Очень модно писать про CJM (customer journey map), что в переводе значит «карта пути потребителя» или «путешествие потребителя». То есть это все действия клиента от осознания потребности до утилизации продукта.
Универсальной карты нет, большинство картинок в Интернетах годятся разве что для общего понимания сути. В то же время, CJM - один из важнейших инструментов маркетолога. Для каждого товара, продукта, услуги формируется своя карта, и ваша маркетинговая задача - попадаться на глаза клиенту как можно чаще на всем ее пути.
Карта может быть очень короткой ("захотел поесть - спустился в кафе на первом этаже"), так и очень длинной ("захотел поесть - придумал, что захотел роллы - нашел компанию, с кем заказать - обсудили варианты, откуда заказать - компания не сошлась в едином мнении - плюнул на всех, спустился в кафе - поел борщ - весь день думал о роллах - вечером загуглил отзывы о новом кафе с доставкой - отзывы почитал - написала бывшая - поругался с бывшей - выпил остатки коньяка - уснул голодный").
Карта всегда начинается с одного и того же события ("захотел поесть"), и в идеале должна заканчиваться благоприятным для вас событием ("стал постоянным клиентом и привел друзей"). Хотя иногда и события старта могут отличаться ("выпил коньяк после ссоры с бывшей - спать голодным не могу").
Как построить карту? Самое простое и бюджетное - поговорить со своими уже-клиентами, расспросив обо всех тонкостях их пути к вам. Как возникла потребность? Что послужило "спусковым механизмом"? Что он сделал сразу после этого? Чье мнение спросил? Искал ли отзывы? Что в окончательном итоге повлияло на решение о покупке у вас? Как он использовал продукт после покупки? Воспользовался ли он гарантией? Что делал с продуктом по истечении гарантии? Как утилизировал продукт? С кем делился мнением о продукте? Это весьма общие вопросы, и их надо подгонять под конкретный продукт.
Спросить нужно как минимум человек 10, разных, не похожих друг на друга не только внешне, но и по стилю жизни. Лучше всего опрашивать по заранее составленной анкете, которую можно перекроить по ходу разговора. Если вы предполагаете, что путь - короткий, то можно спросить по телефону. Если путь длинный - это предмет для личной встречи (заранее позаботьтесь о мотивации - это могут быть деньги или подарок за потраченное на вас время).
Пытаться самим построить путь клиента без участия сложновато, но пофантазировать можно. При этом лучше сначала нафантазировать, а потом проверить в реальности на диалоге с клиентом.