает в поле зрения пользователя, а вы отвечаете на вопросы клиента в контенте. Таким образом вы получаете ряд преимуществ, помогая ему и прокладывая дорогу к себе. Вы сможете продвигать блог, укреплять репутацию и приводить новых клиентов. Данное направление называется PAIR (Promotion of articles on information requests). Коммерческие запросы никто не отменял, поэтому тут же можно пойти и дальше, хотя сделать это сложнее. Значит, в рамках репутации, в рамках SERM можно объединить понятия SERM и PAIR, а также сказать, что SERM выполняет куда больше функций, чем принято считать.

Если разложить по действиям, то:

• создается блог или выбираются платформы под размещение статей;

• создается семантика запросов: репутационных, информационных, коммерческих, рекламных;

• создается контент под запросы;

• контент размещается, продвигается, проводится аналитика.

Мы уже писали про PAIR, но в формате сравнения его с SERM. Теперь поговорим о нем в отдельности, как об инструменте для решения вопросов и репутаций, важнейшая функция которого — привлечение клиентов. А все, что увеличивает вашу воронку продаж, — хорошо.

Данный инструмент — тот же контент-маркетинг. Здесь мы продвигаем статьи в топ по информационным запросам, можно, конечно, и по коммерческим, но основа PAIR — информационные запросы, чтобы человек, который уже знает о вашем продукте, но не о вас, нашел именно вас. Обычно используют сайт как личный блог, и его качают в рамках SEO, отличного инструмента, но о котором уже всем известно, поэтому к этому инструменту добавляем PAIR и берем несколько сторонних популярных блогов, прокачиваем их, чтобы на запрос выходили сразу несколько ресурсов с вами. Это некий MIX, где используется всего понемногу.

Давайте покажем это на конкретном кейсе нашего агентства. Лучшего варианта и быть не может — мы в Puppet agency считаем, что нужно показывать кейсы на себе.

Поехали!

Когда мы говорим про репутацию персоны, то в основном это PR-деятельность, направленная на упоминание персоны в различных крупных СМИ и конференциях в роли комментатора, спикера или личности, на которую прямо или косвенно указывают. Но здесь также может быть целью создание положительного инфополя и вытеснение негативной информации.

Для начала следует учитывать, что в рамках репутации персоны стоит задействовать работу с пиарщиками, которые будут продвигать вас в СМИ, — это закроет часть поисковой выдачи в интернете.

Далее следует сделать акцент на том, о чем было сказано в предыдущих главах, а именно: на работу с личными блогами, сайтами, соцсетями. Да, форматы контента будут различаться в зависимости от сферы деятельности персоны, но смысл один: больше контента — больше возможностей зацементировать свое инфопространство.

Также есть фишки, которые помогают еще быстрее создать или забить поисковую выдачу, например можно продвигать абсолютно левую персону с такими же фамилией, именем, отчеством по поисковому запросу. Такой способ используется, когда времени мало, а действовать нужно максимально быстро, когда нужно не создавать имидж, а, наоборот, обелить персону, о которой вообще не хочется упоминать.

Это памятка для тех, кто планирует заказать управление репутацией в интернете. Здесь логика такая: когда мы говорим про работу по управлению репутацией в интернете, то подразумеваем, что через какое-то время мы достигнем своей цели — создадим положительное инфополе. Да, поддержка всего этого будет нужна, но уже в меньшей степени. Как было написано ранее, работа требует качественного контента на качественных ресурсах для продвижения и укрепления данного контента в ТОП-выдаче. Но когда вы обращаетесь в агентства, которые предлагают работу на подконтрольных им ресурсах, то почти всегда можно с легкостью выявить (для этого достаточно запросить список ресурсов), что данные ресурсы являются шлаковыми и, работая на них, далеко не уедешь, тем более когда речь идет о долгосрочной перспективе, — это значит не постоянно вливать деньги, заказывая каждый месяц репутацию, а уйти, достигнув результата.

Но тут возникает еще одна проблема, которой мы касались ранее — корм. Когда вы начинаете платить деньги за работу на подконтрольных ресурсах, то сталкиваетесь с ситуацией, когда приходится платить деньги постоянно, чтобы поддерживать результат. Более того, если вы решите прекратить работу на низкокачественных ресурсах, то ваша карточка слетит довольно быстро с топовых позиций, да и одному богу известно, что агентство будет делать с данной информацией, если вы от них уйдете.

Важный момент в рамках работы с контентом в интернете: помимо того, что его нужно создать и разместить, его еще нужно продвигать. А это значит, что, когда вы создали стратегию работ по репутации в интернете, вы должны брать в расчет, что помимо того, что вы будете, скажем, создавать блоги, размещать статьи, вам еще придется раскручивать этот контент. Это не всегда так сложно, как звучит, хотя бы из-за того, что ваши личные, брендовые и репутационные запросы, скорее всего, низкочастотные, а это значит, что по ним вам будет несложно продвигать выбранные ресурсы, если, конечно, у вас там не возник ажиотаж из трастовых ресурсов, наполненных негативным контентом.

