Отзывы в мобильных сторах — важный фактор для принятия решения об установке приложения. Мы в JivoSite нашли способ повысить рейтинг своего приложения, а кроме того, стали получать более содержательную и конкретную обратную связь.
Как потенциальные клиенты видят ваш сервис через отзывы в магазинах приложений
В связи с растущим числом смартфонов в мире, «мобильный опыт» взаимодействия с сервисами становится все более важным; все важнее, как существующие и потенциальные клиенты «видят» тот или иной сервис. И основной инструмент «видения» — это отзывы в сторах. Магазины Google Play Store и Apple App Store — главные на сегодня источники получения (и поиска) мобильных приложений.
Более 90% людей проверяют рейтинг мобильного приложения перед установкой, 77% читают хотя бы один отзыв, а еще 13% читают не менее семи отзывов, прежде чем принять решение.
Но отзывы, которые мы видим на странице рейтингов в магазинах, представляют лишь небольшую часть всех пользователей того или иного приложения. И среди этих голосов минимальна доля тех, кто занимает промежуточную позицию, готов к конструктивной критике: оставляет 3-4 звезды и внятный комментарий/пожелание/предложение. А негативные отзывы — так и вовсе остаются без адекватного объяснения.
Кроме того, отзывы в магазинах приложений — это односторонний канал. Они не дают возможности связаться с автором комментария и выяснить у него все подробности. А демон, как водится, в деталях: личное общение с недовольным клиентом лучше всего помогает решить его проблемы и впоследствии получить от него более высокую оценку.
На фоне этого исследования и опыта других компаний у нас в JivoSite родилась мысль реализовать возможность оставлять отзывы внутри мобильного приложения.
Обратная связь (сбор отзывов) внутри приложения позволяет нам:
понимать ожидания пользователей и предпринимать шаги для улучшения сервиса;
внедрять новые функции и улучшать существующие для повышения полезности сервиса;
обеспечивать техническую поддержку клиентов (чат в приложении);
- предотвращать (снижать число) негативные отзывы в магазинах приложений.
Как мы собираем отзывы о мобильных приложениях?
1. Кнопка (пункт меню) обратной связи в меню приложения
Отдельная кнопка — пассивный элемент, она связана с интерфейсом обратной связи в приложении.
Хотя кнопка скрыта и не мешает работе, после первой установки приложения появляется маленькая красная точка-подсказка: «Свяжитесь с нами».
2. Всплывающее окно обратной связи
Мы не ограничились пассивной кнопкой и добавили всплывающее окно с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме.
Окно появляется через несколько дней использования приложения (после первой установки). Второе появление — через две недели.
3. Классификация формы обратной связи в приложении и возможность выбора темы
Сообщить о проблеме. Сообщение о багах, ошибках, зависаниях и т. п.
Предложить улучшение. Возможность поделиться идеей, чтобы помочь нам улучшить сервис.
- Другой вопрос. Свободная форма. Можно, например, передать привет нашим разработчикам.
- Также у нас есть ссылка на нашу базу знаний. И конечно же, наш онлайн-чат.
В отзывах мы получаем информацию о платформе и идентификаторе клиента и можем немедленно связаться с ним, чтобы получить необходимые детали.
А наш рейтинг в Google Play/AppStore неуклонно растет: благодаря форме обратной связи в приложении и оперативному реагированию на негатив мы теперь получаем меньше отрицательных отзывов в сторах.