#product‑owner 7. Финальная глава курса Product Owner. Ввод в эксплуатацию, адаптация пользователя на сервисе, развитие

Ввод в эксплуатацию — это не просто “Поехали! ”.

Что необходимо сделать на этапе ввода в эксплуатацию:

• Сменить все пароли, проверить еще раз кто к чему имеет доступ
• Проверить, что все переведено в боевой режим (а не тестовый)
• Убрать все тестовые данные
• Определить регламент по профилактике основных объектов (сервер и т.д.)
• Настроить резервное копирование
• Занести в Google Calendar ключевые даты по продлению домена, оплаты хостинга, продление ssl сертификата и т.д.
• Настроить систему мониторинга падений сайта (Uptimerobot.com — бесплатный сервис)
• Настройка счетчиков веб-аналитики
• Проверка скорости работы в Google Pagespeed
• Проведение аудитов SEO (можно использовать инструменты типа Seolik)
• Зарегистрировать сайт в Google и Яндекс Webmaster
• Пополнить все необходимые балансы (СМС и прочее)
• Подготовить документацию для пользователей
• Проверить готовность всех страниц с текстовым контентом: лендинги, правила пользования, политика конфиденциальности, о компании и т.д.
• Хорошо бы провести нагрузочный тест с реальным объемом данных в базе данных.
• Проверьте работоспособность ключевых форм на сайте и желательно создать регламент периодической проверки их работоспособности (1 раз в неделю).

Используйте этот чек-лист, когда будете запускать свой проект в эксплуатацию.

Допустим вы все сделали, можно запускать проект. Теперь вам необходимо проработать следующие вопросы:

• Проводить периодический анализ данных по веб-аналитике. Первое время вы можете смотреть каждое посещение в вебвизоре. Это даст вам много пищи для размышлений насчет того, что можно улучшить в вашем продукте.
• Осуществлять мониторинг проблем: могут быть ошибки в коде, почта может не работать, сервер может падать, могут быть критичные ошибки SEO. В начале эксплуатации продукта лучше быть чуть больше параноиком. Вы можете просто не знать что у вас проблемы и думать, что клиент не идет просто потому, что продукт ему не интересен. А на самом деле у вас просто мобильная версия очень кривая и ничего не работает.
• Плотный контакт с потребителем. Ваша задача — как можно раньше получить обратную связь по вашему продукту от потребителя. Используйте свою базу лояльных заказчиков для данной активности. Также обеспечьте оперативное реагирование на чат техподдержки сайта. В нашем случае мы используем телеграм чаты: кто-то написал на сайте — это попадает в чат-телеграм и есть возможность оперативно ответить.
• Работа с трафиком — закупка рекламы, организация ретаргетинга, мероприятия по seo.

Мало привлечь пользователя — его надо еще адаптировать и привязать к сервису. В идеале он должен просыпаться и тянуться за телефоном, чтобы посмотреть что в вашем сервисе творится (ну в общем как обстоит с социальными сетями и мессенджерами).

Необходимо вернуться к сториборду первого контакта пользователя и сравнить план (сториборд) и реальность (вебвизор). Надо понять, почему возникают отличия и подкорректировать свой сториборд, либо внести изменения на сайте, чтобы реальный процесс был приближен к сториборду.

Важно, чтобы пользователь в кратчайшие сроки получил ценность от использования вашего сервиса. Если этого не произойдет, например, он просто не нашел подходящей ссылки, то очень вероятно, что вы потеряли его навсегда. Уберите все лишнее, ничто не должно мешать пользователю как можно быстрее получить свой профит.

Особый интерес вызывает возврат посетителя. Пользователь пришел на сайт, что-то посмотрел и ушел. Как его вернуть?

• Отправка полезной информации на почту. Это не должен быть СПАМ. Это может быть либо выгодное предложение, либо уведомление о важном для пользователя событии на сайте (новое сообщение), либо интересная аналитика по сервису.
• Ретаргетинг. Вы можете догнать пользователя через ретаргетинг. Именно так делают к примеру банки. Зайдите на сайт любого банка и вы скоро заметите, что реклама банка вас будет преследовать везде.
• Звонок по качеству обслуживания. Вы можете напомнить о себе через заботу о качестве и между делом предложить следующий шаг для более глубокого знакомства с вашим продуктом.

В идеале хорошо бы проработать сториборд и для последующих повторных визитов. И так же сравнивать поведение пользователя с ним.