Гайд

Допустим, вы сделали статью на каком-либо ресурсе, например на vc.ru. Вам нужно сделать акцент на двух вещах:

— обеспечить свой контент лайками/дизлайками и комментариями;

— имея ключевую фразу, неважно какую, найти по ней в поисковой выдаче свою статью и зайти на нее. Посидеть там несколько минут, затем можно оставить комментарий и лайк и закрыть это дело.

Множество таких незамысловатых действий повлияет на продвижение вашего ресурса на самый верх выдачи.

Отзывы, разумеется, влияют на информационное поле объекта, серьезно влияют. И их можно было бы считать частью SERM, но позвольте заметить, почему это ошибка.

Дело в том, что SERM — работа по построению поисковой выдачи. То есть основная и главная задача — какие сайты будут в TOP10/20/30… поисковой выдачи. Да, отзовики, из-за того что имеют трастовость, ключевые вхождения, поведенческие факторы и т.д., практически всегда будут выходить по запросу объекта, но в рамках контент-маркетинга для нас очень важно, что происходит внутри отзовика: какие отзывы, сколько отзывов, какой рейтинг, о чем отзывы и т.д.; из-за огромного акцента на данной работе по размещению отзывов на отзовиках и возможному перекрытию негатива на них работу по размещению отзывов берут как отдельное направление. Да, отзывы и SERM — синергия, дополняющая и помогающая друг другу. Но их для удобства лучше брать как два отдельных направления, которые дают блестящий результат по созданию репутации в интернете для персон, брендов, компаний и других объектов.

Дополню, если вам интересна коммерческая составляющая репутации. Обычно большинство заказчиков не понимают, что такое SERM и зачем его покупать, именно поэтому важно знать, как эту услугу преподнести потенциальному клиенту с точки зрения выгод, так как основа репутации — это видимая зона поисковой выдачи в интернете, а не только приятные отзывы. Из-за проблем, проговариваемых ранее, кто-то будет не знать об инструменте и о его функциях, а кто-то вообще попросит создать репутацию так, как он это видит в рамках прошлого опыта с агентствами, которые крутили отзывы на биржах. Такие препятствия достаточно легко можно преодолеть, показав примеры работ и достигнутые результаты.

В рамках SERM результатом принято считать ту самую картину, которую видит человек, заходя в поисковую выдачу и вводя вас в поисковую строку. То, что выдаст поисковик, — работа вашего SERM-инструмента или отсутствие этой работы. Результат в рамках SERM — это когда все сайты, которые вы хотели продвинуть в видимую зону или которые вы сделали такими, какими вы их хотели видеть, находятся там.

Чтобы не делать дубли, предлагаю вам либо посмотреть в поисковике все наши кейсы, введя «Puppet Agency» в поисковую строку, либо перейти по ссылке на один из кейсов и узнать, как мы исправляли репутацию для онлайн-кинотеатра с помощью SERM и других инструментов. Ссылка здесь.

А конечный результат покажу на картинке ниже.

Как мы и говорили, в рамках репутационного менеджмента есть работа по созданию положительного инфополя и работа по лояльности.

К работе по созданию положительного инфополя добавлю следующий инструмент — отзывы.

Работа с отзывами представляет собой работу по созданию положительной и красивой карточки отзовика, где будет рейтинг и выдача в виде разнообразных отзывов.

Отзывы — сильный инструмент, выступающий мотиватором к покупке. Можно часто услышать мнение, что отзывам уже никто не доверяет, и прочитать кучу комментариев о том, что никто уже давно не смотрит отзывы, но в конечном итоге, по данным исследования, да и если просто понаблюдать за людьми при аренде отеля, выборе нового места, где провести время, все и постоянно просматривают рейтинги и отзывы, опираясь на этот фактор, как чуть ли не на единственный. Ниже вы увидите исследования на тему отзывов.

Отзыв, прежде всего, — это мнение клиента о вашем продукте, которым он решил поделиться в сети с другими пользователями с целью порекомендовать продукт или же, напротив, предостеречь вашу ЦА о ненадлежащем качестве оказанных услуг. Работая с репутацией бренда, мы рассматриваем отзывы в качестве инструмента, который помогает решить задачи:

> развитие инфополя бренда;

> формирование положительного образа у ЦА.

Но нужно осознавать, что инструмент этот обоюдоострый. Без соблюдения общих принципов написания текстов не стоит рассчитывать на подвижки в сторону формирования положительного образа вашего бренда у целевой аудитории.

Составляя техническое задание для копирайтера, стоит максимально точно прописать все то, что хотите получить от текстов на выходе. Отзывы должны быть нативными, в ходе повествования должен описываться опыт пользования продуктом, какую проблему он решил. Отдельно стоит остановиться на понятиях, которые вызывают у человека положительные эмоции:

> товары для дома — уют, комфорт;

> банковские услуги, страхование — надежность, безопасность;

> продукты питания — вкус, качество.

