Офис Red Collar
367

Отчётные письма и занятая парковка: как бизнесу улучшить сервис для своих арендодателей

Шесть кейсов от Red Collar, которые помогут повысить клиентоориентированность в любой сфере.

В закладки

Будучи агентством, мы сами исполняем услуги и стараемся держать уровень клиентского сервиса на высоте. Когда же мы выступаем заказчиками — как в случае с арендой офисного помещения — пробелы в предоставлении услуг видны нам с первого взгляда.

Мы снимаем помещение в большом бизнес-парке на территории действующего кордного завода: старинное здание, настоящий лофт с современной техникой, — мечта любого агентства.

Вспомнили шесть ситуаций, когда арендодатели или недодавали по уровню сервиса или, наоборот, показывали приятную клиентоориентированность. И вывели советы, применимые, в общем-то, для любой сферы услуг. Они помогут выстроить и сохранить партнёрские отношения с клиентами с минимумом конфликтов.

Недоработки

Занятая парковка

Кейс

На территории бизнес-парка есть закрытая платная парковка, места на которой выделяются сотрудникам компаний-арендаторов. Но регулярно на закреплённые места встают автомобили гостей парка.

Приходится самим ловить нарушителей: отсылать фото или сообщать номер отделу аренды, просить убрать, ждать, когда охрана найдёт владельца и попросит перепарковаться, — всё это отнимало время и силы.

После ряда извинений арендодатель предложил выход: либо сделать именную табличку на место и каждый раз самостоятельно убирать и ставить при парковке, либо поменять места на те, что подальше от входа в офис, но поближе к охране, чтобы последним было удобнее следить за местами.

Решение

Ни одно из предложенных, конечно, не выход: если заявлено парковочное место, то оно всегда должно быть свободно от чужих автомобилей. И ни перекладывание ответственности на арендатора, ни упрощение работы охране в ущерб комфорту клиента — не выход.

Например, стоит выявить зону риска, где по ошибке паркуются чаще всего, понять, когда риск выше, и проверять участок несколько раз в день в это время. Или смотреть дистанционно с помощью камеры.

Вывод

Важно не только предлагать хорошие услуги, но и следить за тем, как они реализуются. Если не получается выполнить условия, не предлагайте делать это своему клиенту. Есть уважительная причина невыполнения — озвучьте её и договоритесь о новых условиях.

Долгий ремонт лифта

Кейс

В здании отключили лифт, написали, что он на ремонте, и заработает через несколько недель, определённого числа. Окей, вещи ломаются, вещи чинятся, заработает, когда сказали, и будем ездить в безопасности.

К назначенному дню лифт не заработал, а на объявлении просто обновилась дата без объяснения причин. Потом ситуация повторилась ещё несколько раз, в сумме пришлось ждать около двух месяцев.

Решение

Когда без причин обновляется дата окончания работ, это вызывает раздражение и недоверие. Если чувствуете, что что-то не успеваете — честно и заранее предупредите об этом и объясните причину. Покажите, что вы на одной стороне с клиентом. Вот тут Максим Ильяхов рассказывает, как писать объявления простым языком, чтобы всем было хорошо.

Пример плохого и хорошего объявления от Максима Ильяхова

Вывод

Открытость, честность и предупреждение при факапах повышают лояльность клиентов.

Отсутствие отчётных писем

Кейс

На этапе договора об аренде, да и в первые полгода, все устные договорённости арендодатель не дублировал в официальной переписке. Нам приходилось или напоминать, или писать отчётные письма самим. Потому что если надо было обсудить предыдущие соглашения, иногда начинались конфликты, так как каждый помнит свой итог разговора и доказательств правоты нет.

Решение

Основные моменты сотрудничества прописываются в договорах, но в процессе работы приходится что-то корректировать, собирать обратную связь и так далее. Для этого существует официальная переписка в почте, которая закрепляется за договором.

Отчётные письма должны быть жёстким правилом или уже войти в привычку: поговорил с клиентом — письменно зафиксируй итоги и попроси подтвердить, что всё изложено верно.

