Metro

Делимся опытом: почему менеджеру по продажам нужен коуч?

METRO работает с бизнесом, поставляя продукты в рестораны, офисы и магазины у дома. В это вовлечена большая армия полевых менеджеров по продажам. Это те люди, которые каждый день общаются с b2b клиентами, погружаются в их бизнес, выясняют текущие потребности и проблемы, ищут решения. Навыки таких сотрудников требуют не просто регулярной прокачки, а персонального подхода. Именно эти люди должны не просто продавать, они должны досконально знать бизнес клиента и выстраивать доверительные партнёрские отношения. Расскажем, как мы наладили систему индивидуального обучения каждого полевого сотрудника, и что мы раньше, как оказалось, делали не так.

Чтобы повысить квалификацию и эффективность работы опытных менеджеров по продажам, мы решили использовать полевой коучинг. Это практика, когда вместе с менеджером работает его личный коуч, помогая и подсказывая, что сделать лучше, но непосредственно в процессе продаж он не участвует. Преимущественно к такой практике прибегают, когда необходимо оптимизировать процессы трансформации в бизнесе: об этом заявляют 48% компаний. Обычно компании дополняют стандартные обучающие программы работой с коучами. Регулярные тренинги, тим-билдинги и семинары, системой которых METRO действительно гордится, работают давно и уверенно приносят свои плоды. Российское подразделение METRO стало первым в группе компаний, где запустили эту практику для сегментов HoReCa и независимой розницы в ноябре 2019 года.

Как пришли к идее

Толчком к переменам стали трансформации в отделе профессиональных продаж: летом 2019 года мы перешли с «портфельного» на «территориальный» подход. Если ранее, каждый клиентский менеджер контролировал ограниченный «портфель» клиентов, то сейчас за ними закреплена территория, количество клиентов на которой и глубина взаимодействия определяется самим сейлзом. Это увеличило штат сотрудников в крупных городах. Стало ясно, что надо выстраивать и развивать сейлзовые компетенции, а одних лишь тренингов для этого недостаточно. И тогда за основу был взял опыт полевого коучинга из международных компаний FMCG сферы.

Особенность полевого коучинга состоит в том, что коуч проводит весь день со своим подопечным, погружается в его рабочую среду, помогает применить знания на практике и взглянуть по-другому на ежедневные задачи. В процессе такой практики можно поднять производительность сотрудника в среднем на 30%. Кроме того, повышается удовлетворенность работой самих менеджеров по продажам, о чем сообщают больше половины компаний.

Коучи видят в комплексе, как человек общается, насколько у него проявляются навыки лидера, наставника, в чем он силен, например, в аналитике или в планировании. Они замечают это быстрее и подсвечивают сотрудникам их сильные стороны.

Как реализовывали

С момента возникновения идеи и первых согласований до запуска программы прошли рекордные 2 месяца. За это время мы выбрали территории пилотного проекта, подобрали людей на позицию полевых коучей, провели их обучение и разработали программу под названием Sales Force Coach. Делали так, чтобы она подходила под всех сотрудников продаж вне зависимости от занимаемой позиции, будь то только пришедший в компанию новый специалист или опытный менеджер.

Подбор подходящих кандидатур оказался одной из самых сложных задач проекта. В России это направление еще не получило достаточного распространения, а человек, претендующий на данную позицию, должен являться экспертом сразу в двух областях. В случае METRO — знать все тонкости продаж «изнутри» и при этом быть отличным тренинг-менеджером. Для тех, кто приходит «со стороны», также нужен опыт работы с клиентами не менее 3 лет. Найти тех, кто отвечает всем требованиям, непросто. Дополнительная сложность заключается в том, что сотрудник не может одновременно быть коучем и продолжать заниматься продажами. Коучинг занимает весь рабочий день и может предполагать командировки.

