Всем привет!
Не секрет, что последние несколько месяцев стали сложными для тревел-рынка: ограничение полётов в южные аэропорты, отмены международных рейсов, сложности с совершением перелётов за границу. Всё это стало причиной большого количества обращений со стороны путешественников в авиакомпании и агентства с целью обмена или возврата билетов на самолёт. И мы не исключение. За период с марта по конец мая служба поддержки OneTwoTrip обрабатывает в десятки раз больше запросов от клиентов, чем в обычное время.
Это стало причиной того, что время ожидания ответа от службы поддержки и обработки обращений клиентов значительно увеличилось. В этой небольшой статье хотим ответить на самые распространённые вопросы, связанные с особенностью работы службы поддержки сервиса.
Как OneTwoTrip обрабатывает обращения клиентов?
Процесс обработки заявок на возврат билетов состоит из нескольких этапов. Сначала путешественник создаёт заявку в разделе «Мой заказ» в приложении или на сайте OneTwoTrip. Затем она обрабатывается нашими специалистами, которые работают в системах бронирования авиакомпаний напрямую: там они проверяют актуальные правила тарифа, делают расчёт возврата или обмена билета в соответствии с регламентами авиакомпаний). Далее, в большинстве случаев, заявка передаётся на согласование перевозчику (в авиакомпанию). В части случаев дополнительное согласование может не требоваться, но действия с билетом в любом случае выполняются по актуальному регламенту перевозчика, так как деньги за билеты находятся у него.
В текущей ситуации сроки авторизации от авиакомпаний не определены. Приоритет обработки запросов от агентств авиакомпания определяет самостоятельно, и, к сожалению, мы не можем на него повлиять. Этот процесс может занять несколько месяцев, и повлиять на работу перевозчика мы, к сожалению, не можем.
Почему долго нет ответа и решения по моему вопросу?
Так как обращений очень много, мы обрабатываем их в приоритете по дате вылета: нам важно в первую очередь взять в работу тех, для кого важно получить срочную помощь ― если вылет в ближайшие дни. Если вы пока не получили ответа на свой вопрос, пожалуйста, проявите терпение, специалист службы поддержки обязательно ответит.
Не только мы получаем огромное количество запросов, но и сами авиакомпании. И OneTwoTrip, являясь агентом, может действовать только в рамках регламентов, установленных перевозчиком. Это значит, пока авиакомпания не одобрит действий с вашим авиабилетом, оформить обмен билета или вернуть деньги за него мы технически не можем.
Как только ваш возврат будет авторизован, мы его оформим, а вы получите уведомление на электронную почту.
У кого находятся деньги за мой билет?
Несмотря на то что вы оформляли покупку на OneTwoTrip, деньги за билеты находятся у перевозчика. Так как OneTwoTrip является агентом, мы не храним ваши средства и не используем их.
Как только вы оформляете заказ, деньги переходят в авиакомпанию, и вы получаете свой авиабилет. Если бы перевозчик не получал средства, мы не могли бы завершить процесс оформления билета. Это значит, что при возврате нам нужно также сначала получить назад ваши деньги от авиакомпании, а затем ― перевести их вам.
Какие могут быть сложности с возвратом денег на мою карту?
Если вы приобретали билет в иностранной авиакомпании и использовали для оплаты карту российского банка, срок зачисления средств на вашу карту сильно увеличивается. Из-за санкций и последующих ограничений, затрагивающих работу международных платёжных систем Visa и Mastercard на территории России, трансграничные платежи пока не проходят. Оформить возврат в текущих условиях технически невозможно.
В такой ситуации иностранным авиакомпаниям необходимо не только авторизовать возвраты, которые запрашиваются клиентами агентств, но и следовать предъявляемым требованиям. Среди них: порядок взаиморасчётов, перевод денежных средств на карты клиентов в российских банках, ограничения платёжных систем, вызванные текущей геополитической ситуацией, и так далее.
Мы ожидаем от авиакомпаний инструкций по возврату таких бронирований. Ведь для всех текущая ситуация ― новая, и тревел-индустрии нужно время, чтобы подготовить технические возможности и регламенты. Как только мы получим их ― сразу уведомим вас по электронной почте и завершим процедуру возврата. Наши специалисты постоянно находятся на связи с перевозчиками и напоминают им о необходимости предоставления инструкций для возврата средств пассажиров.
Поступление средств на карту задерживается по техническим причинам ещё и в том случае, если вы оплатили свой заказ картой иностранного банка. Мы также вместе с авиакомпаниями ищем возможные варианты скорейшего возврата денег за ваши билеты. Он будет выполнен в любом случае, но сроки на данный момент не определены.
Мой возврат оформлен. Когда я получу деньги?
Сроки зачисления средств зависят от банка, обслуживающего карту клиента, и составляют от 3 до 60 рабочих дней. Как правило, возврат происходит в течение 10 рабочих дней.