Вывод

Всегда пишите отчетные письма: они помогают видеть картину одинаково и подтверждают устные договоренности.

Полезные начинания

Раздельный сбор мусора

Кейс

Год назад мы ввели раздельный сбор отходов в офисе. Те, кому это важно, используют специальные контейнеры для вторсырья. Однажды неравнодушные люди из команды обратились к арендодателям с предложением сделать что-то на благо экологии во всём бизнес-парке.

Итог — 2019 год объявили экогодом. Сначала организовали экосубботник, потом начали сбор батареек, теперь сами предлагают арендаторам ввести раздельный сбор отходов в офисах.

Это очень круто, ведь если слушать друг друга, предлагать и принимать идеи по улучшению и помогать в воплощении, всем становится лучше.

Однако нам пока не смогли ответить, какой именно пластик можно бросать в эти контейнеры и где именно перерабатывается вторсырье, ведь некоторые материалы не берут на реализацию в наших городе и стране. Велика вероятность, что далеко не весь мусор станет вторсырьём.

Вывод

Если на стороне клиента есть эксперт в своём вопросе, не отказывайтесь от помощи погрузиться в тему: пять минут разговора, и вы можете понять бизнес глубже, чем после многих часов изучения интернета, а значит, и проект сделать ещё лучше.

Атмосфера для работы

Кейс

У бизнес-парка есть своя команда интерьерных дизайнеров. На каждый праздник, от Нового года до Хэллоуина, они делают крутые арт-объекты по всей территории.

Арендодатели не обязаны это делать, но такие вещи выделяют их на фоне конкурентов и радуют сотрудников компаний-арендаторов. Люди фотографируются для соцсетей, проводят перерывы вместе на обустроенной открытой площадке, хвастаются перед друзьями красивым местом и с ещё большей радостью идут каждый день на работу. Ценность таких вещей нельзя недооценивать, и нужно стараться внедрять в любом бизнесе и коммуникации.

Вывод

Конечно, при общении с клиентом вы не будете обставлять переговорную комнату сезонными объектами. Но создать дружелюбную атмосферу можно даже при дистанционной коммуникации.

Чуть больше внимания, уместные шутки, человеческое общение и приятные интриги.Такой подход выделит вас на фоне конкурентов, заставит вспоминать о вас хорошо и рекомендовать другим.

Важен не только результат работы, но и атмосфера в процессе — запомнят именно её.

Человеческое отношение

Кейс

Если у нас спрашивают, можно ли перенести уборку помещения на другой день, — проблем нет. Если мы просим арендодателя устроить барбекю на улице — нам тоже разрешают.

Вывод

Стоит всегда идти навстречу, если это важно второй стороне, а для вас не критично. Нужно помнить, что лучший подход к любой коммуникации: «ты — ок, и я — ок, и мы работаем на одной стороне».

Мораль

Если у вас есть разногласия с арендодателем, помните не только о том, что вы клиент, но и о том, какими бывают и ваши заказчики. Выясните настоящие причины проблемы, предложите решения по их устранению и со своей стороны. И, конечно, не бойтесь требовать того, что было оговорено и зафиксировано в договоре.

Мы продолжаем улучшать себя, а наши арендодатели — себя. Нам дарят конфеты и шампанское на праздники, умеют слушать и стараются делать свой парк всё более комфортным местом для работы.

Помогайте повышать уровень сервиса в нашей стране не только держа свою планку, но и показывая пример другим компаниям.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Red Collar", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "office", "id": 70590, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 05 Jun 2019 15:27:10 +0300" }
{ "id": 70590, "author_id": 114524, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70590\/get","add":"\/comments\/70590\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70590"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200564, "last_count_and_date": null }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

1

Жесть, столько времени потратили на написание, а одна вода

Ответить
0

Инфоповод из пальца высасывали, лишь бы напомнить о себе)

Ответить

Комментарий удален

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }