Как мы развивали сервис доставки и выкупа из Испании?

Кейс, принёсший клиенту лиды по 29 рублей уже после одного месяца работы с нами.

Сервис по доставке посылок обратился к нам за комплексом услуг ещё на старте работы. Партнёр CDEK и Topparcel, с большим запросом на позиционирование, был готов заявить о себе отдельно и сформировать собственный бренд.

Для такой глубокой комплексной проработки мы рекомендуем делать матрицу контента — исследование тонкостей ниши, поиск инструментов для проявления в социальных сетях, анализ конкурентов, а также особенностей онлайн-рынка: Instagram*, Facebook*, ВКонтакте, а также в мессенджере Telegram.

• Изучаем нишу и конкурентов, путь клиента
• Создаём полноценную матрицу контента и уникальное дизайн-решение, усиливаем позиционирование, опираясь на архетипы
• Составляем контент-план и рабочую стратегию комплексного продвижения на обе стороны: Российскую и Испанскую
• Готовим рабочие воронки для продажи услуг, прорабатываем скрипты продаж вместе с заказчиком
• Запускаем таргетированную рекламу ВКонтакте на выкуп конкретных единиц товаров и Instagram* на испанскую сторону по доставке посылок и документов среди экспатов

Мы начали с проработки одного испанского направления, но уже через пару недель продуктивной работы, клиент отдал на ведение и трафик российское направление компании: BMG shopping-сервис по выкупу товаров из официальных магазинов брендов с доставкой до любого города России.

Итого в нашем ведении оказались 6 социальных сетей бренда: ВКонтакте, Instagram* и Тelegram на Российской стороне; Instagram*, Facebook* и Тelegram — на Испанской.

Два направления — две разных стратегии. Бренд один, но взаимодействие с аудиторией сильно отличается. В Испании — служба доставки, в России — выкуп товаров ушедших из страны брендов.

В трафике Meta* у нас есть две важные задачи:

• Нам важно быть цепкими на моменте, когда новоприбывший экспат выбирает себе службу доставки и отправки.
• И когда экспат начал изучать рынок сервисов доставки и сравнивать нас с конкурентами — и здесь нам очень важно пробить «баннерную слепоту» и сделать так, чтобы именно нас заметили.

Поэтому мы тестируем очень много гипотез и креативов каждую неделю — создаем видеоролики, анимации, статичные креативы, картинки, графику. Каждый раз придумываем новые креативы, максимально работаем над тем, чтобы потенциальный клиент заметил и запомнил именно BMG.

Если по спросу на доставку в Европе вопросов не было, то вопрос о ёмкости рынка в РФ был.

Тогда совместно с нашими партнёрами по трафику — агентством Sequoia — мы провели тесты на ёмкость рынка и трафик из ВКонтакте. Тесты показали высокий, но колеблющийся спрос. Нужно пробовать!

Мы внедрили воронку привлечения клиентов, которая стала приводить лиды из социальной сети по стоимости 74 рубля, а в дальнейшем стоимость лида снизилась до 29 рублей.

Кликабельный креатив для ЦА, переход на посадочную страницу в Senler, переход в личные сообщения лида, лёгкий и чёткий CJM (путь клиента) по кликабельным кнопкам, перевод на менеджера и продажа. Та-дам!

Поток трафика превысил ожидания клиента — заявки требовали обработки, отладки и были совершенно разнообразны по запросам. Мы пошли навстречу, провели 2 брейншторма с менеджером по продажам и интегратором CRM, чтобы отладить путь клиента до покупки даже в смежных инструментах.

В связи с быстрыми и частыми изменениями в политической ситуации, наша команда должна быть максимально гибкой в работе с этим проектом. Так, например, однажды мы буквально за ночь убрали отовсюду информацию, из-за которой на компанию могли бы наложить санкции. Наша команда очень чутко и быстро реагирует на потребности клиента, поэтому мы немного перестроили бизнес-процессы, собрали все силы и быстро сделали важную работу.

Ещё одна проблема с пакетами санкций была в том, что об этом нужно было рассказывать аудитории. Но как не превратить контент в сухой текст с запретами? Мы выходили из ситуации так — использовали мемы, истории про людей, которые смогли выйти из сложных ситуаций и каким образом, а также сразу предлагали решение проблемы.

Мы преподносили новости про обновления санкций от бренда с положительной точки зрения, рассказывали про доступность официальной доставки и возможности.

Кстати, о блогерах — наша стратегия включала и работу с ними. Благодаря инфлюенсерам удалось привлечь в аккаунт сервиса доставки вовлеченную, живую аудиторию — выбирали преимущественно блогеров-экспатов, например, тех, кто живет и рассказывает о жизни в солнечной Испании.

Также была проведена большая закупка рекламы в Telegram-каналах среди русскоязычных экспатов. Лучше городских чатов ничего нет: там люди обмениваются опытом, и предельно искренне рекомендуют сервисы, которыми пользуются лично.

Кстати, о рекламе в чатах экспатов расскажем дополнительно — когда мы делали там рекламу, то заметили, что очевидно больше доверия вызывают сообщения живых людей. Не закупленная реклама, а например рекомендация от некой Вики, которая приехала в Испанию и от души советует сервис доставки и рассказывает о том, как быстро и классно она отправила хамон и джинсы ZARA подружке в Тюмень.Как это использовать?

И мы придумали — сделали чат-бот, который по ключевым словам, например «отправка посылок», «документы», «как отправить», ищет экспатские чаты, находит сообщения, где задан вопрос по теме или использовались ключевые слова и пересылает менеджеру BMG. Менеджер подключается лично и от себя рекомендует сервис — рассказывает, как все работает и по запросу помогает с оформлением.

Здесь мы столкнулись со сложностями. Брендбук сервиса по испанской и российской стороне не давал решений для работы с социальными сетями. За 2 недели мы собрали совершенно новый стиль, создав дизайн-комплекс с нуля.

• Передали радость получения посылки через текстурное восприятие, используя изображения картона, шуршащих оберток, упаковок.
• Сформировали широкий паттерн графических решений, учитывая специфику и плотность публикаций в Instagram и Вконтакте.
• Отстроились от конкурентов через яркое позиционирование.
• Дизайн передает легкость решения, оформления заказа, получения посылки и поддержку клиентского сервиса.

100+

Ежемесячный прирост подписчиков ВКонтакте 100+ человек

+500%

Взаимодействие с Instagram* выросло на 500% и продолжает расти

Новые заявки

C партнёрами Sequoia получили 400 заявок за первый месяц и продолжаем рост

Лояльность клиентов

Постоянные клиенты обратили внимание на изменения в профиле, одобрили и стали активнее взаимодействовать в комментариях и историях

Режим одного окна

Мы работаем с клиентом в режиме одного окна, что упрощает коммуникацию

*Организация Meta, а также её продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в этой статье, признаны экстремистскими на территории РФ.