Привлекать пользователя гораздо дороже, чем его удержать. Если бы социальные сети не удерживали пользователей, а постоянно привлекали, то они давно бы разорились. Вы видели где-то в сети рекламу ВКонтакте? Удержание должно стать одной из главных ваших ключевых идей.

Как стимулировать пользователя более активно взаимодействовать с сервисом? Игрофикация. Создавайте специальные счетчики, рейтинги, бейджи, шкалы заполненности профиля, анимированных персонажей.

Пользователь не должен заскучать, у него должна быть четкая и простая мотивация совершить следующее действие. Люди не любят незавершенные действия. Напоминайте им специальными показателями прогресса, что они не до конца заполнили профиль или не до конца описали проект на аукционе.

В более сложном варианте можно создавать квесты для пользователя, но это потребует серьезной проработки игры и глубокого понимания мотивации и особенностей вашей целевой аудитории.

Еще лучше если вы сможете вовлечь пользователя во взаимодействие с другими пользователями на фоне игрофикации. Посмотрите мобильное приложение для караоке Starmaker — вы сразу окунаетесь в водоворот событий и взаимодействия с другими пользователями. Это сделано на высшем уровне. И потом обратите внимание на то, как они вас пытаются вернуть в приложение.

Важно выработать привычку пользоваться вашим продуктом. Это достигается за счет регулярности и простоты использования. На эту тему есть прекрасная книга Н. Эяль «На крючке».

Неразвивающийся продукт скорее всего быстро зачахнет и закроется.

У вас должен быть подробный краткосрочный план по внедрениям новых возможностей в продукт, а также вы должны иметь общее видение (или долгосрочный план) того как будет развиваться продукт в целом, без проработки отдельных мелких деталей.

Не стремитесь объять необъятное. Двигайтесь итеративно. Внедряйте только то, что действительно имеет смысл для потребителя и добавляет ценности вашему продукту.

Соотнесите с видением продукта каждую новую возможность. Откажитесь от “классных“ идей, которые идут вразрез с концепцией продукта.

Каждая возможность продукта — это ответ на боль потребителя продукта. Если возможность особо ничего не облегчает потребителю, может она не нужна? Хотя бы просто отложите ее до будущего рассмотрения (возможно это станет со временем болью).

Беклог — это центральный документ развития вашего продукта. Фиксируйте все возможности продукта в нем. Ставьте приоритеты и планируйте изменения.

По поводу идеализма и стремления к совершенству при созданиии продукта — тут двоякий момент. Все знают пример Стива Джобса, который был ультраидеалистом (по крайней мере так видится из книг). Где-то он был прав, где-то перегибал и довольно сильно.

Мое мнение: в ключевой идее вашего продукта вы должны постараться добиться максимальных результатов (конечно, учитывая те ресурсы, которые вам доступны).

Если вы терроризируете свою команду пытаясь усовершенствовать несущественные моменты для потребителя, то скорее всего вы просто сжигаете попусту время и другие ресурсы.

Избегайте вкусовщины. Отталкивайтесь от данных и обратной связи потребителя (с критической фильтрацией). Вы — не великий дизайнер, у вас нет какого-то уникального чувства вкуса. Идите от потребителя и постарайтесь реализовать то, что ему нужно, а не удовлетворяйте свой творческий голод в виде вкусовщины по дизайну продукта.

Ну и последнее — культ прототипных решений. Не пытайтесь делать крупные возможности сразу. Сначала сделайте прототип или даже макет. Покажите потребителям, соберите обратную связь. Может так получиться, что вы сделаете большой функционал в системе, а он никому не будет нужен и более того, усложнит жизнь пользователя (например, система будет работать медленнее чем раньше, или станет менее стабильной).

Советы

• Прочитайте У. Айзексона «Стив Джобс» и «Инноваторы». В первой книге очень хорошо изложен концептуальный подход закрытой системы и как он был реализован в Apple. Вторая книга рассказывает об истории технологических свершений в области вычислительных машин.
• Прочитайте Н. Эяль «На крючке». Вы будете хорошо понимать как формируется привычка использовать тот или иной продукт.
• Посмотрите сервис UptimeRobot
• Изучите по статьям и видео как использовать Вебвизор

Задания

• Используйте мобильное приложение starmaker. Отследите, как они адаптируют вас в социальной караоке-сети, и как они вас возвращают в приложение.
• Попробуйте измерить скорость сайтов (своих или любых других) с помощью Google PageSpeed
• Добавьте в чек-лист ввода в эксплуатацию пункты, специфичные для вашей ситуации.
• Проработайте анкету вопросов лояльным потребителям. Что вы хотите у них выявить? Как вы будете использовать эту информацию?