Почему топ-менеджерам компании стоит поработать агентами поддержки
И остальным сотрудникам тоже.
Анализируя обращения в поддержку, можно обнаружить много неочевидных проблем в продукте или компании. В Joom пошли еще дальше и решили проводить дни пользовательской поддержки, когда сотрудники могут примерить на себя роль агентов. Одними из первых это сделали сооснователи и ключевые менеджеры компании.
На полноценное обучение нового агента нужно 48 рабочих часов, объясняет менеджер русскоязычной поддержки Юлия Штельмах. В день поддержки у нас значительно меньше времени на инструктаж — всего 15 минут. Этого едва хватает, чтобы узнать о правилах и тональности общения, инструментах в хелпдеске и способах решения проблем пользователей. Обо всем остальном сотрудники Joom уже знают (в отличие от новых агентов), поэтому рассказывать базовые факты о компании не нужно.
Немного о тональности. Есть три базовых правила:
- Канцеляриту — нет.
- Быть проще.
- Никакой агрессии.
Поздравляем, вы — агент
Это значит, что нельзя пользоваться никакими расширенными правами и доступами, которые есть у сотрудника в обычной ситуации. Разумеется, нельзя говорить о будущих релизах в стиле: «Да, мы знаем об этой проблеме и скоро ее устраним».
У агента есть только хелпдеск, админка и вики-справочник. Единственный чит: в сложной ситуации можно обратиться за помощью к Юлии Штельмах и руководителю поддержки Екатерине Савельевой, которые проводят этот день.
В службе поддержки работает автоматический категоризатор, который распределяет обращения пользователей по тематическим линиям. В день поддержки смотрим на самые главные: логистика, качество товаров и общие вопросы. Предстоит запрашивать и рассматривать фотографии заказанных товаров, разбираться с трекингом посылок и отвечать на вопросы об интерфейсе приложения.
Передаем микрофон агентам
⚠️ Переходите к следующему разделу, если не хотите читать о впечатлениях участников, но вам интересно узнать результаты дня поддержки.
Самое обидное для меня — это когда пользователь получает не то, что он хочет. Если просто не доставили, то ладно — вернули деньги и работаем дальше. А вот если пришел товар плохого качества или посылка, испорченная в дороге, меня это цепляет больше всего.
Прочитал историю пользовательницы, которая не ругалась и не просила вернуть деньги, а просто спрашивала, придет ли ее посылка к определенной дате. Наш агент ей ответил, что скорее всего, посылка дойдет вовремя. Но теперь уже я волнуюсь — вдруг в конце пути что-то пойдет не так?
Для нас главное — довезти посылку в заявленный срок. Но он зависит от стоимости и веса товара, поэтому может колебаться. Впрочем, бывают случаи, когда пользователь готов даже доплатить за специальную доставку, чтобы посылка точно пришла к определенной дате. Такую возможность мы сейчас прорабатываем.
Мне было сложнее отвечать на позитивные отзывы в сторах, чем разбирать проблемные кейсы. Если есть какая-то проблема, например, пользователь не может что-то найти в интерфейсе, нужно привязать карту или не начислились баллы, то гораздо понятнее, как действовать. А вот ответить на комплимент не шаблонной фразой действительно сложно.
Кстати, мы уже публиковали пересказ интервью Екатерины Савельевой о том, как поддержка работает с отзывами в сторах.
Как день поддержки влияет на процессы
Сокращаем количество отмен заказов
История из разряда «нарочно не придумаешь». На первом дне поддержки сооснователю Joom Илье Широкову достался пользователь, потребовавший позвать в чат руководителя
Я постарался ответить вежливо и без всяких эмоций, как если бы был на месте хорошего специалиста службы поддержки — ситуация такова, выводы такие.
У клиента произошла отмена заказа, но первый агент, который общался с ним, неправильно объяснил ему причину произошедшего — сказал, что продавец отменил заказ. Но по трекингу было видно, что это не так.
