В наши дни уже все понимают, насколько важен имидж и внешний вид для построения карьеры. Но мало кто задумывается о значении голоса в том, насколько мы успешны.
Как доказали исследования, голос непосредственно влияет на доверие аудитории к выступающему. А у голосового робота других инструментов воздействия на аудиторию и нет. Зато он может использовать в полную силу то, что у него есть – голос, достигая с его помощью максимального эффекта.
Должен ли голосовой робот звучать настойчиво и по-деловому или, напротив, проникновенно и дружелюбно, как близкий друг? Может ли он сохранять в своей речи механизированные нотки или должен звучать максимально естественно? Следует ли роботу звучать академично или разговаривать, как принято в обиходе? Всё зависит от сценария и сферы его применения.
Естественно, робот!
По результатам исследования международной ИТ-компании в области голосового искусственного интеллекта Neuro.net, половина жителей России не может отличить робота от человека в телефонной беседе. Действительно, современные технологии позволяют настолько качественно синтезировать речь, что она будет однозначно восприниматься как естественная. Разработчики VoiceBox постоянно работают над тем, чтобы голосовой помощник быстрее анализировал ответы и не делал пауз в диалоге.
Однако ни у кого нет задачи выдать искусственный интеллект за человека. Есть примеры, когда компании целенаправленно выставляют напоказ механистичное звучание голосового помощника, чтобы у клиентов изначально не оставалось сомнений, что на другом конце провода «умная» программа. Специалисты рекомендуют сохранять «аутентичность» и узнаваемость робота в таких кейсах, как подтверждение заказа на доставку продуктов или прием показаний счетчиков. В таком случае люди будут отвечать лаконично и по делу, а не делиться долгими подробными рассказами «за жизнь».
Заботясь о естественном, органичном звучании робота, нужно принимать во внимание цель его создания и «круг обязанностей»: только ли это информирование или системе нужно будет вступать с собеседником в сложный диалог? Часто роботу необходимо «умение» не только красиво показать себя, но и вовремя перевести разговор на «старшего специалиста» – человека.
Индивидуальный ботход
Под конкретный кейс с участием голосового робота надо подбирать голос индивидуально. Если это робот для консультаций – например, в медицинской клинике, то голос должен располагать к общению, настраивать на диалог, демонстрировать внимание и участие звонящего. Голос робота-продавца желательно сделать бодрым, заводящим, но не грубым или навязчивым. По опыту, это действительно позволяет улучшить конверсию звонков в лиды.
Мужской или женский голос? Тоже зависит от ситуации. Женский голос считается универсальным, но более «домашним», а мужской, наоборот, более «деловым». Если мы продвигаем по телефону косметику или женское нижнее белье, оказываем консультации – потенциальным клиенткам удобнее будет разговаривать с женщиной. А твердые интонации и менее эмоционально окрашенный мужской голос пригодится для интеграции в банковские сервисы, где вопросы в основном касаются денежных операций и финансовой информации.
Словом, все современные роботы тщательно настраиваются под задачи клиентов как на уровне программирования, так и на уровне голоса. На выбор заказчику предлагается ряд мужских и женских голосов разных тембров. Благодаря логическому модулю и способности самообучаться робот не «затупит» после нестандартного ответа, а продолжит осмысленный диалог.
Еще один лайфхак – научить робота повседневным «неакадемическим» словечкам. Например, в одном из кейсов МТТ в программу было заложено слово «наэкономить» («вы сможете столько наэкономить…») – и конверсия таких диалогов в лиды оказалась выше.