При обращении в авиакомпанию я получаю другую информацию о статусе моего возврата. Почему так?
Такое действительно случается. Мы сталкиваемся с тем, что путешественник, связываясь напрямую с авиакомпанией по заказу, оформленному в OneTwoTrip, получает противоречивую информацию. Согласны, что это может вызвать недоумение.
При обращении в авиакомпанию вы можете попасть на специалиста, не знакомого с особенностями работы на конкретном рынке или с агентами. Он также может не учитывать текущую ситуацию (например, санкции, наложенные на трансграничные платежи, или особенности расчётов). Как правило, на сайте компаний указаны общие контакты справочных служб: они могут в полной мере сориентировать клиентов по вопросам, связанными с сервисами перевозчика или с оформлением бронирования. Однако сотрудники справочной службы не всегда знають о процессах взаимодействия авиакомпании с агентами на конкретном рынке в конкретных условиях, поэтому транслируют общую информацию, не отражающую вашу ситуацию.
Добрый день,
Я так понимаю это единственный способ получить хоть какую-то помощь. Поддержка просто не отвечает на сообщения, дозвониться невозможно (пожалуйста, не пишите телегу про то, как вы загружены - сейчас уже не актуально).
Прошу дать статус по заказам:
T19369079869 - вынужденный возврат билета, уже больше 2 месяцев висит статус «на подтверждении у авиакомпании» и тишина. У вас с авиакомпаниями есть договоры со сроками в которые они должны отвечать. Дайте мне срок по моей заявке.
T26061175121 - уточнить стоимость возврата билетов. Уже 1,5 месяца мне приходит отбойник, что все в работе. Что вы там уточняете так долго? Мне за 3 минуты в авиакомпании дали ответ. Но я не могу действовать напрямую.
Если я не получу и здесь каких-то вменяемых ответов останется пойти в банк за чарджбеком и в суд.
Вы берёте комиссию за свои услуги и не выполняете их должным образом. Очень жаль, что вы не понимаете и теряете кучу клиентов на том, что не можете организовать нормальную поддержку и сервис.
Ольга, добрый день!
Сожалеем, что у вас сложилось такое впечатление.
Специалисты поддержки помогают всем в порядке очереди приоритетно к дате вылета рейса. Сейчас, как правило, коллеги связываются с путешественниками, когда появляется новая информация по заказу.
Заявки на расчет суммы к возврату обрабатываются в порядке очереди приоритетно к дате вылета рейса. Первый рейс в заказе T26061175121 запланирован на 31 декабря, заявка в очереди на расчет. Просим ожидать уведомления по готовности на электронную почту, оно придет вам ближе к вылету первого рейса.
Вылет по заказу T19369079869 должен был быть 2 ноября, заявка на вынужденный возврат в работе. Коллеги уточняют информацию у перевозчика. Видим, что они написали вам в чате мобильного приложения, будут связываться с вами по мере решения вопроса.
Возврат обязательно произведут после того, как согласуют его с перевозчиком и получат от него назад средства за бронирование.
Добрый день, спасибо за помощь.
Да, со мной связались по бронированию T19369079869, теперь мой билет не могут найти (с чего-то решили, что я его сама аннулировала) и снова ушли в авиакомпанию, не обозначив сроков, когда вернутся.
По бронированию T26061175121 меня не устраивает такое долгое ожидание ответа. Мне нужен расчёт, чтобы принять решение лететь или не лететь. Какое право вы имеете мне отказывать в получении такой информации заранее до вылета?
Я у вас как-будто в заложниках, просто проклинаю тот день, когда скачала ваше приложение и была лояльным клиентом(
Ольга, здравствуйте!
При работе с заказом специалисты ориентируются на информацию из системы бронирования, которая была внесена перевозчиком. По заказу T19369079869 коллеги из поддержки направили информацию на электронную почту. Возврат у перевозчика запрошен, ожидаем авторизацию и денежные средства от авиакомпании.
Как только они будут получены, вам автоматически придет уведомление на электронную почту и по смс, тогда же будет оформлен сам возврат.
Все обращения обрабатываются в порядке очереди приоритетно к дате вылета рейса, это сделано для того, чтобы успеть помочь каждому, несмотря на повышенную нагрузку. Срок обработки того или иного обращения зависит от количества полученных запросов с более ранней датой вылета.
Просим вас проявить терпение и ожидать уведомлений. Специалисты будут связываться с вами по мере решения вопроса по email.
Проявлять терпение многие ваши клиенты вынуждены по несколько месяцев вплоть до полугода, судя по коментариям на vc и в твиттере.
Добрый день, до моего вылета осталось меньше недели и мне до сих пор не ответили. Я жду несколько месяцев. Поддержка просто не отвечает и не присылает статусы, что заявка в работе.
Где гарантии что из-за того, что моей заявкой на расчет возврата не занимаются, авиакомпания не удержит с меня штраф за позднюю отмену? И когда крайний срок ответа по моей заявке?
Заказ T26061175121