Получилось, что мы некрасиво выглядели еще и из-за того, что писали разные вещи на разных этапах. Деньги мы пользователю вернули.
Люди очень не любят, когда заказы отменяются, и реагируют эмоционально. У нас часто покупают необычные товары, которых не найти в магазинах. Поэтому одна из наших целей на следующий год — стать самым надежным маркетплейсом.
В ближайших планах — снизить количество отмен заказов по любым причинам до 1%. Еще в августе таких отмен было 4%. Нам важно, чтобы пользователи как можно реже попадали в такую ситуацию.
Ускорили открытие Joom Logistics для украинских пользователей
Мне попалось обращение украинского пользователя, которому очень долго доставляли заказ. Мы ускорили внедрение доставки через Joom Logistics — и сейчас Украина очень быстро растет, там все хорошо. Недавно я видел пост CEO «Укрпошты» про «Черную пятницу», и там на фото было видно, что много наших посылок.
Нашли важный источник фидбека для всех сотрудников
Это очень полезный опыт, я попросил организовать такие встречи практически для всех руководителей разработки. Важно чувствовать живых людей, для которых ты что-то делаешь. Когда общаешься напрямую, впечатления намного сильнее. Думаю, это простимулирует нас к тому, чтобы пересмотреть некоторые приоритеты и планы.
Работа в поддержке помогает укрепить результаты наших исследований. Это еще один способ убедиться, что определенные проблемы есть, и со стороны поддержки они тоже наблюдаются.
Пересмотрели бэклог
Мы недооценивали важность привязки второй карты для платежей. Но оказалось, что это волнующий многих вопрос. Видимо, сейчас в приложении совершенно непонятный UX для этого.
Мы подняли бэклоги и начали это прорабатывать, потому что из всех запросов про непонятные места в приложении этот был чуть ли не единственным. После того как эта проблема всплыла еще и в пользовательском тесте, мы решили ее приоритизировать.
Поняли, что быть агентом — это непросто
Мне было очень интересно узнать, какую оценку я получу от пользователей. Мы требуем от агентов оценку 4,6 и проверяем этот показатель каждую неделю. Чтобы его добиться, надо хорошо поработать. У меня получилось 3,8. Не шикарно, мягко говоря. Хотя я очень старался!
Выводы
День поддержки помогает понять, что действительно беспокоит пользователей. Часто это не те крутые фичи из будущего, разработкой которых вы заняты.
Принципиально новых открытий много не должно быть (иначе вы плохо работаете). Но вы увидите нестандартные сценарии и мелкие несовершенства в работе продукта.
Полезно, что кейсы, рассмотренные во время дня поддержки, потом можно изучить вкупе с данными, недоступными агентам. Это помогает найти системные решения проблем.
А теперь опрос
Расскажите в комментариях, как вы и ваши коллеги узнаете о проблемах пользователей, и поделитесь советами, как нам организовать процесс еще лучше.
Честно говоря как реклама может и нормально, но у меня глаз дергаться бы начал, если бы не в поддержке написали "Сори, наш косяк, ща починим"
Это не реклама, просто делимся опытом.
Наши агенты поддержки так и не пишут, потому что это никак не решает проблему пользователя (какой бы они ни была).
Не косячьте так, а объясняйте пользователю причину проблемы. Без сленгов и жаргонизмов. Йоу, чувак! Пис!
Йоу, конечно, но пользователям, как правило, нужно все-таки не объяснение причин проблемы, а ее решение.
Здравствуйте, <имярек>
Я изучил вашу проблему. Хочу сказать, что она возникла из-за этого и того. На данный момент мной предприняты меры для её устранения. В течение дня она должна быть решена. Вечером проконтролирую её разрешение. О результатах сообщим дополнительно в СМС или электронной почте.
