И превратил 600 ежедневных звонков в 8000.
Цифровой помощник, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, помогает российскому онлайн-проекту «Учи.ру» контролировать качество образовательных программ и продавать новые услуги, а пользователям — оценить удобство работы с платформой. Рассказываем, как устроена работа с голосовым помощником.
Для чего «Учи.ру» понадобился помощник
С помощью «Учи.ру» более восьми миллионов учеников со всей страны изучают школьные предметы в интерактивной форме, обучаются программированию, готовятся к всероссийским проверочным работам и государственным экзаменам, участвуют в российских и международных олимпиадах.
Платформа использует цифрового помощника для опроса пользователей портала — школьников и их родителей. Также робот может предложить консультацию специалиста, сообщить о новых программах и акциях, соединить с оператором для детального обсуждения вопроса и оформления заявки на подключение новой услуги.
Операторы теперь обрабатывают индивидуальные вопросы, связанные с работой платформы, а также общаются с клиентами, которые заинтересованы в новых программах обучения.
Раньше сбор обратной связи занимал почти 50% рабочего времени сотрудников контакт-центра и производительность была достаточно низкой — максимум 600 звонков в день.
Сейчас эту функцию полностью взял на себя голосовой помощник, который совершает более 8000 звонков в день.
Как мы разрабатывали помощника
Каждому голосовому помощнику нужен сценарий, он разрабатывается совместно с заказчиком под конкретные задачи. Платформе «Учи.ру» нужно было организовать регулярные опросы пользователей. А в процессе обсуждения мы решили, что стоит настроить робота так, чтобы он мог предложить консультацию специалиста и сообщить о новых программах и акциях.
К стандартному сценарию оценки качества с формулировкой «Как вы относитесь к услуге?» были добавлены вопросы о потребностях пользователя. Например, если клиента что-то не устраивает, робот предложит переключиться на оператора, чтобы изменить условия текущей услуги или решить проблему. Также мы обсудили логику обращения: можно сразу переводить пользователя на оператора, а можно предложить сначала решить проблему через бота; «Учи.ру» остановились на втором варианте.
Ещё нужно выбрать голос, который будет слышать пользователь. Можно остановиться на синтетической речи, чтобы сразу было понятно, что в разговоре участвует робот, или выбрать имитацию человеческой речи. Сообщения сервиса могут быть озвучены не только голосами профессиональных дикторов, но и голосами сотрудников, с которыми привыкли общаться клиенты.
После утверждения сценария к задаче подключается скриптолог, который отметает неправильные шаги и правит функциональность. Формируется карта вопросов и возможных ответов, после чего утверждается итоговый сценарий.
Как устроен робот
Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных.
Платформа VoiceBox позволяет собрать уникального робота для решения задач каждого клиента. После внедрения он берёт всю рутинную работу компании на себя.
Например, салоны красоты и медицинские клиники с помощью робота могут подтверждать или переносить визиты клиента, а интернет-магазины — информировать покупателя о статусе заказа или подтверждать доставку. HR-специалистам будет удобно информировать сотрудников о важных новостях компании, проводить опросы, приглашать на собеседования. Идея в том, что человек, далёкий от телефонии, может собрать робота самостоятельно. В этом простота и удобство VoiceBox.
На основе сценария создаётся голосовой бот и интегрируется с имеющейся у заказчика CRM, после этого он может самостоятельно править сценарий в личном кабинете. Благодаря открытому API платформа VoiceBox может быть интегрирована с подавляющим большинством существующих на рынке CRM, например Битрикс24 или amoCRM, что позволяет оперативнее формировать отчёты и повышать качество обслуживания.
В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате «8-800». Выбор городского номера иногда является принципиальным. Например, для тех компаний, которым важно показать своё расположение и привязать услугу к конкретному региону. «8-800», как правило, выбирают для компаний, которые работают в нескольких регионах.
Стоимость зависит от сценария — наполнения и уровня сложности. Такого робота может себе позволить любой бизнес, включая самозанятых, всё зависит от задач. При необходимости специалисты МТТ могут подсказать шаги для улучшения конверсии или дополнительные скрипты.
После запуска можно анализировать работу помощника: например, прослушать звонки, посмотреть, сколько звонков было обработано и как, оценить конверсию. Заказчик заходит в свой личный кабинет, выгружает файл, сортирует результаты звонка. Данные покажут, как клиенты оценивают получаемую услугу. Заказчик может прослушать отрицательные отзывы, чтобы скорректировать свою работу, а в последующем запустить, например, информационную кампанию, в которой расскажет о том, как проблема была решена.
Все подробности о работе сервиса — на нашем сайте.
Ненавижу роботов! Бесят страшно!
А кожаные мешки не бесят как будто
Вроде 21й век и хочется быть современным, но даже самый глупый сотрудник колл-центра лучше, чем нынешние роботы. Кроме раздражения и перевода на оператора, я других их функций пока не наблюдал.