Как «неулыбчивый» бариста может повлиять на снижение выручки и уровня сервиса в кофейне?

В статье расскажу, почему для успеха кофейни недостаточно просто принимать заказы и продавать кофе. Выясним, как увеличить прибыль и улучшить клиентский сервис за счёт контроля и оценки работы бариста. Коротко о том, как мы внедряли удалённый контроль в кофейне.

Привет, на связи Миша из Сконта! Отвлечёмся от историй об интересном фастфуде и расскажем о том, как мы проводим бесплатные 30 проверок и внедряем систему удалённого контроля. В конце статьи делюсь критериями для оценки работы сотрудников, благодаря которым продажи в вашем бизнесе точно вырастут.

Напоминаю, что подключение сервиса занимает 2-3 дня и стоит от 4990 ₽/мес, как всегда, 30 проверок бесплатно :) Работаем с фастфуд-сетями, салонами красоты, фитнес-клубами и даже химчистками.

«Кофе 3 в 1» — федеральная сеть кофеен, которая активно продаёт франшизы уже 10 лет. Именно об установке сервиса в одной из точек мы сегодня поговорим.

К Ольге, открывшей кофейню «Кофе 3 в 1» по франшизе, мы обратились с предложением сами, как только у нас появилась возможность отправлять нашим партнёрам камеры ivideon.

Из-за увеличения нагрузки владелица кофейни не могла уделять время контролю на точке, что сказывалось на качестве сервиса. Для увеличения прибыли был необходим инструмент, позволяющий быстро выявлять и устранять недостатки в работе персонала.

Мы пообщались с Ольгой, владелицей одной из кофеен, открытых по франшизе «Кофе 3 в 1», и попросили её рассказать о внедрении сервиса⤵

Какие впечатления от первого опыта внедрения удалённого сервиса контроля?

Это было очень интересно, скажу честно. Потому что ввиду занятости у меня просто нет физической возможности сидеть и регулярно смотреть в камеру, которая у нас на объекте находится. А также нет времени непосредственно находиться на рабочем месте и следить за тем, как бариста взаимодействует с клиентами. А здесь, получается, эту работу выполняют за тебя, помимо этого, ты получаешь обратную связь, детальный анализ, узнаёшь о сильных и слабых сторонах своего бизнеса.

К тому же, когда сотрудник в твоём присутствии работает, это совсем не то, когда сотрудник просто работает самостоятельно. А тут так получается, что как будто твоё невидимое присутствие есть, но физически на месте тебя нет. В общем, это было интересно, мы многое узнали.

Вам удалось посмотреть со стороны цифровизации, как строится работа на вашем объекте. Как вам впечатления?

После предоставления доступа к отчётам, менеджер всё понятно объяснил, продемонстрировал все переходы в цифрах, показал, где и как можно делать выборку по конкретному сотруднику, времени, выбранным параметрам и даже инцидентам. Уже на основе этих данных можно сделать выводы для себя: на чём нужно сделать акцент и заострить внимание.

После тестового периода вы уже видите результаты, например, сильные и слабые стороны своей команды?

После тестового периода мы получили некий SWOT-анализ, где всё детально было расписано по каждому сотруднику (на точке их было два) за указанный период. В таблице всё наглядно представлено в цифрах и процентах.

У меня давно по определённому сотруднику были вопросы, думала, что он не дорабатывает, и благодаря удалённому контролю все догадки подтвердились. Полученной от менеджеров информацией я поделилась со своими работниками, указывая на их сильные и слабые стороны. Они уже не могли отрицать какие-то факты, ведь записи с камер хранятся 14 дней. Поэтому здесь прямо в точку, со многими фактами абсолютно совпало.

Как «было» и как «стало» после пробного периода?

Пока на этот вопрос сложно так однозначно ответить. Во-первых, достаточно малый период нам удалось протестировать, опять же в силу того, что наша техническая составляющая подкачала, мы были вынуждены отключить оборудование и отказаться от дальнейшего сотрудничества.

Во-вторых, конечно же, сотрудники после установки системы собрались, они осознали за собой некую дополнительную ответственность, поняли, что им нельзя расслабляться:) Когда тестовый период закончился и камеры убрали, мы с ними все моменты обговорили. Первое время они старались также держаться, а сейчас — опять же нет возможности отслеживать такие кардинальные изменения, нет камер и времени.

В-третьих, у нас произошла смена сотрудников, поэтому не могу сказать, что стало гораздо лучше. Но в любом случае, как для руководителя, это был бесценный опыт в понимании определённых бизнес-процессов и работы. Например, при работе с действующими сотрудниками и наборе персонала я уже знаю, на чём делать акцент и на что обращать внимание. Однозначно не скажу, что стало лучше, но какие-то положительные стороны в этом эксперименте я для себя точно выделила ;)

Также мы поговорили с Юлией, специалистом подключения в Сконте⤵

Сколько проверок менеджеры из Сконта провели на объекте?

К сожалению, на объекте со стороны провайдера возникли проблемы с Интернетом, поэтому пришлось вместо 30 проверок, которые мы обычно предлагаем по тестовому периоду, провести только 18.

Какие показатели удаётся оценить уже во время тестового периода?

