Всем привет!
Не секрет, что последние несколько месяцев стали сложными для тревел-рынка: ограничение полётов в южные аэропорты, отмены международных рейсов, сложности с совершением перелётов за границу. Всё это стало причиной большого количества обращений со стороны путешественников в авиакомпании и агентства с целью обмена или возврата билетов на самолёт. И мы не исключение. За период с марта по конец мая служба поддержки OneTwoTrip обрабатывает в десятки раз больше запросов от клиентов, чем в обычное время.
Это стало причиной того, что время ожидания ответа от службы поддержки и обработки обращений клиентов значительно увеличилось. В этой небольшой статье хотим ответить на самые распространённые вопросы, связанные с особенностью работы службы поддержки сервиса.
Как OneTwoTrip обрабатывает обращения клиентов?
Процесс обработки заявок на возврат билетов состоит из нескольких этапов. Сначала путешественник создаёт заявку в разделе «Мой заказ» в приложении или на сайте OneTwoTrip. Затем она обрабатывается нашими специалистами, которые работают в системах бронирования авиакомпаний напрямую: там они проверяют актуальные правила тарифа, делают расчёт возврата или обмена билета в соответствии с регламентами авиакомпаний). Далее, в большинстве случаев, заявка передаётся на согласование перевозчику (в авиакомпанию). В части случаев дополнительное согласование может не требоваться, но действия с билетом в любом случае выполняются по актуальному регламенту перевозчика, так как деньги за билеты находятся у него.
В текущей ситуации сроки авторизации от авиакомпаний не определены. Приоритет обработки запросов от агентств авиакомпания определяет самостоятельно, и, к сожалению, мы не можем на него повлиять. Этот процесс может занять несколько месяцев, и повлиять на работу перевозчика мы, к сожалению, не можем.
Почему долго нет ответа и решения по моему вопросу?
Так как обращений очень много, мы обрабатываем их в приоритете по дате вылета: нам важно в первую очередь взять в работу тех, для кого важно получить срочную помощь ― если вылет в ближайшие дни. Если вы пока не получили ответа на свой вопрос, пожалуйста, проявите терпение, специалист службы поддержки обязательно ответит.
Не только мы получаем огромное количество запросов, но и сами авиакомпании. И OneTwoTrip, являясь агентом, может действовать только в рамках регламентов, установленных перевозчиком. Это значит, пока авиакомпания не одобрит действий с вашим авиабилетом, оформить обмен билета или вернуть деньги за него мы технически не можем.
Как только ваш возврат будет авторизован, мы его оформим, а вы получите уведомление на электронную почту.
У кого находятся деньги за мой билет?
Несмотря на то что вы оформляли покупку на OneTwoTrip, деньги за билеты находятся у перевозчика. Так как OneTwoTrip является агентом, мы не храним ваши средства и не используем их.
Как только вы оформляете заказ, деньги переходят в авиакомпанию, и вы получаете свой авиабилет. Если бы перевозчик не получал средства, мы не могли бы завершить процесс оформления билета. Это значит, что при возврате нам нужно также сначала получить назад ваши деньги от авиакомпании, а затем ― перевести их вам.
Какие могут быть сложности с возвратом денег на мою карту?
Если вы приобретали билет в иностранной авиакомпании и использовали для оплаты карту российского банка, срок зачисления средств на вашу карту сильно увеличивается. Из-за санкций и последующих ограничений, затрагивающих работу международных платёжных систем Visa и Mastercard на территории России, трансграничные платежи пока не проходят. Оформить возврат в текущих условиях технически невозможно.
В такой ситуации иностранным авиакомпаниям необходимо не только авторизовать возвраты, которые запрашиваются клиентами агентств, но и следовать предъявляемым требованиям. Среди них: порядок взаиморасчётов, перевод денежных средств на карты клиентов в российских банках, ограничения платёжных систем, вызванные текущей геополитической ситуацией, и так далее.
Мы ожидаем от авиакомпаний инструкций по возврату таких бронирований. Ведь для всех текущая ситуация ― новая, и тревел-индустрии нужно время, чтобы подготовить технические возможности и регламенты. Как только мы получим их ― сразу уведомим вас по электронной почте и завершим процедуру возврата. Наши специалисты постоянно находятся на связи с перевозчиками и напоминают им о необходимости предоставления инструкций для возврата средств пассажиров.
Поступление средств на карту задерживается по техническим причинам ещё и в том случае, если вы оплатили свой заказ картой иностранного банка. Мы также вместе с авиакомпаниями ищем возможные варианты скорейшего возврата денег за ваши билеты. Он будет выполнен в любом случае, но сроки на данный момент не определены.
Мой возврат оформлен. Когда я получу деньги?
Сроки зачисления средств зависят от банка, обслуживающего карту клиента, и составляют от 3 до 60 рабочих дней. Как правило, возврат происходит в течение 10 рабочих дней.
При обращении в авиакомпанию я получаю другую информацию о статусе моего возврата. Почему так?
Такое действительно случается. Мы сталкиваемся с тем, что путешественник, связываясь напрямую с авиакомпанией по заказу, оформленному в OneTwoTrip, получает противоречивую информацию. Согласны, что это может вызвать недоумение.
При обращении в авиакомпанию вы можете попасть на специалиста, не знакомого с особенностями работы на конкретном рынке или с агентами. Он также может не учитывать текущую ситуацию (например, санкции, наложенные на трансграничные платежи, или особенности расчётов). Как правило, на сайте компаний указаны общие контакты справочных служб: они могут в полной мере сориентировать клиентов по вопросам, связанными с сервисами перевозчика или с оформлением бронирования. Однако сотрудники справочной службы не всегда знають о процессах взаимодействия авиакомпании с агентами на конкретном рынке в конкретных условиях, поэтому транслируют общую информацию, не отражающую вашу ситуацию.
Добрый день, пишу здесь, так как общение с роботами порядком надоело. Мы приобрели авиабилеты на сайте вашей компании на 11 апреля 2022 года по маршруту Кейптаун-Йоханнесбург -Москва (заказы T09779373936 и T09770490001). В день вылета мы получили письмо на электронную почту, что авиакомпания отменила рейс без возможности предоставления альтернативного варианта.
В тот же день согласно инструкции в письме мы оформили вынужденный возврат билетов. Однако прошло 4 месяца и мы до сих пор не получили возврат за билеты.
Хочу отметить, что при предыдущем общении с вашей компанией мы с пониманием относились к ситуации с загруженностью специалистов, но прошло уже почти 5 месяцев, а мы не получили от вас ни одного сообщения.
Прошу оперативно связать со мной для разрешения данного вопроса.
Екатерина, добрый день!
Мы были бы рады оформлять возвраты сразу после получения заявки от пользователя, но это технически невозможно, к сожалению.
После оплаты заказа, деньги за билеты передаются в авиакомпанию, мы не держим их у себя. Соответственно, чтобы вернуть их вам, нам нужно согласовать возврат с перевозчиком и получить от него назад сумму за ваши бронирования.
Видим, что по заказу T09770490001 возврат с авиакомпанией согласован и оформлен 2 сентября, вам на почту должно было прийти уведомление о сроках зачисления средств на карту (они зависят от вашего банка).
По заказу T09779373936 специалисты службы поддержки написали вам на электронную почту, ожидают вашего ответа. Пожалуйста, пришлите им необходимую информацию в ответном письме для продолжения работы с этим заказом.