Как все происходит

В программе Sales Force Coach предусмотрено цикличное обучение. Сотрудники, отработавшие с коучем в течение дня, в следующий раз встретятся с ним примерно через 1,5 месяца. При регулярном взаимодействии обучение эффективнее, чем от разовых тренингов, потому что усваивается до 80% информации. Коучи проводят и групповые тренинги, и индивидуальные — в течение дня вместе с сотрудником разбирают на реальных примерах те или иные трудности, которые возникают в работе. В условиях пандемии мы также начали активно использовать онлайн-формат, который тоже показывает хорошие результаты.

Рабочий день с коучем выглядит так же, как стандартный, только с активной обратной связью между двумя сторонами. В начале дня коуч и сотрудник диагностируют задачи, корректируют рабочий график, ставят обучающую цель и отрабатывают ее по шагам «в полях», проводя совместные встречи с клиентами. В течение дня, благодаря правильно построенному процессу работы с обратной связью, развиваются и укрепляются необходимые в работе менеджерам навыки и компетенции. Поскольку отношения сотрудника с коучем не строятся по линии «руководитель-подчиненный», к нему появляется больший кредит доверия. В таких условиях легче найти проблемы в неэффективности работы. Например, коуч видит, что проблема возникла из-за страха: менеджер много раз слышал «нет», боится столкнуться с этим снова. Начинается работа со страхами и преодолениями возражений со стороны клиентов.

Что получили

Применение техник полевого коучинга помогает расширить границы наших сотрудников, эффективно продавать и взаимодействовать с клиентом в его картине мира, через понимание нужд и потребностей, через осознание важных для него ценностей. Результат зачастую «отложенный»: от начала коучинга до первых заметных изменений проходят недели. Сотрудник должен впитать в себя новые знания, перестроиться, переосмыслить рабочие процессы и начать регулярно пользоваться приобретенными навыками.

В качестве результата можно учитывать и уровень базовых для сотрудников продаж знаний, умений и мотивации, которые повышаются, и этому есть подтверждение со стороны линейных руководителей.

В целом, практика коучинга для METRO это не только способ наращивания продаж, но и шикарный инструмент мотивации и развития сотрудников, а также инструмент оптимизации процессов и улучшения обратной связи на всех этапах.

0
2 комментария
Maxim Imass

Немного не соглашусь, что подобрать коучей тяжело, потому что надо совмещать экспертизу и обратную связь. На мой взгляд, экспертиза очень простая: система продаж - несложный процесс, хорошо изученный.
Чтобы упростить процесс коучинга, можно набрать людей, которые способны внимательно наблюдать и профессионально давать обратную связь. К примеру, людей с опытом консультирования. Им не обязательно быть экспертами в продажах, но они должны хорошо понимать и отслеживать человеческое поведение. Таких людей можно подготовить с помощью обычного семинара «как организован процесс продаж» и из каких элементов он состоит, какая модель компетенций должна быть.
В будущем процесс коучинга может быть включен в работу компании не как отдельный проект с «вау-эффектом», а как один из видов операционной деятельности. То есть внедрить внутренний полевой коучинг можно за счет ротации сотрудников, развития навыков наблюдения и обратной связи между людьми из разных подразделений.

Таким образом можно создать организацию, которая будет саморазвиваться. Сотрудники сами смогут время от времени играть роль коуча или наставника, просто наблюдать друг за другом, давать обратную связь и так далее. Для этого компании нужно отобрать людей, у которых есть склонность к наблюдению, коммуникации, к очень внимательному и толерантному общению. Такие люди могут составить пул наставников и это может существенно повысить качество работы. В конечном счете такие навыки могут пригодиться самим руководителям, для работы со своими подчиненными. В результате данной работы руководитель будет выступать в качестве наставника для своих людей, время от времени наблюдать, давать рекомендации и развивать

Ответить
Развернуть ветку
Taty Белоконь

Добрый день. Очень полезно. А можно подробнее раскрыть этапы удаленного коучинг для сотрудников. Как тогда реализовывается проект полного погружения в день сейлза?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null