Ключевой центр РНКБ работает в Симферополе уже 11 месяцев. В нем мы применили комплексный подход при оформлении ипотеки и автокредитов. Это новый формат обслуживания клиентов, аналогов которому нет в Крыму. Рассказываем, как мы к этому пришли, и делимся первыми результатами работы.
Идея создания Ключевого центра
Еще год назад РНКБ придерживался классической процедуры кредитования: выдача ипотеки и автокредитов осуществлялась в отдельных офисах банка, клиенты взаимодействовали с менеджерами в общем зале. Часто процесс растягивался на несколько визитов — это было неудобно и клиентам, и сотрудникам.
Нам хотелось полностью изменить формат процедуры, чтобы выдавать кредиты максимально быстро и удобно. Так мы решили создать Ключевой центр ипотечного и автокредитования, в котором предоставляется весь набор услуг для совершения сделки за один визит. В том числе те услуги, которых нет в других банках.
Нам предстояло решить следующие задачи:
- грамотно спроектировать помещение, вместо общих залов спланировать индивидуальные современные переговорные, обеспечить высокую пропускную способность;
- создать удобную систему онлайн-записи, чтобы менеджеры могли планировать встречи с клиентами, а посетители не пересекались во времени и не ждали своего консультанта;
- пересмотреть все этапы оформления кредитов, чтобы максимально ускорить процесс;
- перевести максимум действий в электронный формат, чтобы минимизировать бумажную волокиту.
Что получилось
17 марта 2021 года мы открыли Ключевой центр ипотечного и автокредитования. Новый офис РНКБ помогает клиентам покупать автомобили и недвижимость — частные дома, квартиры и коммерческие помещения в новостройках и на вторичном рынке. Здесь можно рефинансировать кредит или оформить ипотеку на строительство дома на земельном участке — такого предложения нет в других банках Крыма. Сотрудники сопровождают клиентов на всех этапах и помогают оформить необходимые документы за один визит.
В назначенное время посетителя встречает персональный менеджер. Он помогает выбрать объект, рассчитать сумму кредита и получить максимальную скидку. На удобной интерактивной карте мы показываем все строящиеся квартиры, доступные на рынке, и демонстрируем видео об аккредитованных объектах, которые прямо сейчас строятся в Крыму. Даем клиенту понаблюдать за процессом строительства объекта в режиме онлайн.
Сотрудники центра помогают подобрать район с необходимой инфраструктурой, подходящую планировку, этаж и вид из окна. Подробно рассказывают об особенностях и преимуществах всех интересующих клиента объектов.
После предварительного выбора квартиры или дома мы проводим их комплексную юридическую проверку. Персональный менеджер озвучивает клиенту стоимость оформления будущего жилья или автомобиля, а также расходы на всех этапах. Для того чтобы сделать приобретение жилья или автомобиля максимально выгодным, подбираем подходящую программу: господдержка, семейная ипотека, квартира в новостройке, сельская ипотека.
Если клиент готов, все документы оформляются на месте в этот же день и подписываются в электронном виде. При покупке квартиры в новостройке подписывается договор с застройщиком и направляется на регистрацию в Росреестр. В случае с автокредитом покупатель может отправиться в автосалон сразу после получения решения банка и приобрести автомобиль.
Чем Ключевой центр отличается от обычных отделений банка
1. Комфорт для посетителей
Обстановка в Ключевом центре сильно отличается от того, что мы привыкли видеть в классических отделениях банков. Все пространство разделено на комнаты, стилизованные под уютные гостиные. Менеджер общается с клиентом один на один за чашкой чая.
2. Квалифицированное сопровождение всех этапов сделки
Помимо помощи в выборе объекта для покупки, менеджер:
- подробно консультирует клиента по всем финансовым и юридическим вопросам;
- рассказывает о скидках и предложениях от банка и его партнеров;
- оформляет документы для сделки на месте (при покупке недвижимости) и контролирует сделку, которая осуществляется за пределами Ключевого центра (покупка автомобиля в салоне).
3. Нет очередей
Благодаря предварительной онлайн-записи клиент приходит на встречу с менеджером в назначенное время. Он не пересекается с другими посетителями и не ждет, пока сотрудник освободится.
Менеджер заранее готовится к визиту клиента, погружается в задачу, составляет проекты документов. Благодаря этому встреча проходит максимально эффективно.
4. Скорость процедуры
Мы пересмотрели весь процесс выдачи кредитов, чтобы максимально упростить и ускорить его для клиентов. Отказались от лишних бумаг, на всех возможных этапах отдаем предпочтение электронному формату. Увеличили продуктивность сотрудников. Ускорили процедуру одобрения кредита — например, для получения решения по заявке зарплатным клиентам РНКБ требуется всего 10 минут. Среднее время оформления сделки в Ключевом центре значительно ниже, чем в других отделениях банка.
Подводим итоги
За 11 месяцев РНКБ научился выдавать быстрые и доступные кредиты в уютной, непринужденной обстановке. Клиенты получают комфортные банковские услуги, помощь и консультации на всех этапах. Мы уверенно отказываемся от бумажной волокиты — 90% сделок закрываем в цифровом формате.
В 2022 году мы запустили электронную регистрацию сделок на вторичном рынке. Клиентам не приходится обращаться в МФЦ — это значительно экономит их время. Теперь на регистрацию сделки в Росреестре уходит два дня вместо недели.
А в конце 2021 года банк заключил первые сделки полностью в дистанционном формате. Клиенты из других регионов Российской Федерации получали ипотечные кредиты и покупали строящиеся квартиры в Крыму, не посещая офисы банка и не выезжая из своих городов. Это расширяет наши возможности и позволяет нашим клиентам получить совершенно новый уровень продуктов и сервиса.
Немного статистики по результатам работы:
✔ Ежедневно 30 наших специалистов обслуживают больше 200 клиентов.
✔ Каждый день более 30 крымчан подписывают в Ключевом центре договоры на покупку квартир.
✔ В среднем ежемесячно мы выдаем ипотечные кредиты на сумму более 500 млн рублей и автокредиты на сумму более 50 млн рублей.
✔ Примерно 76% кредитов, выданных РНКБ на покупку строящегося жилья, — это ипотека по льготным ставкам в рамках программ господдержки.
Когда мы создаем вокруг клиента атмосферу уюта, это дает конкурентное преимущество перед другими. Такой подход работает.
Когда мы создаем вокруг клиента атмосферу уюта, это дает конкурентное преимущество перед другими. Такой подход работает.
Мы собираемся и дальше расширять список услуг, которые клиенты могут получить в Ключевом центре. Например, совсем скоро будет доступна услуга поиска специалистов для заказа дизайн-проекта и ремонта новой квартиры.
В планах РНКБ — использовать положительный опыт Ключевого центра и открывать подобные офисы в других городах Крыма. Следующий ключевой центр появится в Севастополе.