Экспериментируйте со своими отзывами, не стоит отдавать в работу однотипные SEO-тексты, взглянув на которые сразу становится понятно, что это заказуха. Привносите в текст больше красок, играйте с формами, помните, что итоговый материал должен выглядеть неотличимо от впечатлений реального клиента, поэтому не переборщите.

Отзывы в некоторых случаях пишутся под конкретные площадки, причины тому — разные правила публикации на ресурсах, специфика работы модерации на каждом из них, действующие алгоритмы по предотвращению размещения заказухи. Все это также стоит учитывать при подборе площадок, которые берете в работу, написании для них текстов. На сайтах-отзовиках остановимся чуть подробнее.

Сайт-отзовик — площадка, на которой потребители делятся своими впечатлениями о приобретенных товарах. Чаще всего на таких ресурсах сидят и официальные представители брендов, поэтому пользователь, оставивший негативный отзыв, скорее всего получит ответ на него с целью помочь разобраться в ситуации (конечно, если у бренда подключена работа с упоминаниями, как таковая).

Выбирая площадки для работы с репутацией, стоит, в первую очередь, опираться на ситуацию в топе прорабатываемой выдачи, на каких площадках можно прочитать отзывы о вашем бренде. Сделайте срез поисковой выдачи по репутационным запросам «бренд отзывы», выберите оттуда список сайтов-отзовиков, которые целесообразно продвигать. Тут же стоит сказать, что не каждый сайт-отзовик будет релевантен для работы с репутацией, когда мы смотрим на топ-10 выдачи. Всё из-за того, что поисковая система быстрее смещает вниз выдачи ресурсы, у которых рейтинг доверия ниже, чем у условного Отзовика или Айрекоменда, которые всегда будут в топе выдачи по репутационному запросу. Потому, подобрав нерелевантные площадки, можно слить тонны бюджетов на продвижение, но в конечном итоге их сместят ресурсы с более высоким рейтингом поисковой выдачи. Если в срезе поисковой выдачи не набралось нужного объема площадок, то стоит позаботиться о регистрации карточек на необходимых сайтах заранее и начинать продвигать их с нуля. А сейчас давайте разберемся с классификацией сайтов-отзовиков.

• Топ — сюда входят отзовики, с которыми работать сложнее и затратнее всего. Площадки, попадающие под эту классификацию, всегда красуются в топе выдачи, временно сместить их можно, но практического смысла это не имеет, рано или поздно сайты вернутся на свои законные позиции в пределах топ-5. Ресурсы из этого класса имеют на вооружении работающие алгоритмы по распознаванию заказухи в виде различных фильтров карточки, теневого бана, плашки о заказных отзывах. Достаточно активно работает модерация, слабо написанный текст скорее просто отклонят по причине малой информативности. Сюда входят отзовики: Otzovik, Irecommend, Yandex maps.

Важно добавить, что, если вы хотите заказать отзывы на Яндекс Карты или на Отзовик, то нужно быть предельно осторожными и внимательными.

• Узкопрофильные — ресурсы данного класса примечательны тем, что имеют одну определенную охватываемую сферу деятельности компаний, будь то медицина, банкинг или недвижимость. Если под ваш продукт или услугу попадает один из подобных ресурсов, и тем более, если один из них уже есть в вашем инфополе, то однозначно стоит брать его в работу, так как он всегда будет выходить в топ по репутационному запросу и маловероятно, что когда-либо спустится ниже топ-10, так как в большинстве своем сайты-отзовики такого типа имеют большой запас довериях среди пользователей. В работе такие площадки могут быть достаточно прихотливыми, часто запрашиваются дополнительные данные от клиента, чтобы подтвердить факт пользования услугами, к этому нужно быть готовым, подбирая площадки для работы. Сюда входят ресурсы: prodoctorov, napopravku, bakniros, stroyportal.

• База — площадки, с которыми будет проходить основная масса работ. Интересны они тем, что публиковаться на них несложно, если при работе соблюдать базовые принципы органичного перехода и поведения на сайте, при этом сайты-отзовики такого класса имеют неплохой рейтинг доверия, следовательно, есть смысл брать их в работу, двигать в топ выдачи, так как их не сместит какой-то левый ресурс, который резко набрал объем трафика и ПФ, а все ваши проделанные работы пошли прахом. Здесь отмечу такие площадки: spr, flamp, zoon и т.д.

• Затычки — это самые низкорейтинговые сайты-отзовики, и использовать их как основные каналы для размещения контента —ошибочный ход. Из топ-10 такие ресурсы пропадают достаточно быстро. Использовать их стоит для закрытия пробелов, когда работаем над топ-20 выдачи и нужно набрать в стратегию необходимое количество площадок. Как правило, на таких площадках для публикации отзыва даже не нужна регистрация. По наименованиям можно выделить: orabote.biz, ru.otzyv.com, retwork.

