Кейс по управлению репутацией в сети: как победить негатив с помощью агентов влияния

Как грамотная стратегия работы с агентами влияния в социальных медиа может увеличить спрос на товар или услугу и повысить конверсию в покупку на примере комплексного digital-PR для крупной компании-застройщика, рассказывает соучредитель и руководитель digital-агентства NewMediaSTAR, эксперт по управлению репутацией и потребительским поведением в социальных медиа Сергей Лукин.

В силу этических причин мы не раскрываем название компании клиента, но готовы выслать по запросу подробный кейс с описанием работы.

С самого начала работы с компанией мы выделили ряд приоритетных целей:

- развитие сообществ компании по количеству и качеству в социальных сетях ВКонтакте, Facebook, Instagram;

- устранение заказных негативных видеоотзывов на YouTube;

- управление репутацией, устранение конкурентных негативных слухов в сети.

Первым этапом работы стало привлечение аудитории в соцсети. Для этого мы собирали активную аудиторию из релевантных групп и приглашали её на страницы компании-застройщика с помощью инвайтинга. Это тематические паблики:

· СМИ о недвижимости

· Ипотека

· Застройщики с активными группами в Facebook Москва и МО

· Страницы банков

· Жители района Отрадное Москва

И паблики крупных застройщиков Москвы.

Отдельно надо сказать о технологии инвайтинга, которую использует наше агентство. Ее ключевое преимущество - привлечение качественной живой аудитории за счет трехступенчатой системы отбора пользователей.

На первом этапе мы вручную подбираем тематические группы и паблики с нашей целевой аудиторией. Затем используем собственную базу “приглашателей”, которая насчитвает более 20 тысяч аккаунтов в соцсетях, а их совокупная аудитория “друзей” превышает 60 млн пользователей. Наши аккаунты заходят в отобранные группы и собирают из них “друзей” по заранее определенным критериям, соответствующим нашей целевой аудитории: полу, возрасту, географии, должности и тд. На этом этапе мы уже обеспечиваем живую аудиторию, так как, чтобы вступить в друзья, человек должен сам принять решение и нажать кнопку “добавить в друзья”.

На третьем этапе мы приглашаем наших новых “друзей” вступить в группу заказчика, или поставить “нравиться”.. Специальное программное обеспечение позволяет при этом отличать новичков, пришедших из целевых групп. В этот момент отсеиваются люди, которых в принципе не интересует наше предложение. А те, кто продолжил идти по нашим приглашениям - и есть наша конечная цель: качественные, живые пользователи.

Данная PR-кампания была бы вполне стандартной, если бы не одно условие: на момент старта работ по продвижению негатив в адрес нашего клиента достигал 90% из общего числа упоминаний в сети интернет. Благодаря проискам конкурентов соответствующим образом были настроены жильцы одного из жилых комплексов нашего заказчика. Кроме того, в официальной группе застройщика ВКонтакте и в городских сообществах от имени неизвестных людей размещались материалы предположительно заказного характера.

Вместе с тем, два довольно известных блогера опубликовали о компании негативные отзывы на своем YouTube-канале. Эти видео высоко индексировались в поисковиках. Поэтому ключевой задачей стало стало устранение этого негатива. Важно было правильно составить письма в техподдержку YouTube, чтобы убедить крупнейшую видео-сеть в том, что авторы роликов намеренно распространяют неверные данные, дискредитируя бренд. Мы внимательно подошли к составлению текстов писем и отправили порядка пятидесяти сообщений в техподдержку YouTube. Авторами сообщений стали обычные пользователи - это дружественные нам аккаунты, настоящие и активные. В результате мы сумели правильно подобрать категории причин, по которым нужно было сделать удаление видео из сети YouTube. Через 1 месяц 2 негативных видеоотзыва были удалены.

Но кроме решения задачи с блогерами предстояло в целом нивелировать отрицательные высказывания в адрес застройщика, убедить новых потенциальных собственников квартир, что ЖК вполне подходит под их жизненные требования, а застройщик недаром получает награды за строительство объектов.

За 2 месяца работы на всех интернет-площадках нам удалось добиться снижения негативных комментариев на 65%. С этой целью мы создали и прокачали 8 аккаунтов во ВКонтакте, которые визуально стали похожи на настоящих жителей Обнинска. Вели аргументированный диалог с авторами негатива, получали ответы на наши сообщения и в итоге доказали истину. Наших агентов влияния, которые работали от имени виртуалов, приняли в закрытую группу жильцов (это то, о чем мечтает каждый заказчик), где мы смогли оперативно отслеживать важную информацию и использовать ее при написании комментариев. Всего мы оставили 50 комментариев позитивной тональности. Суммарно мы охватили 54017 подписчиков городских групп.

Информация об агентстве:

SMM-агентство NewMediaSTAR - одно из крупнейших агентств по географическому охвату и количеству агентов влияния. Среди клиентов компании - бренды «Toyota», «Sony», «Panasonic», ГК «ФСК Лидер», «Forex Euroclub», premium-марка косметики «Becca» и другие. В копилке агентства - более 50 успешных кейсов по управлению репутацией, повышению узнаваемости бренда и увеличению продаж при помощи агентов влияния и сарафанных технологий в сферах: бьюти и фешн, электронная коммерция, жилищное строительство, авто, организация событий, финансы, производство алкогольной и пищевой продукции.