Немного о себе
Привет, Я Руслан и уже 4 года управляю шахматной школой, начинал создавать ее с нуля и решил провести краткий анализ важных моментов.
Начнем с воронки, которая плавно переходит в цикл жизни клиента.
- Сегментация, или выбор Целевой аудитории
- Канал рекламы
- Способ взаимодействия
- Цель первого взаимодействия
- Установка контакта
- Продажа
- Договор с клиентом
- Время жизни клиента
- Теория обмена
- Адвокат бренда
- Аналитика всего процесса
Обо всем подробнее:
1) Сегментация, или выбор целевой аудитории(ЦА), делается собственником бизнеса, или человеком, который лучше всего знает свой продукт. Основная цель - отсеять мусорную аудиторию, сэкономить рекламный бюджет и оптимизировать рекламные каналы.
Обрисовать портрет типичного пользователя: кто он, сколько лет, пол, уровень достатка, увлечения, где часто бывает, о чем любит поговорить или спросить, и с какой целью ему будет нужен ваш продукт.
Например, типичный клиента шахматного клуба: молодая мама, 25-30 лет, с достатком выше среднего, увлекается маникюром, кулинарией, теннисом, конным спортом, часто бывает в садике или школе(забирает ребенка), любит говорить о развитии детей, воспитании и психологии. Шахматы ей нужны для гармоничного развития, особое внимание уделяет интеллекту ребенка, чтобы лучше потом справлялся с математикой, круто сдал экзамены и поступил в ВУЗ.
2) Канал рекламы - выбор площадки, где максимальна концентрация людей, обозначенных в сегментации. Примером может служить реклама 1 сентября около школ и садиков: очень легко выловить мам с детьми.
Если мы говорим о более продвинутых родителях, то они чаще пользуются facebook, vk, instagram. Повседневно используют Гугл/яндекс/2Гис карты и с доверием относятся к отзывам других людей. Реже можно их найти в одноклассниках.
Так же к каналам относятся сайты по интересам, форумы, мероприятия, библиотеки яндекс, гугл, прямая реклама в школах.
Для начала лучше выбрать один канал и сконцентрироваться на нем, но по мере роста и развития бизнеса, для расширения клиентской базы, использовать новые каналы.
3) Способ взаимодействия - важный пункт, который большинство начинающих предпринимателей пропускает. Необходимо предоставить все возможные способы взаимодействия: кому-то удобен QR код, кто-то охотнее позвонит сразу, большинство просто оставят заявку на сайте(очень важно чтобы это можно было сделать в минимальное количество кликов), кто-то просто подпишется на группу и его будем добивать постами.
4) Цели первого взаимодействия - после определения способа взаимодействия, ставим цели. Цели могут быть прямо выставлены в Яндекс метрике. Например, подписка - не цель, а лишь приятное дополнение. Заявка - цель. Сложнее отслеживать прямые звонки, в этом могут помочь скрипты и СРМ система.
5) Установка контакта. Следующий этап - бесплатное первое занятие. Аргумент, что вы ничего не теряете, если придете к нам и посмотрите, в дополнении с бесплатным тестированием ребенка опытными педагогами крайне сложно парировать.
Грамотный скрипт звонка, выбор канала дальнейшей связи, регламент ответов при продаже существенно повышают конверсию перехода в пробное занятие.
6) Продажа и первая личная встреча. Определить цели и задачи клиента, которые он хочет решить через вашу услугу. Если удастся это сделать - давим в продаже на это и можно сказать деньги уже в кармане. В случае если по каким-то причинам это не удается - всегда есть базовые скрипты: развитие интеллекта, интеллигентная атмосфера, спорт, логика.
7) Договор с клиентом. У каждого клиента есть свои ожидания. Договариваемся обо всех нюансах заранее. Если мы замораживаем абонементы при болезни - четко прописать и сказать когда и в каких случаях. Что будет если клиент хочет уехать в отпуск, как надо предупреждать о болезнях, как происходит перерасчет абонемента и какой способ оплаты предпочтителен. Тут все очень индивидуально и зависит от клиента. Кто-то забьет и уедет в отпуск не спросил перерасчета, кто-то захочет отходить пропущенное занятие.
8) Время жизни клиента. Довольный клиент будет ходить к вам и год и два и пять. На рекламу потратились всего раз, а прибыль получаем годы, не говоря о сарафанной рекламе. Есть методики улучшение длительности сотрудничество с клиентом. Их можно разделить на два основных типа: Работа с родителями, работа с ребенком.
С родителем важно говорить после каждого занятия, настоятельно просить сделать домашнее задание, говорить об успехах и упоминать неудачи и способы развития дома.
С ребенком стоит сделать какую-то геймификацию и длительные цели, которые будут воспитывать в нем задатки на будущую взрослую жизнь. О каждом из этих пунктов есть отдельные статьи.
9) Теория обмена. Заплатив денег, клиент ожидает определенной услуги. Согласно теории обмена, для длительных и устойчивых взаимоотношений важен обмен с превышением. В нашем случае это может быть: возможность привести ребенка пораньше или забрать попозже, вклейки в тетрадь, бесплатные методические материалы, фотографии на вотсап во время и после занятий, значки, книги в офисе, раскраски и паззлы для более маленьких братьев, возможность поиграть в шахматы с кем-нибудь во время ожидания. Подарок на день рождение ребенку и постоянная забота о клиенте.
10) Адвокат бренда. Ошибки неизбежны. На ошибках надо учиться, улучшать процесса благодаря ним, и как бы не было неприятно, обработать каждое возражение лично.
Понять причину недовольства, предложить способ решения, извиниться, отдать деньги, но обязательно что-то сделать. Недовольный клиента, который остался недоволен - будет всем говорить как все плохо и поставит плохие оценки в картах и разных рейтингах. Обработанный недовольный клиент становится адвокатом бренда и будет нейтрален к вам и даже порекомендует, сказал что даже после их ошибки, они все сделали хорошо и мы расстались в дружеских отношениях.
11) Аналитика. Exсel лучше чем Word. Так как мы нацеливаемся на долгий и успешный, бизнес аналитика будет сильно усложнять операционные процессы. Но она неизбежна и критически важна. Цикл клиента важно начинать с его заявки и вести до самого конца. Воронка продаж, CRM система, конверсии, статистика отказов, статистика оплат, сезонность и много других вещей важно мерить, считать и анализировать. Это даст возможность роста, оптимизации и автоматизации.
Спасибо за уделенное время, буду рад прочитать ваши мысли и замечания по поводу этого процесса.