Говоря о методах размещения отзывов в интернете, в первую очередь следует задаваться вопросом об органичности этих самых методов, за счет которых желаемый контент будет опубликован. Под органичностью подразумевается перечень условий, которым инструмент должен соответствовать для эффективной работы с отзывами, связанной с различными фильтрами/баном на площадках. Разберемся с каждым условием.

> Естественный переход.

Переход на площадку, куда публикуем контент, должен осуществляться естественным путем, совершая весь путь от поисковой строки до нужной площадки так, как это делает реальный пользователь. Регулярные целенаправленные переходы рано или поздно привлекут внимание администрации ресурса. Хуже, если переходы будут, например, с какой-нибудь фриланс-биржи.

>Поведение на сайте.

Не менее важно, как пользователь ведет себя на сайте. Сколько времени он провел на площадке? Сколько страниц открыл? Текст копипастился или печатался? Все это может повлиять на процент успешной проходимости модерации контента.

> Аккаунт.

Одно из самых важных условий — сам аккаунт. Во-первых, аккаунт не должен быть свежерегом или зарегистрированным в день публикации отзыва. Да, бывают и такие случаи, подобная картина напряжет и ЦА, и модерацию сайта-отзовика. Во-вторых, общий вид аккаунта должен быть органичен той тематике, о которой пишется отзыв. Далее, на многих площадках существует показатель кармы или репутации аккаунта. Отзывы, написанные с аккаунтов с высокой кармой, будут активнее продвигаться вверх карточки по полезности и имеют в глазах ЦА больший вес.

> Уникальный useragent.

Другим важным моментом, о котором зачастую забывают, является юзерагент профиля. Дело в том, что инструменты, например по подмене IP-адреса, не меняют ничего кроме вашего отображаемого IP, оставляя useragent без изменений. Таким образом, когда мы используем множество аккаунтов, рано или поздно наступает бан. Похожая ситуация складывается и с прокси-мостами. Все отпечатки браузера остаются прежними, и подобными инструментами их никак подменить не получится.

На рынке репутационных услуг существует множество агентств и сервисов, предлагающих свои услуги за сходный прайс, но прежде чем доверять им судьбу своего инфополя, поинтересуйтесь, какие инструменты они используют, из кого состоит команда, которая будет работать над проектом. Еще стоит отдельно запросить успешные кейсы. Не ведитесь на обезличенные кейсы, которые оправдываются словом NDA. Адекватная команда должна найти варианты, предоставить выгодные условия заказчику с целью дальнейшей демонстрации кейса.

Если работаете над репутацией самостоятельно, то не советую использовать для публикации контента фриланс-биржи, так как они не соответствуют сразу всем принципам органичности. На некоторых биржах есть полезные настройки, например не позволяющие исполнителю регистрировать по множеству аккаунтов или запрещают прямой переход по ссылке. Но многие из этих параметров легко обойти, чем многие фрилансеры и пользуются, так как оплата за подобные задания на площадке небольшая. Плюс ко всему, аккаунты исполнителей будут иметь явно не лучший вид из-за множества написанных отзывов на сомнительные карточки.

Что касается заказа отзывов на отзовиках и форумах, то здесь есть множество подводных камней.

Сразу стоит отметить, что есть множество подводных камней и там, где вы заказываете эти отзывы.

Начиная работать над репутацией бренда в сети, поневоле задаешься вопросом: как сохранить достигнутые результаты? Ведь построение репутации — работа вдолгую, и будет очень обидно потерять рейтинги на площадках и достигнутые результаты, над которыми трудились, затрачивая массу сил, собственное время и бюджет. Чтобы проделанная работа над инфополем бренда не была напрасной, стоит придерживаться следующих рекомендаций.

Одним из способов сохранения результатов является мониторинг. Данный инструмент регулярно используется при работе с репутацией, но не стоит отказываться от него и после достижения желаемых результатов, чтобы оперативно собирать все упоминания о бренде и держать руку на пульсе. Стоит использовать специальные инструменты по типу Brand Analytics. Что касается ручного мониторинга, считаю данный метод неэффективным по понятным причинам, связанным с человеческим фактором. Ввиду слишком большого объема информации специализированный сервис справится с этим намного лучше и быстрее. Ручной мониторинг эффективен только в случае ограниченного числа отзовиков, где вы быстро можете пройтись вручную.

Нужно сказать и про работу с упоминаниями в сети. Данный инструмент также стоит оставлять в работе наряду с мониторингом, чтобы своевременно реагировать как на негативные, так и на позитивные упоминания о бренде, тем самым защищая свой цифровой имидж, показывая, что вам не все равно, какой опыт сложился у ваших клиентов от пользования вашей услугой или товаром.

