Виртуальные сотрудники 2.0: на что они будут способны в 2024 году?

Сегодня уже многие компании используют чат-ботов и голосовых ассистентов для решения различных задач. Чаще всего такие технологии применяются в клиентских сервисах. По состоянию на 2023 год около 75% маркетплейсов используют текстовых и голосовых помощников. Умных ботов внедряют и в другие сферы: маркетинг, ритейл, финансы, здравоохранение и т. д.

Однако 2023 год подарил нам много новых технологий, позволяющих продвинуться далеко вперед и создать полноценных виртуальных ассистентов с искусственным интеллектом, наделенных широким функционалом.

Виртуальный сотрудник — это не просто текстовый или голосовой ассистент. Его функционал гораздо шире.

Виртуальный сотрудник — это программа на основе искусственного интеллекта, которая предназначена для выполнения цепочки определенных задач без участия человека. На данный момент уровень автономности можно сравнить с мидл-сотрудником, в то время как в роли джуниора будет выступать тот же ChatGPT.

Виртуальные сотрудники обладают удивительной способностью взаимодействовать с людьми, используя естественный и доступный интерфейс. Они могут воспринимать и понимать голосовые и текстовые сообщения, а также генерировать ответы, которые звучат так, будто это делает живой человек.

Виртуальные сотрудники могут избавить работников от выполнения рутинных задач и позволить им сосредоточиться на креативных заданиях.

Автономный агент — основа виртуального сотрудника нового поколения

Главным отличием виртуальных сотрудников от типичных голосовых и чат-ботов является использование технологии автономных агентов.

Автономный агент — это программа на базе искусственного интеллекта, которая выполняет задачи в рамках заданной среды без вмешательства человека.

Если обычному боту, например, ChatGPT, требуются дополнительные данные от человека на каждом этапе выполнения задачи, то автономный агент, например, Auto-GPT, обладает навыками поиска и анализа необходимой информации, которые позволяют ему самостоятельно достигать поставленной цели.

Так выглядит алгоритм работы автономного агента:

1. Понять запрос пользователя
2. Раздробить его на более мелкие задачи
3. Приоритизировать задачи
4. Выполнить задачи
5. Использовать доступные инструменты
6. Выработать навык того, как этот инструмент затем использовать.

Автономные агенты в свою очередь используют широкий инструментарий для выполнения поставленных задач. Это может быть: доступ в интернет, различные нейросети и LLMs, память, инструменты управления компьютером и выполнения кода, а также инструменты для совершения транзакций. Подобный набор навыков и позволяет им решать задачи без дополнительного контроля со стороны человека.

Чтобы лучше понять, как работают автономные агенты, можно рассмотреть следующий кейс:

• Виртуальный SMM-специалист. Представьте: существует автономный агент, предназначенный для работы в социальных сетях.

К примеру, пользователь создает следующий запрос: “Цель: сгенерировать медиа контент для аудитории X по теме Y”. Пусть X — телеграм-канал для тех, кто интересуется современными технологиями, а Y — новости из сферы искусственного интеллекта, IT и современных технологий.

Автономный агент начинает работать:

• Первым делом, он составляет контент план: что нужно писать, когда, как часто.

• Вторым делом агент ищет в интернете нужную информацию (например, каждые 2 часа ведет поиск новостей по теме искусственного интеллекта, нейросетей, чат-ботов, новых изобретений и т. д.).

• Далее он выбирает наиболее актуальные и подходящие данные, пишет текст постов и ставит их в календарь, чтобы они отправлялись в определенное время.

• После публикации постов автономный агент собирает статистику, анализирует реакцию аудитории, чтобы определить ее предпочтения.

• На основе собранных данных агент запускает алгоритм заново.

Виртуальные аватары с искусственным интеллектом

Виртуальные сотрудники становятся все больше похожи на человека, помимо речи, они приобретают внешность, черты характера, способность шутить и т. д. Так, появляются аватары с искусственным интеллектом.

Антропоморфные аватары задуманы таким образом, чтобы имитировать внешность и поведение людей. Они могут применяться в развлекательных приложениях или для добавления элемента человеческого взаимодействия при обслуживании клиентов.

Для чего создавать виртуальных сотрудников? Прежде всего, они могут использоваться для общения с клиентами. Взаимодействие с программой, способной правдоподобно имитировать речь человека, а также обладающей рядом личностных характеристик, вызывает доверие у пользователей.

