Первая грузовая компания

Почему клиенты b2b боятся идти в онлайн и как помочь им преодолеть этот страх

Сегодня клиенты избалованы огромным количеством онлайн сервисов в b2c. Казалось бы, разве могут быть сложности в обращении с новым ИТ-продуктами. Но, несмотря на обилие онлайн приложений и платформ, партнеры в b2b не спешат переходить в цифру, предпочитая покупать и заказывать привычным способом.

Наши менеджеры регулярно помогают грузоотправителям быстро адаптироваться к новым инструментам и работать с ними каждый день. Коллеги рассказали, почему клиенты не хотят пользоваться онлайн-сервисами, какие страхи им мешают и как исправить ситуацию.

Пугающая новизна

Клиенты привыкли работать с бумажными заявками. Это отработанный алгоритм, они знают каждый шаг при заполнении документов и сколько времени это займет. Осваивать новые сервисы всегда трудозатратно – надо прикладывать больше усилий, заново выстраивать процессы, привыкать к новым действиям. Кроме того, людям порой эмоционально сложно решиться на любые перемены, даже если речь о подаче заявки в онлайн-сервисе.

– Часто новое в работе воспринимается нами «в штыки». Клиент, например, мне говорил, что его всё устраивает, перемены ни к чему. Чтобы убедить его в обратном, мы вместе сформировали первую заявку в «Личном кабинете клиента ПГК». Теперь партнер успешно пользуется сервисом сам, – поделилась ведущий менеджер коммерческого центра Ростовского филиала ПГК Алина Водянова.

ЧТО ДЕЛАТЬ: познакомьте клиента с сервисом, расскажите о возможностях и как это поможет сэкономить его ресурсы, вместе с ним пройдите весь путь пошагово.

Недостаточно данных

Если клиент никогда не пользовался вашим онлайн сервисом, скорее всего он не знает обо всех его возможностях и преимуществах. Порой мало просто прочитать перечень предлагаемых функций. Гораздо эффективнее увидеть и самостоятельно попробовать их в действии.

– Важно понимать, что клиент в большинстве случаев воспринимает слайды или тестовые показы как красивые, но малопонятные картинки. Партнер пока не знаком с программой, он не понимает, куда нужно смотреть и где какие сведения отображаются. Так, при подключении к «Личному кабинету клиента ПГК» слайды становятся явью. У клиента появляется возможность ежедневно следить за отгруженными вагонами, простоями на станции погрузки, настроить автоматическую рассылку дислокации подвижного состава, заявки и так далее, – отметила ведущий менеджер коммерческого центра Красноярского филиала ПГК Татьяна Болдырева.

ЧТО ДЕЛАТЬ: проведите клиенту «экскурсию» по каждой опции сервиса, подробно ответьте на любые вопросы (даже если ответы кажутся вам очевидными).

Слишком сложно

Для того, чтобы разобраться в функционале любого сервиса, потребуется время. Первый непонятный пункт может так смутить пользователя, что он больше не зайдет в программу и продолжит работать по старинке.

Необходимо найти подходящие слова для конкретного партнера, с которым вы общаетесь. Ведь никто лучше вас не знает, как найти подход к человеку, с которым вы работаете уже не первый год, – поделился ведущий менеджер коммерческого центра Воронежского филиала Станислав Белый.

ЧТО ДЕЛАТЬ: сначала разберитесь сами в функциях сервиса и только после этого презентуйте его клиентам. Понятно и просто объясните плюсы приложения или программы (скорость, доступность контроль и так далее), подготовьте и направьте инструкции и памятки, проговорите с партнерами все вопросы устно, дайте дополнительную информацию и скриншоты с точными указаниями.

Бумажный документооброт в приоритете

Уровень автоматизации внутренних процессов в компаниях различается: кто-то только запускает этот процесс, кто-то ушел далеко вперед. Поэтому некоторым заказчикам особенно сложно осваивать цифровые продукты других организаций, не имея большого опыта работы с подобными сервисами.

– Большинство моих клиентов готовы к любым предложениям, всегда легко воспринимают все новое и с интересом подхватывают. Но есть компании, у которых сложный документооборот, им тяжело отойти от бумажных заявок и перейти в цифровое пространство, – уточняет ведущий менеджер коммерческого центра Ростовского филиала ПГК Оксана Котлярова.

ЧТО ДЕЛАТЬ: покажите клиенту, что пользоваться вашим сервисом проще, чем кажется – помогите заполнить несколько первых заявок, проверьте, все ли данные внес пользователь, разберите вместе ошибки.

