Черный список гостей - это панацея или необходимость?
Согласитесь, что люди, как и их поведение, бывают абсолютно разными. С кем-то Вы находите общий язык с первых же минут общения, к кому-то долго ищете правильный подход. Это касается всех без исключения: знакомых, друзей, родственников, коллег или клиентов. В случае с отелем речь пойдет о его постояльцах.
К счастью, в нашей практике очень мало случаев возникновения конфликтных ситуаций с гостями отеля, однако они есть. Конфликты возникали не межличностные, хотя изредка встречающееся хамское отношение со стороны гостей в адрес персонала, нас, безусловно, очень расстраивает.
Причины досадного разочарования со стороны отеля были более вескими: неоплата счета, грубое нарушение правил, агрессивное поведение по отношению к другим гостям, порча имущества и отказ в возмещении всех повреждений. Чтобы было понятнее, речь не о разбитом стакане, а, например, о сломанной кровати, прожженном напольном покрытии или разбитом унитазе. Это случается крайне редко, но масштабы поражают, согласитесь?
Наш отель достаточно лояльно относится к своим гостям, поэтому если гость признает свою вину и объясняет случившееся, то, вероятнее всего, мы забудем о недоразумениях и снова будем ждать его с распростертыми объятиями. Но бывают и те, кто до последнего скрывается от администраторов, спешно собирает свои вещи и, в прямом смысле, в ночи сбегает из отеля.
Тут важно отметить, что контингент наших гостей - весьма состоятельные, взрослые люди, чаще приезжающие по работе, нежели на отдых. Но это, как оказалось, не гарантия порядочного поведения.
Для более детального понимания всей проблемы, расскажем вам историю, произошедшую в нашем отеле относительно недавно.
Один из наших гостей активно занимался карате не только в повседневной жизни, но и на гостевой кухне отеля. Мы, конечно, поддерживаем ведение здорового образа жизни, но в рамках приличия. Наш спортивный гость не только настаивал, чтобы персонал и другие постояльцы оценивали наощупь его мускулы, но и передвигался по отелю с обнаженным торсом. Это смущало как работающих, так и отдыхающих у нас девушек. На все культурные замечания, озвученные ему после нескольких жалоб от наших гостей, мужчина реагировал вспыльчиво, в агрессивной форме продолжая настаивать на корректности своего поведения.
К компромиссу нам прийти так и не удалось, поэтому история закончилась его отъездом и возвратом денежных средств за проживание. Это был тонкий намек, что в следующий раз ему будет лучше остановиться в другом отеле.
И что же нам делать с теми, чьего возвращения мы ждем скорее со страхом, нежели с нетерпением?
Для этих целей в отелях существует некий “черный список”. Этот список не является официальным, поскольку по закону мы не можем отказать гостю в заселении. Справедливо ли это?
Скорее нет, чем да. С одной стороны, такой запрет вселяет надежду, что гость не нарушит правила отеля повторно в свой следующий приезд. С другой стороны, у нас нет на это гарантий, но есть имущество, которое мы пытаемся сберечь, и персонал, чьи нервные клетки нам дороги.
“Черный список” существует скорее для внутреннего пользования, в частности администраторами, которые обрабатывают поступающие запросы на бронирование номеров. Эффективен он только в случае прямых бронирований, когда мы можем вежливо объяснить причину и отклонить запрос, объяснив это отсутствием свободных номеров.
Увы, с бронированиями, поступившими в отель со сторонних сервисов, так поступить не получится. У нас нет на это прав, особенно в ситуации с уже предоплаченным проживанием. В таком случае, нам остается лишь надеяться, что следующий визит гостя пройдет на более позитивной волне.Тем не менее, процент вернувшихся к нам гостей после случившихся “казусов” стремится к нулю. Может быть, из-за страха или совести, - нам неизвестно.
Существование “черного списка”, как бы зловеще он не звучал, обусловлен простыми вещами: мы заботимся о сохранении своего номерного фонда в лучшем виде и о спокойном отдыхе остальных постояльцев.
Относитесь с уважением к месту, где Вам всегда рады и готовы помочь. Тогда и у отельеров не возникнет поводов обращаться к “черному списку”.
Есть люди особенные, которых не только в отелях, а во всех инстанциях можно в черный список добавлять))