Далее стоит обратить внимание на такое направление, как контент-маркетинг. Если объяснять в двух словах — это стратегия, направленная на построение доверительных отношений с вашей ЦА путем создания релевантного контента о компании, куда войдут, например, видеоконтент, статьи и посты, которые могут быть размещены в социальных сетях и на специализированных площадках. Это поможет сохранить положительный образ компании и повысить рейтинг доверия.

Кроме того, важно уделять внимание качеству самих товаров и услуг, которые предоставляет компания. Это поможет снизить риск появления новых негативных отзывов и прочих нежелательных упоминаний в сети, а также надолго закрепить доверие уже имеющихся клиентов.

В целом для сохранения рейтингов и результатов при работе с репутацией бренда в интернете требуется постоянный контроль. После оказанных репутационных услуг и получения желаемого результата не стоит забрасывать все инструменты надолго. Оставленное без внимания инфополе рано или поздно может снова стать для вас проблемой, которая вновь потребует много времени и денег для ее решения.

Стимулирование отзывов от потребителей — важная часть успешной бизнес-стратегии. Создание удобных каналов обратной связи, предложение мотивирующих стимулов, оперативный и персонализированный ответ на отзывы, а также активное участие в социальных сетях и онлайн-сообществах помогут компаниям получить ценные отзывы от клиентов.

Первое, с чего нужно начать, — создание удобных каналов обратной связи. Необходимо обеспечить клиентов доступными каналами для выражения своих мнений, а самое главное — привести их туда. Это может быть веб-форма на сайте, электронная почта, чат-бот, QR-код в магазине. Важно, чтобы клиенты могли оставить свой отзыв без лишних сложностей.

Разумеется, все делается не просто так, если мы говорим о хороших отзывах. Поэтому поощрение отзывов с помощью инцентивов необходимо.

Чтобы стимулировать клиентов на написание отзывов, можно предложить им какие-то мотивирующие стимулы. Например, можно проводить розыгрыши среди тех, кто оставил отзыв, и дарить подарки или скидки на следующую покупку. Также можно предложить бонусные баллы или дополнительные привилегии для активных отзывчивых клиентов. Важно, чтобы инцентивы были привлекательными.

Стоит добавить, что социальные сети и онлайн-сообщества — отличная платформа для взаимодействия с клиентами и для получения отзывов. Компании могут участвовать в дискуссиях, отвечать на вопросы и комментарии, а также публиковать полезную информацию и советы. Такое активное присутствие поможет укрепить связь с клиентами и мотивировать их, чтобы оставлять отзывы.

На рынке по управлению репутацией есть свои подводные камни. Например, есть агентства по управлению репутацией, есть агентства по размещению отзывов и есть агентства по удалению отзывов. Все они называют себя компаниями по управлению репутацией и имиджем в интернете.

Проблема заключается в том, что, хотя репутационные услуги уже устоялись и их инструментарий, как и действия, в целом открытая информация, многим все равно не ясно, что им нужно в рамках своей организации.

Часто бывает так, что маркетолог либо секретарь, которого попросили найти агентства в помощь, абсолютно не понимает, чего они хотят и что им нужно. Это как в разработке сайтов: «Нам нужен классный сайт». Так и здесь: «Нам нужна репутация».

И все же хорошо, что есть те, кто специализируется только на удалении, только на отзывах или берет весь комплекс на себя, но, если вы будущий специалист в этой области, неважно, на стороне вы заказчика или исполнителя, вы просто обязаны понимать, что на все цены разные, ко всему нужен свой подход. Ведь если вы идете в ресторан, то не покупаете там продукты для готовки.

Из этого складывается непонимание услуги, ее ценообразования, а зачастую и нежелание работать в этом направлении.

Чтобы такого не было, очень важно хоть немного понимать, из чего состоит комплекс работ по репутации, либо найти грамотного специалиста для консультации. И самое главное — понимать, чего вы хотите, какого результата ждете от производимых действий. Тут все как в жизни.

В этом году нашей командой было проведено исследование, результатами которого хочу поделиться с вами. Это будет полезно для бизнеса, и из этого можно сделать свои выводы.

Всего мы опросили 400 человек. Этого хватает, чтобы описать генеральную совокупность с ошибкой до 5%. Разделение по полу вышло поровну, по возрасту такое же, как и в целом по пользователям сети.

Первое наблюдение — более 80% пользователей читают отзывы перед покупкой.

Отзывы читают все, независимо от возраста. Больше половины делают это перед каждой своей покупкой. Тренд не меняется, даже если у товара или услуги высокий рейтинг.

При этом женщины читают отзывы чаще, чем мужчины.

Даже если вам кажется, что ваша компания нацелена на более взрослую аудиторию, не стоит ее недооценивать — смартфонами сегодня пользуются все.

Пользователи могут обратить на вас внимание, если у вас пять звезд на Я.Картах или в выдаче Маркета. Но не факт, что в итоге они что-то у вас купят.