Ошибки в самом сервисе

Цифровые системы могут сбоить, работать некорректно. Такие ситуации случаются с любыми сервисами. Но если это происходит часто или представители компании своевременно не помогают пользователю решить вопрос, скорее всего в следующий раз партнер не скоро воспользуется программой или приложением.

– Когда мы заводили заявки на перевозки в «Личном кабинете клиента ПГК», у клиента были трудности. Для их решения мы провели несколько zoom-встреч. Первые заявки заводили совместно. При возникновении ошибок и вопросов вместе с разработчиками оказывали оперативную помощь, – уточнил ведущий менеджер коммерческого центра Саратовского филиала Елена Скворцова.

ЧТО ДЕЛАТЬ: «будьте рядом» с клиентом, интересуйтесь его проблемами при работе с сервисом, оперативно подключайтесь к решению вопросов, обращайтесь в техподдержку и к команде разработчиков за консультациями и ответами на наиболее частые вопросы.

***

Команда ПГК всегда на связи с партнерами. Ежедневно мы помогаем клиентам автоматизировать рутинные процессы и использовать в работе ИТ-сервисы компании: «Личный кабинет клиента» (ЛКК) и «Мобильный репортер ПГК». В первом можно подавать заявки на перевозку, отслеживать статус их согласования, следить за дислокацией вагонов, работать с документами онлайн, формировать статистические отчеты и многое другое. В настоящее время им пользуются более тысячи компаний.

В «Мобильном репортере ПГК» пользователи проводят инспекции качества вагонов. В настоящий момент в процесс оперативного сбора информации вовлечено 1,5 тыс. человек, представляющих интересы более 500 компаний.

{ "author_name": "Первая грузовая компания", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "pgk", "id": 274150, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 27 Jul 2021 11:21:29 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Что может быть важнее прибыли. ESG-словарь для инвестора

В 2020–2021 гг. резко возросла популярность темы ответственного инвестирования, или ESG. Идея о том, что инвестиции должны не только приносить прибыль, но и поддерживать экологию и социальную справедливость, привела к тому, что ESG-фонды стали играть значимую роль на мировых рынках капитала.

Конференция GoGlobal! соберет ведущих маркетологов

29 сентября 2021 года впервые состоится GoGlobal! — однодневная онлайн-конференция для маркетологов, заинтересованных в ускорении глобального присутствия своих кампаний.

31 380 минут сэкономленных нашими пользователями для себя и близких

Так и задумывалось при запуске стартапа, мы хотели решить проблему загруженности людей. Предоставить им инструмент, который позволяет эффективно делегировать задачи.

Задача по поиску заводчиков белых питонов. Турбо-ассистент
Дайджест новостей Сбера: AR-экскурсия, распознавание животных и премия для учёных

Прогулки по Политехническому музею с роботом Сепулькой, чудеса компьютерного зрения, научная премия — начало сентября в Сбере выдалось насыщенным. Делимся с вами самыми интересными новостями компании во втором выпуске нашего дайджеста.

«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Как наша проблема стала нашим хобби, профессией и источником заработка

Начну записывать нашу историю о том, как офисная работа в IT и финансах была заменена собственным делом и как мы за год после уволнения сделали чистую прибыль вдвое больше нашей суммарной зарплаты. В первой части напишу историю до момента "ушли с работы", а потом поглядим.

Спикеромания. От обещания золотых гор, до надувательства. Как развивается рынок онлайн-образования

Онлайн-образование в России - бездонный рынок. Большинство экспертов сходиться во мнении, что рост рынка в 2020 году составил 30-35%, в 2021 год рынок вырос еще на 35-40%. Такого бума нет не в одном другом сегменте. Стремление населения к образованию – отличный тренд. Но так ли всё гладко?

Как сделать сервис для самозанятых

Сегодня я хочу поговорить о самозанятости. У многих на слуху сервис Wowworks, самарский проект, заказчиками которого являются коммерческие структуры – корпоративщики, которые не могут просто так взять и нанять на выполнение услуги разового специалиста. Сегодня разберём что если на том конце будет самозанятый.

Как работать удалённо по московскому времени, если живёшь в Сибири

Команда ИТ-компании Southbridge — о преодолении трудностей часовых поясов: графике работы, планировании и отдыхе.

«Яндекс» разместил свой постамат под моей квартирой

Я живу на первом этаже многоквартирного дома. На цокольном этаже (подвал), под моей квартирой, под спальной комнатой, установили постамат Яндекса:

null