Готовый сайт на 10/10 ещё не гарантирует, что клиент вернётся к вам с новыми проектами. Возможно, страдает внутренний процесс работы, где клиент ждёт от команды помощь, а получает долгие ответы от менеджеров, которые про него забыли. Рассказываем, как это исправить на своём примере.
Кажется: Клиент просто хочет получить готовый сайт
На само деле: Клиент хочет, чтобы на его вопросы отвечали по делу и не игнорили, а ещё быстро посчитали бюджет и без задержек запустили проект
В итоге, у клиента нет понимания, на какой стадии сейчас находится проект. Складывается такое впечатление, что его бросили. В статье расскажем, как не бросать клиентов и улучшить сервис.
Привет, меня зовут Лиза! Я руковожу фронтенд-аутсорсом Лига А. Мы делаем вёрстку и фронтенд любой сложности — от простых страничек до больших сервисов.
В статье расскажу про наш опыт с клиентским сервисом — как мы его улучшали, на что смотрели и какие 5 правил выделили. В конце поделюсь чек-листом, чтобы вы проверили хороший ли у вас сервис и что можете подтянуть.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — помощь клиенту на всех этапах взаимодействия с агентством. От того момента, как клиент оставил заявку и до момента завершения проекта.
Мы задумались над сервисом, когда захотели, чтобы у клиента оставались самые приятные впечатления от сотрудничества с нашим агентством. А в будущем они возвращались с новыми проектами.
Выделим «плюшки» клиентского сервиса:
— система лояльности,
— честность и прозрачность процессов для клиента,
— сопровождение клиента аккаунт-менеджерами,
— быстрый электронный документооборот,
— обратная связь.
У нас есть свой отдел по работе с клиентами, поэтому было проще начать развивать сервис.
Итак, 5 правил, которые мы выделили во время работы с сервисом (проверены на личном опыте).
👉 Не заставляйте ждать — знакомьтесь
Новых клиентов важно встречать и сразу вводить в курс дела. Этим у нас занимается аккаунт-менеджер и CEO. Их задача — выяснить всё о будущем проекте и сделать так, чтобы клиенту было удобно начать с нами работать. Например, составить корректный бриф, прислать актуальную информацию и рассказать о себе без ошибок.
Когда мы познакомились с клиентом и проектом, мы оцениваем проект. Примерный бюджет и сроки проекта мы можем дать за один день, а детальная оценка с разбором всех материалов по проекту может занять до трёх дней.
Нам часто присылают проекты, которые надо было сделать ещё «вчера». Поэтому самый частый вопрос, который мы слышим: «когда можете приступить к работе?».
Тут важно быть гибкими и уметь подстраиваться под сроки клиента.
👉 Внедряйте скидки постоянникам
В начале 2020 года мы разработали и внедрили систему лояльности.
Как она работает?
Чем дольше клиент пользуется нашими услугами, тем больше у него бонусов. Компания-заказчик получает по дополнительному проценту скидки на каждый следующий проект. Скидка является несгораемой.
Клиент может сэкономить, если:
— Разрешает добавить работу в портфолио на нашем сайте
— Пишет на своём бланке отзыв о нашем сотрудничестве и разрешает опубликовать его
— Использует электронный документооборот
— Постоянно делает с нами проекты и получает за каждый плюс 1% к скидке
Особенность нашей системы лояльности в том, что она была ретроспективно подсчитана для всех клиентов. Клиент может накопить скидку 10% и регулярно её использовать.
Сколько времени мы потратили на внедрение системы?
На разработку и внедрение системы лояльности у нас ушло около двух недель. Плюс каждому клиенту мы прислали информацию о том, какая у него теперь скидка, и как он может её увеличить.
На одной системе лояльности далеко не уедешь. Если ваши процессы хромают, то никакие бонусы и скидки заказчиков не удержат.
👉 Приводите заботливых аккаунтов
Наши аккаунт-менеджеры ведут клиента на протяжении всего сотрудничества с компанией. Дополнительно для клиента это ничего не стоит, потому что мы понимаем, что это нужно нам обоим.
Круто, если ваши аккаунты являются «агентами» клиентов внутри команды. То есть, если заказчик чем-то недоволен, они не выгораживают своих, а решают проблему и разговаривают с командой. У нас для аккаунтов «свои» — это клиенты.
Выбирайте таких аккаунтов, которые любят общаться с клиентами и заряжаются от этого.
👉 Внедряйте электронный документооборот
Мы работаем с электронным документооборотом, чтобы проекты запускались проще и быстрее. Аккаунт-менеджер работает в связке с бухгалтером и решает все вопросы по документам за один день.
Почему ЭДО?
Электронный документооборот намного проще для нас и заказчика. Не нужно распечатывать документы и ходить на почту, чтобы их отправить. Гораздо быстрее получить электронную подпись, чем ждать на бумаге.
Часто бывает так, что к нам приходит клиент, у которого нет ЭДО, а уходит с мыслями, что пора начать им пользоваться. И потом благодарит нас за это 🤭
👉 Получайте обратную связь
После каждого проекта наши аккаунт-менеджеры общаются с заказчиками и спрашивают, что им понравилось, а на какие процессы нам нужно обратить внимание и улучшить. Всю информацию мы фиксируем в CRM — так проще найти давний отчёт или проект клиента.
Обратная связь нужна для:
— выявления и исправления ошибок
— улучшения процессов и сотрудничества с клиентом
— подтверждения нашей вовлечённости в проекты клиента
Коротко: зачем развивать клиентский сервис
Клиентский сервис — важная часть любой работы с клиентом.
Например, сейчас наши аккаунт-менеджеры всегда на связи, подписываем документы за один день, быстро вносим правки и остаёмся привлекательными для клиента за счёт скидок.
Если к сервису подойти правильно, можно получить постоянных и лояльных клиентов. А что ещё нужно для счастья?)
📎 Подготовили чек-лист, сохраняйте
Если вам интересно узнать больше про наш сервис, спрашивайте в комментариях.
Если вам нужен сильные разработчики здесь и сейчас, пишите нам на почту. Мы поможем с вёрсткой и фронтендом. Подписывайтесь на телеграм канал Лиги А. Пишем про опыт, процессы и команду.