Сотрудники отдела маркетинга занимаются изучением и развитием большого числа бизнес-направлений: реклама и продвижение, контент, социальные сети, продажи, аналитика, управление проектами, взаимодействие со СМИ и внутренние коммуникации. Для оптимизации их деятельности многие руководители внедряют большое число бизнес-приложений.
Чтобы сэкономить бюджет организации и не перегружать менеджеров отдела маркетинга изучением новых сервисов, стоит по-максимуму использовать возможности уже существующих корпоративных решений, например, виртуальные АТС.
Сегодня современные офисные АТС полезны не только для общения с клиентами и партнерами, с их помощью можно решить большое число дополнительных бизнес-задач отдела маркетинга. Виртуальные АТС помогают:
- управлять продажами
- изучать спрос на товары и услуги
- анализировать рекламные кампании
- отслеживать источники привлечения лидов
- контролировать лояльность и влиять на повторные продажи
Эта статья для тех, кто хочет знать, какие функции должны быть у современной офисной АТС, чтобы оперативно и качественно решать большое число маркетинговых задач с минимальными финансовыми вложениями.
Как стать своим для новых клиентов?
Ни для кого не секрет, что при выборе поставщика товаров и услуг компании отдают предпочтения тем организациям, которые представлены в данном регионе. Если на корпоративном сайте указан телефонный номер со знакомым кодом, продавец звонит с местного номера, то такая компания сразу становится «своей» для потенциального клиента и к ней повышается доверие.
В данном случае на помощь придут виртуальные телефонные номера, которые не привязаны к адресу фирмы. Любая организация может разместить на своем сайте номера, например, ключевых городов России, откуда планирует принимать звонки от потенциальных клиентов. Дополнительно можно подключить опцию виртуальной АТС - «Будь своим». Она позволяет менеджерам по продажам осуществлять звонки с местных номеров, при этом клиенты также перезванивают на региональные номера.
Некоторые организации отказываются от номеров 8-800 в пользу региональных и сервиса «Будь своим» с целью сокращения стоимости лидов. Будущие клиенты звонят по выгодным тарифам на местные номера, а компании экономят средства, так как все входящие звонки для них являются бесплатными (при использовании номера 8-800 за звонки платит компания).
Сегодня региональные номера и сервис «Будь своим» активно используют крупные колл-центры, которые собирают и обрабатывают запросы от покупателей со всей России. Откуда звонит клиент, телефон какого магазина набирает, чтобы сделать заказ - виртуальная АТС собирает все эти данные и помогает компаниям анализировать спрос на предоставляемые товары и услуги в различных регионах.
Превращение лидов в покупателей
Чтобы потенциальный клиент стал реальным покупателем, сотрудники компании обязаны постоянно напоминать о себе. Например, с помощью «СМС-сообщения» можно переслать визитку, подтвердить договоренности, которые были достигнуты при знакомстве, на выставке или подтвердить дату звонка/встречи.
Чтобы не потерять интерес потенциального покупателя, также необходимо полностью исключить пропущенные звонки. Если менеджер не успевает отвечать на вызов, или звонки приходят в нерабочее время, в виртуальной АТС важно настроить сервис «Автоперезвон», чтобы в считанные секунды перезвонить.
Много звонков: сезонность или реклама?
В обязанности сотрудников отдела маркетинга также должна входить аналитика данных из журнала телефонных звонков: входящие, исходящие и пропущенные вызовы, среднее время ожидания ответа, продолжительность всех телефонных разговоров.
Бесспорно большой объем входящих звонков говорит о высоком интересе на товары и услуги, и маркетологу остается только определить - с чем это связано. Если данная активность повторяется с постоянной периодичностью, можно говорить о сезонности спроса.
Иногда на увеличение числа звонков влияет PR-активность компании. Статистика звонков помогает определить наиболее эффективные каналы для продвижения товаров и услуг: радио, телевидение, выставка или семинар.
Для каждого из рекламных источников менеджер отдела маркетинга указывает определенный номер телефона. Виртуальная АТС фиксирует все звонки, и после анализа статистики всех соединений легко определить номер с максимальным числом звонков и соответственно наиболее результативный источник привлечения лидов.
Изменение ассортимента и работа с сервисом
Какую линейку продуктов надо диверсифицировать? Стоит ли предлагать дополнительные услуги? Найти ответы на эти вопросы поможет запись и прослушивание телефонных звонков. Данный сервис может стать помощником для маркетолога в вопросе изучения дополнительных потребностей потенциальных и существующих клиентов.
Например, менеджеру по продажам звонит покупатель и спрашивает о возможности прямой доставки товара на склад от поставщика. Сотрудник компании фиксирует данный вопрос в CRM-системе, добавляет запись телефонного звонка и передает эту информацию в отдел маркетинга. Уже после изучения всех телефонных запросов от клиентов, руководитель отдела маркетинга предлагает определенный пул изменений в ассортиментной линейке товаров и услуг компании.
Чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить шанс повторной покупки, руководители компаний часто прослушивают телефонные звонки с целью контроля качества телефонного обслуживания. С какой интонацией сотрудник отдела продаж общается с потенциальным клиентом? Правильно ли выявляет потребности при первичном и повторном обращении?
Сделать более комфортным последующее обращение клиента в компанию поможет настройка переадресации звонков на ответственных менеджеров. Если клиент вновь хочет сделать заказ, не надо заново знакомиться, поднимать всю историю сотрудничества, искать обещанные бонусы и скидки на повторные продажи.
Виртуальная АТС - помощник в работе отдела продаж
Сегодня виртуальная АТС - это более 100 бизнес-функций. В данной статье мы рассказали только о тех сервисах, которые будут полезны отделу маркетинга: многоканальный номер, переадресация, запись и хранение разговоров, статистика и журнал звонков, «Будь своим», «Автоперезвон» и «СМС-сообщения». О возможностях виртуальной АТС для эффективной работы отдела продаж читайте в блоге Телфин.