А ещё нужна моральная компенсация: бонус, промокод, скидка
А также привить человеку корпоративные ценности, пригласив его день побыть агентом технической поддержки. :)
Офигеть, вам пользователи указывают на явные ошибки в системе: "отметил что заказ не доставлен, но в интерфейсе ничего не произошло" и вместо их систематизации и исправления - "ох, сложный случай, позвонил туда, сообщил это, мы будем рады, приходите ещё".
Вы сделали неверный вывод. Систематизация работы над ошибками на всех уровнях — это как раз одна из ключевых задач, которую помогает решить день поддержки. Вместе с тем, пользователю надо как-то помочь в моменте, а не объяснять, что мы займемся исправлением. Пользователя интересует решение его проблемы, а не проблем приложения Joom. Как решил в этой ситуации поступить менеджер, оказавшийся в роли агента, вы видите на картинке с диалогом.
Чем день поддержки помогает в выявлении проблем?
В тем, что это превращается в секрет Полишинеля. Все знают о проблемах, но все молчат. Обычно такие ошибки систематизируют за смену и передают руководству, которое должно передать их дальше.
Как поставить ДВАДЦАТЬ ДВА плюса!?
В разделе «Выводы» об этом говорилось. Попробуем другими словами.
Полезно изучать частные случаи, а не только метрики. Полезно переключаться с отдельных областей на диаметрально противоположные стороны пользовательского опыта. Полезно делать выводы и сопоставлять их с ранее сформулированными целями.
Полезно интересоваться, как идут дела в компании, и искать разные способы удовлетворить этот интерес.
Мы никого не заставляем насильно ходить на дни поддержки. Это вопрос вовлеченности в общее дело, как бы пафосно это ни прозвучало.
Изучать случаи можно по истории - объем данных будет больше. Просто это должно быть технически реализовано.
Joom, меняйте cmo и своей контент план. Ни там и ни то публикуете, цените свой бюджет.
Поделитесь тайной, как можно за 48 часов научить полноценно оказывать техническую поддержку? Вы учите поиску в базе знаний или простой эскалации старшему менеджеру?
Полноценно научить не стремимся — информации очень много. За 48 рабочих часов (то есть, рабочую неделю) мы стараемся дать самую необходимую и важную информацию, которая также включает в себя поиск по имеющейся базе знаний, а также правила эскалации тикетов на второй уровень поддержки или менеджеру.
Комментарий недоступен
В грубом приближении — за рабочую неделю 🙂
"за неделю" звучит понятнее, спасибо, хоть и тоже малый срок, за эту неделю саппортер становится самостоятельной единицей у вас или все же под присмотром ментора?
Мы поглядываем за агентом в первый месяц — обычно это делает супервайзер или старший агент очереди. В дальнейшем, как правило, агент становится полностью самостоятелен.
Китайская изюминка
Тупорогие правила для "поддержки", люди то может не плохие, а вот регламент мешает быть человечным. Не удивляйтесь, что так много шлют матом.
Я работаю маркетологом в интернет магазине и сам отвечаю в онлайн чате, очень приятно реально помочь покупателям и очень приятно, когда благодарность искренняя, а не пошел н..кхкх спасибо.
Пользы от этого очень много, так как понимаю что интересует покупателей и какую информацию нужно размещать на сайте без многодневных замеров метрик и аб-тестов.
Скажите, пожалуйста, эта статья о том, как топ-менеджмент компании узнает о цикле SDCA? Я не понял, правда.
Это статья с примером организации одного из подобных циклов, который мы для себя выбрали и всем рекомендуем. Согласитесь, что есть разные способы решить одну и ту же задачу.
Спасибо. В данном контексте - не соглашусь. Кстати, по поводу циклов: эта область знаний называется "Управление качеством". Рекомендую, потому что ваш ответ не выглядит компетентным.
Будем рады получить от вас рекомендации в более развернутой форме. И спасибо за мнение. Мы рассказываем истории о том, как устроены процессы в компании. Это не вестник истины в последней инстанции. Если вам известно, как оптимально организовать управление качеством, то vc.ru — самое подходящее место, чтобы высказаться.