В качестве примера можно рассмотреть виртуальных помощников для транспорта. В различных аэропортах мира от Нью-Йорка до Стамбула можно увидеть различного рода и качества виртуальных сотрудников аэропорта, которые помогают навигировать пассажиров. Со скачком развития ИИ-технологий в 2023 году мы получили абсолютно новые возможности для создания очень умных виртуальных консультантов, которые могут создать уникальный пользовательский опыт и решить широкий ряд задач по сравнению с уже имеющимися виртуальными аватарами в оффлайне.

Что из себя представляют такие виртуальные сотрудники-консультанты в плане технологий: это набор нейросетей, интегрированных в чат-бота, технологии распознавания и синтеза речи, компьютерное зрение и видеоаналитика, CGI технологии для создания аватаров, системы управления движением и мимикой виртуальных людей, а также аппаратное решение с интерактивными экранами и дополнительными возможностями для совершения сканирования или оплаты.

Технология виртуальных сотрудников очень молодая, но очень перспективная. Они могут применяться во многих сферах — от клиентских сервисов до медицины.

Компании планируют создавать аватаров с ИИ для развития бренда, обеспечения взаимодействия со своими клиентами, расширения аудитории и оптимизации рабочего процесса.

Например, корпорация IBM разработала цифрового консьержа по имени Сара. Этот аватар предоставляет информацию о зданиях и их жителях, помогает работникам и посетителям ориентироваться в помещениях, проверяет доступность конференц-залов и при необходимости резервирует их. Также виртуальный помощник может заказать еду и напитки.

Сара предлагает простой в использовании голосовой интерфейс для решения проблем здания, таких как сломанные стулья или пролитые напитки. Сара может помочь заблудившимся людям, указав направление к нужным помещениям. Она также может завести общий разговор о здании или кампусе и его оборудовании. Виртуальный ассистент даже умеет шутить.

Помимо автоматизации и оптимизации рабочего процесса в компании и клиентского сервиса, виртуальные сотрудники могут использоваться и для других целей. Например, аватаров с ИИ будут однозначно применять в транспортной сфере.

Так, разработанные нами виртуальные сотрудники для оффлайн точек представляют из себя интерактивный экран-стойку, аватара и ряд нейросетей, интегрированных в единое комплексное решение. Они будут помогать пассажирам в транспорте или банках. Благодаря технологиям компьютерного зрения и генерации речи, виртуальный сотрудник сможет эффективно коммуницировать с пользователями.

Фото: Аватар Ева by Twin3D

Функционал виртуального сотрудника для транспорта, а в частности для аэропорта включает в себя следующие возможности:

• Информационная поддержка: предоставление актуальной информации о расписании рейсов, задержках и отменах, услугах аэропорта, процессе регистрации и прохождения контроля.

• Навигация пассажиров: помощь в навигации по аэропорту, указание пути к нужному терминалу, выходу, зоне отдыха или магазину.

• Регистрация на рейс и проверка билетов: автоматизированная регистрация на рейс, проверка билетов и багажа.

• Многоязычная поддержка: общение с пассажирами на различных языках, что особенно полезно в международных аэропортах.

• Обработка жалоб и обратной связи: прием и обработка жалоб, предложений и отзывов пассажиров.

• Бронирование и информация о дополнительных услугах: предоставление информации о доступных дополнительных услугах, таких как VIP-залы, Duty Free, прокат автомобилей или гостиничное бронирование.

• Экстренная связь и безопасность: предоставление инструкций по безопасности и связь с персоналом аэропорта в случае экстренной ситуации.

• Интерактивное обучение и информирование: обучение пассажиров особенностям прохождения аэропорта, правилам перевозки багажа и другой важной информации через интерактивные туториалы.

• Управление очередями: организация и управление очередями, например, при регистрации на рейс или прохождении контроля безопасности.

• Сбор и анализ данных: сбор данных о потребительском поведении и предпочтениях пассажиров для анализа и улучшения услуг аэропорта.

Виртуальный сотрудник в оффлайн точках — это комплексное решение для аэропортов, банков и других клиентских офисов, которое позволит значительно улучшить, оптимизировать их работу. Искусственный интеллект сможет доступно донести всю необходимую информацию до пассажиров или клиентов, а также возьмет на себя часть задач сотрудников.

Самые свежие новости из мира AI на моем канале — Mr. Metapreneur.