Во время тестового периода мы проводим полноценную работу, как на самом сервисе. Оценить можно все критерии, которые партнёр захочет видеть в отчёте:

• внешний вид,
• реакция на гостя,
• бонусная программа,
• приветствие и дружелюбность сотрудника,
• знание продукта (насколько хорошо сотрудник ориентируется по меню),
• допродажа (как часто сотрудники предлагают к основному заказу дополнительные позиции для увеличения чека) и другие критерии.

Из-за отсутствия контроля и камер бариста расслабляются, отсюда крайне низкие показатели соблюдения критериев (47,10%). Отсутствие времени и камер сказывается на качестве клиентского сервиса.

Обязательно смотрим факты инцидентов, их тоже согласовываем вместе с партнёром: непробитие чека, несоответствие внешнему виду и прочее.

В случае с «Кофе 3 в 1» мы выделили два нерезультативных показателя: бонусная система и допродажи. Как мы видим из отчёта, сотрудники практически не предлагали клиентам доп.позиции из меню и вообще не привлекали гостей присоединиться к бонусной программе «Кофе 3 в 1». Эти данные отправили руководителю для улучшения качества сервиса на точке.

Клиент столкнулся с технической проблемой, из-за этого отказался от дальнейшего сотрудничества. Как происходит отправка оборудования обратно?

По завершении пробного периода из-за технических проблем с интернет-провайдером партнёру пришлось отправить камеру обратно. Всё происходит также легко: от партнёра понадобились только время и адрес для доставки курьером.

• Проверяйте, чтобы ваши сотрудники не забывали приветствовать гостя/прощаться с гостем, проявлять дружелюбие и следить за внешним видом (униформа, головные уборы и т.д.). С этого стоит начинать, это база!

• Допродажи, сезонное меню и товар дня — критерии, которые напрямую связаны с увеличением выручки кофейни. Здесь бариста должен осознавать важность их соблюдения, можно, например, привязать их к KPI.

• Знание продукта, альтернатива в продажах — залог хорошего сервиса, повлиять на их качественное выполнение может обучение. Гость называет конкретную позицию из меню или описывает желаемый вкус кофе. Задача бариста — правильно услышать клиента, быстро сориентировать по меню и помочь с выбором.

Какие критерии оценки работы бариста используют наши кофейни-партнёры (как пример)

• Важным критерием в кофейнях является уточнение объёма кофе. Часто гости могут просто забыть об этом во время заказа. Для устранения будущих негативных последствий лучше внести это в скрипты продаж.

• Важность внедрения остальных критериев будет зависеть от того, на каком уровне клиентского сервиса находится ваша кофейня: можете начать с базовых (приветствие, прощание, форма оплаты), постепенно переходя к более сложным (бонусная программа, допродажи) критериям.

• Составьте чек-лист с критериями, которые хотите оценивать (описал выше).

• Далее — по каждому сотруднику оценивайте работу с точки зрения выбранных критериев. Это даст измеряемые результаты, к которым можно привязать бонусы сотрудников и повысить мотивацию.

• Устанавливайте камеры и ежедневно проводите до 20 просмотров. Таким образом, вам удастся оценить взаимодействие сотрудников с клиентами и выявить пробелы в работе.

• На основе выявленных слабых мест в работе персонала разрабатывайте программы обучения. Вы уже будете в курсе, каких знаний не хватает каждому сотруднику и на чём нужно заострить внимание.

• Опирайтесь на проверки при составлении требований для новых сотрудников. У вас будет чёткое понимание того, что вы хотите от соискателя.

• Оценивайте то, как гости реагируют на скрипты, и разрабатывайте новые — с индивидуальным подходом к каждому гостю. П.С. при большой проходимости кофейни лучше опираться на краткие скрипты продаж, так как неформальное общение будет замедлять скорость обслуживания.

• При выявлении нарушений в работе бариста, составьте список мер по борьбе с возникшими проблемами. Конечно, если вы заметили воровство и махинации со стороны работников, здесь лучше сразу прибегнуть к увольнению или обращению в полицию. В остальных случаях это может быть совместное обсуждение слабых мест в работе, последующий усиленный контроль, доп.обучение и т.д.

• Или доверьтесь Сконту, тогда часть действий, описанных выше, мы возьмём на себя. Обещаем, качество сервиса вашего бизнеса будет в надёжных руках ;)

Сервис удалённого контроля необходим любому бизнесу в тот момент, когда у руководителя появляются сотрудники, действия которых можно и нужно отслеживать, чтобы не было такого, и такого.

Сконт даёт возможность руководителям взглянуть на все бизнес-процессы по-новому:

• Вы получаете готовый инструмент для обучения и подбора персонала. Благодаря отчётам вы можете составить чёткий список требований к будущим соискателям и адаптировать критерии из чек-листов к работе текущих сотрудников.
• Вам не нужно физически присутствовать и следить за работой персонала. Вы можете сосредоточиться на других организационных задачах и развитии бизнеса.
• Вы получаете довольных клиентов, которые благодаря хорошему сервису будут к вам возвращаться снова и снова, отсюда другой не менее весомый плюс — увеличение выручки.

Надеюсь, вам было интересно узнать о том, как оценивать работу бариста и увеличивать выручку в кофейне. Чтобы улучшить сервис, оставляйте заявку на бесплатные 30 проверок. Работаем не только с кофейнями!

П.С. Буду рад комментариям ;)