Есть три стратегии взаимодействия с отзывами: 25% сначала читают положительные отзывы, 28% — отрицательные. И еще около 30% — и положительные, и отрицательные.

Важно, чтобы отзывы были положительными сразу на нескольких ресурсах.

Даже если человеку все понравилось, далеко не факт, что он оставит положительный отзыв. Но если ему что-то не понравилось, негативный отзыв он обязательно напишет. Вот такая несправедливость.

Если компания отвечала на негативный отзыв, решала проблему и делала это нормальным языком, то у 40% опрошенных мнение о компании улучшилось.\

Кроме того, это взаимодействие видят и другие пользователи. Если отвечать не с помощью отписок, к вашим ошибкам будут относиться с пониманием.

Теперь поговорим про инструмент, который держит репутацию на плаву и следит за тем, чтобы ваше инфополе было в надлежащем виде.

Мониторинг инфопространства в интернете — необходимый инструмент, чтобы вы всегда были в курсе всех ваших дел.

Из задач рассматривается сбор обратной связи по вашей компании или отдельно выбранным направлениям. Мониторинг может быть ручным или автоматическим. Про ручной поговорим чуть позже. Скажем только, что он связан с обработкой небольшого количества данных.

Автоматический мониторинг предполагает систему мониторинга, где вы настраиваете семантику из ключевых слов и по ним ищете о себе информацию во всем интернете. Сюда также входит работа по кластеризации информации, когда вы хотите находить не просто информацию, а делить ее на подгруппы. Например, если у вас своя сеть АЗС, то вы можете не просто собирать статистику, сколько у вас есть негатива или позитива, а рассматривать более детальный формат: о чем пользователи оставляют информацию (сервис, продукт, персонал, чистота, конкретные точки АЗС и т.д.). В рамках SWAT-анализа вы сможете понять, где у вас сильные и слабые стороны, и работать с этим.

Данный инструмент используют в зависимости от того, сколько о вас упоминаний и какова их частота. Кто-то пользуется ежедневно, кто-то еженедельно. Собирать статистику и отсматривать информацию о себе — значит, иметь возможность подавить вспышки черного PR или развивающихся негативных дискуссий еще в зародыше и тем самым предотвратить долгую работу по устранению сложившихся негативных ситуаций.

Ручная сборка в рамках мониторинга используется компаниями, о которых в интернете не так много упоминаний, да и ресурсов, на которых они представлены, тоже. Обычно это магазины на нескольких маркетплейсах или компании, о которых есть несколько отзовиков, где периодичность новых отзывов — пара в месяц. В таком случае человек внутри компании самостоятельно мониторит определенные ресурсы с нужным, на ее взгляд, диапазоном времени.

Важный момент: ручная система мониторинга не позволит вам увидеть контент, который появится вне ваших наблюдаемых платформ. Здесь, если вы хотите все же мониторить самостоятельно, лучше всего иногда смотреть поисковую выдачу своей компании в интернете по брендовому запросу, чтобы иметь возможность найти потенциальную репутационную угрозу или, наоборот, приятный, положительный контент.

При точечных работах ручной мониторинг — отличный вариант в плане экономии, как минимум.

Если работать с системой мониторинга, какой бы она ни была, то все исходит от ключевых слов, которые задаются в параметрах, и по ним уже начинается поиск необходимого контента. Здесь же есть место и креативу, а именно поиску потенциальных клиентов.

Что вообще здесь происходит? Смысл прост: исходя из возможных запросов в поисковике, которые может вводить ваш потенциальный клиент, желающий узнать побольше о вашем продукте, вы делаете семантику в системе мониторинга.

Пример: если вы продаете наушники, то ваш потенциальный клиент может вбивать следующие запросы: «лучшие наушники цена/качество» или «удобные наушники для спорта».

Затем система мониторинга находит данные ключевые фразы в интернете — это могут быть форумы, группы в социальных сетях и вообще все что угодно.

Далее стоит основная задача: внедриться грамотно со своим продуктом в тему письма. Это можно сделать как от официального представителя, так и нативно с помощью агентов влияния.

Для крутости восприятия вашего бренда нам нравится, когда официальный представитель сам начинает внедрятся в различного рода общения, — так рождается доверие и интерес к бренду, да и вирусные истории получаются из такого рода коммуникаций. Пример тому — работа бренда «Красное и Белое».

Мы уже выяснили, что при поиске клиентов и упоминаний система мониторинга в целом работает одинаково, меняется только семантическое ядро. Данный момент — скорее фишка, нежели отдельное направление в маркетинге.

Разумеется, можно рассматривать этот подход как партизанский маркетинг, но обо всем по порядку.

Цель довольно проста — выделить себя среди конкурентов с возможностью завируситься и поднять конверсию за счет конкурентов.

Задача. Допустим у вас есть несколько конкурентов, о которых пишут в интернете. Вам нужно настроить на них систему мониторинга. Как только вы увидите какое-либо упоминание, связанное с ними, будь то вопрос, негатив или что-то еще, вы ввязываетесь в эту дискуссию с идеей перетянуть одеяло на себя. Безусловно, нужно ожидать возможных выпадов от конкурентов, мол, вы в край офигели, но именно это и вызывает вирусный эффект. Достаточно посмотреть, как это делает Durex. Мы в Puppet agency советуем делать так же.

Вообще данный формат взаимодействий можно считать одним из первых инструментов в рамках управления репутацией в интернете. Работать с обратной связью — необходимость каждой компании. Как в рамках улучшения сервиса и продуктов, так и для удержания клиентов, WOW-маркетинг здесь тоже присутствует. Мы редко пишем положительные отзывы, но если сервис нам понравился, даже если изначально мы были негативно настроены, то легко поделимся информацией со знакомыми.

Сейчас тенденция такова, что недовольный заказчик все чаще идет на просторы рунета: отзовики, карты, соцсети и т.д. Соответственно, наша с вами задача — находить таких клиентов и вступать с ними в коммуникацию.

Подход к работе, разумеется, зависит от вашего бизнеса. Кто-то представлен только на Я.Маркете и, соответственно, там и работает, в таком случае достаточно вручную мониторить одну площадку и реагировать там на упоминания. Вообще, если площадок всего несколько, то проще всего их вручную просматривать и реагировать там на появляющийся контент. Если ваша аудитория пишет (может написать) о вас везде, то тут лучше всего настраивать систему мониторинга, чтобы не потерять какие-то упоминания, и, исходя из собранных данных, уже реагировать. Добавлю, что здесь бывает так много работы, что те, кто отвечают за мониторинг, мониторят и через различные системы, и вручную, поскольку с некоторых площадок не всегда хорошо парсится информация, например из инста. Тут проще вручную глянуть по тегам или другими способами. Как только с этим разобрались и все настроили, дальше вся информация переходит в работу с найденным упоминаниями, и начинается общение с клиентом. В первую очередь нужно создать для себя стратегию реагирования на упоминания.

Под форматами подразумевается та самая карта реакций, где мы расписываем «по полкам», что, кому и как пишем.

За примерами далеко ходить не надо, можно легко найти в интернете, как общаются КБ, СБЕР, Durex и другие бренды.

Все зависит от того, как компания хочет выглядеть в интернете в глазах аудитории. Естественно, многие отвечают в официальной форме, но здесь очень легко переборщить. Уверен, у большинства был хотя бы раз такой опыт, когда вместо нормального диалога присылают шаблонные ответы и выйти за их рамки невозможно. Исходя из этого, желательно, чтобы коммуникацию с аудиторией в интернете вел человек, который понимает, о чем идет речь и достаточно компетентен, чтобы оперативно разобраться с вопросом, иначе все только усугубится. Не забывайте, что отвечая на отзывы, вы поднимаете отзыв вверх, и большее количество людей будет видеть под негативным отзывом еще и вашу некомпетентность в общении с клиентом.

Важно: работая с отзывами, вы работаете не с конкретным человеком, а с восприятием своей целевой аудитории, так как потенциальный клиент, увидев отзыв, который он ищет для того, чтобы решить, стоит или нет обратиться к вам с целью покупки, увидит еще и комментарии под отзывами. Поверьте, если под негативным отзывом он увидит ваш сухой ответ: «Позвоните на многоканальный номер», то додумает: «И просидите весь день на телефоне, чтобы мы вас послали на фиг», так что это навряд ли замотивирует его на обращение к вам.

Вы можете общаться в шутливой форме, обращаться на «ты» и даже вируситься за счет провокационных ответов, но очень важно, чтобы вы помогали людям в их отзывах и ваше общение со стороны мотивировало потенциального клиента на покупку.

Отзывом мы называем любое упоминание, связанное с вами. Поэтому, когда создаете карту реакций, вы должны учитывать: негативные отзывы, положительные, вопросы, возможно, и отзывы конкурентов, а также продумать примерные ответы. Стоит добавить всевозможные детали. Например, вы представляете магазин виниловых пластинок и понимаете, что клиент может написать о самом магазине, интернет-магазине, персонале, чистоте магазина, качестве и разнообразии товара, возврате товара и т.д. Соответственно, нужно быть к этому подготовленным и понимать, как на это реагировать. Всегда стоит учитывать свои сильные и слабые стороны.

Разбавляйте общение различными фичами: пишите об акциях, бонусах, новостях, лайфхаках и т.д.

С появлением новых технологий и развитием искусственного интеллекта компании активно внедряют нейросети в свои маркетинговые стратегии. Нейросети представляют собой мощный инструмент, который помогает улучшить эффективность маркетинговых и репутационных кампаний, анализировать данные и предсказывать поведение потребителей.

