Консалтинговая компания «Деловой Квартал» работает по всей России и предоставляет услуги по бухгалтерскому и налоговому учету организациям в различных сферах деятельности, в том числе ТСЖ.
Помимо прочего, компания принимает заявки от жильцов по вопросам оплаты ЖКХ и предоставлению справок. Во Владивостоке компания решила привлечь к этой деятельности голосового помощника, созданного на платформе VoiceBox от МТТ, это позволило высвободить сотрудников «первой линии», ускорить прием и обработку заявок в два раза и сделать работу с обращениями более удобной. Прежде ответами на обращения жильцов сотрудники занимались в ручном режиме и не всегда успевали принять звонки, так как приходилось тратить большое количество времени на выслушивание разговоров на посторонние темы. Теперь же все входящие звонки переключили на цифрового помощника, который, благодаря продуманному сценарию, ведет диалог к результату дружелюбно и целенаправленно.
Для приема заявок из номерной емкости МТТ был выделен специальный номер, при поступлении звонка голосовой ассистент спрашивает, по какому вопросу обращается собственник жилья, и предлагает на выбор 3 возможных варианта ответа:
- по вопросам задолженности, нажмите или скажите 1.
- для заказа справки, нажмите или скажите 2.
- по субсидиям, льготам, нажмите или скажите 3.
Голосовой робот фиксирует результаты диалога и сообщает, что ответ на обращение поступит в течение суток. Система автоматически вносит информацию в базу данных, что упрощает создание и выгрузку отчетов, а также ускоряет подготовку ответов. После подготовки ответа жильцу перезванивает оператор и предоставляет исчерпывающую информацию по вопросу.
Сценарий диалога голосового помощника построен таким образом, чтобы звонящий не отвлекался от предмета разговора, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки заявок. Раньше сотрудники тратили большое количество времени на общение с жильцами, в это время кто-то мог ожидать на линии, теперь же голосовой ассистент успевает зафиксировать и передать информацию к обработке своевременно и оперативно.
Наши голосовые роботы показали высокую эффективность в компаниях жилищно-коммунального сектора. С учетом высокой пропускной способности нашего цифрового помощника собственники жилья больше не ожидают в очереди, их заявки распределяются на ответственных сотрудников и быстро получают обратную связь.
Платформа VoiceBoх от МТТ позволяет собрать уникального робота в зависимости от специфики и потребностей конкретной компании. При этом интерфейс платформы прост и интуитивно понятен. Работать в нем может любой специалист без навыков программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800.