1. Анализ данных и прогнозирование.

Нейросети позволяют проводить глубокий анализ больших объемов данных и выявлять скрытые закономерности. Это помогает маркетологам лучше понимать свою целевую аудиторию, ее предпочтения и поведение. На основе этих данных можно строить более точные прогнозы и разрабатывать персонализированные маркетинговые стратегии.

2. Улучшение рекламных кампаний.

Нейросети позволяют оптимизировать рекламные кампании, адаптировать их под потребности каждого конкретного потребителя. Благодаря анализу данных и машинному обучению нейросети способны определить, какие рекламные материалы и сообщения наиболее эффективны для каждого клиента, что повышает вероятность привлечения его внимания и увеличения конверсии.

3. Персонализация пользовательского опыта.

Нейросети помогают создавать персонализированные предложения и рекомендации для каждого клиента. Алгоритмы машинного обучения анализируют данные о предпочтениях и истории покупок каждого пользователя, что позволяет предлагать ему наиболее релевантные товары или услуги. Это повышает уровень удовлетворенности клиентов и улучшает их лояльность к бренду.

4. Прогнозирование спроса.

Нейросети могут быть использованы для прогнозирования спроса на товары или услуги. Анализируя различные факторы (погода, временные тренды и др.), нейросети помогают предсказывать будущий спрос и адаптировать производство или запасы соответствующим образом. Это позволяет компаниям избежать излишних расходов или нехватки товаров на рынке.

5. Мониторинг и анализ.

Нейросети позволяют осуществлять мониторинг и анализ онлайн-среды для выявления упоминаний о компании или личности. С помощью алгоритмов машинного обучения, нейросети могут сканировать миллионы сообщений и комментариев в социальных сетях, форумах, блогах и новостных сайтах. Это помогает выявить негативные отзывы, ложные утверждения или другие материалы, которые могут повлиять на репутацию. Такой мониторинг позволяет быстро реагировать на негативные ситуации и принимать меры по их устранению.

6. Реагирование на отзывы.

Нейросети могут быть использованы для автоматического реагирования на отзывы и комментарии в интернете. Благодаря алгоритмам обработки естественного языка нейросети могут распознавать тональность сообщений и определять, является ли отзыв положительным или отрицательным. Компании и персоны могут использовать такие системы для автоматического ответа на положительные отзывы, благодарности или для выявления и реагирования на негативные комментарии. Это помогает поддерживать обратную связь с клиентами или аудиторией и своевременно реагировать на возникающие проблемы.

7. Прогнозирование и предотвращение кризисных ситуаций.

Нейросети могут быть использованы для прогнозирования потенциальных кризисных ситуаций и предотвращения их развития. Анализируя данные из различных источников и учитывая паттерны и тренды, нейросети могут предсказывать возможные проблемы или негативные события, которые могут повлиять на репутацию. Это позволяет принимать предупредительные меры и разрабатывать стратегии для предотвращения развития кризисных ситуаций.

8. Создание позитивного контента.

Нейросети могут быть использованы для создания позитивного контента, который помогает поддерживать положительный имидж компании или персоны. Например, нейросети могут генерировать статьи, блоги или социальные медиа-посты, которые отражают достижения, полезную информацию или позитивные истории, связанные с брендом или персоной. Такой контент может быть использован для активного управления репутацией и создания благоприятного впечатления у аудитории.

Планируя рекламную кампанию, какой бы она ни была: контекст, таргет и т.д., посмотрите, как выглядит ваше инфополе в интернете для потенциального клиента.

Тенденция уже сложилась так, что при планировании рекламной кампании работа с репутацией туда входит также, чтобы заинтересованная целевая аудитория не слетела с воронки.

Неважно, хотите вы заказать управление репутацией или делать это самостоятельно, лучше углубиться в это направление и инструменты, связанные с ним, как минимум для того, чтобы можно было корректно проверить потенциального подрядчика/агентство и, разумеется, чтобы предоставить эту услугу качественно, тем более если делать ее будете сами.

Опираясь на свою практику, скажу, что наш рынок куда маневреннее, чем остальные, поскольку у нас есть изобилие ресурсов, где можно работать и которые можно продвигать, что дает нам хорошую возможность и в росте, как специалистам, и в репутационных защитах, как компаниям.

Стоит обратить внимание на частые ошибки рынка. Например, подавляющее большинство компаний начинает работать с репутацией, когда ситуацию нужно исправлять, и лишь немногие готовятся заранее. Наш рынок функционирует по принципу: продается — и слава богу, но когда появляются первые звоночки — отвал клиентов, вот тогда и начинают задумываться, но все еще большинство задумывается не о репутации, а лишь о том, чтобы потенциальный клиент купил, а это действительно проблема бизнеса, ведь управление репутацией начинается с продукта, сервиса — приятного впечатления от вас в целом, и это залог качественных рекомендаций.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почта: [email protected]