Сегодня клиенты избалованы огромным количеством онлайн сервисов в b2c. Казалось бы, разве могут быть сложности в обращении с новым ИТ-продуктами. Но, несмотря на обилие онлайн приложений и платформ, партнеры в b2b не спешат переходить в цифру, предпочитая покупать и заказывать привычным способом.
Наши менеджеры регулярно помогают грузоотправителям быстро адаптироваться к новым инструментам и работать с ними каждый день. Коллеги рассказали, почему клиенты не хотят пользоваться онлайн-сервисами, какие страхи им мешают и как исправить ситуацию.
Пугающая новизна
Клиенты привыкли работать с бумажными заявками. Это отработанный алгоритм, они знают каждый шаг при заполнении документов и сколько времени это займет. Осваивать новые сервисы всегда трудозатратно – надо прикладывать больше усилий, заново выстраивать процессы, привыкать к новым действиям. Кроме того, людям порой эмоционально сложно решиться на любые перемены, даже если речь о подаче заявки в онлайн-сервисе.
– Часто новое в работе воспринимается нами «в штыки». Клиент, например, мне говорил, что его всё устраивает, перемены ни к чему. Чтобы убедить его в обратном, мы вместе сформировали первую заявку в «Личном кабинете клиента ПГК». Теперь партнер успешно пользуется сервисом сам, – поделилась ведущий менеджер коммерческого центра Ростовского филиала ПГК Алина Водянова.
ЧТО ДЕЛАТЬ: познакомьте клиента с сервисом, расскажите о возможностях и как это поможет сэкономить его ресурсы, вместе с ним пройдите весь путь пошагово.
Недостаточно данных
Если клиент никогда не пользовался вашим онлайн сервисом, скорее всего он не знает обо всех его возможностях и преимуществах. Порой мало просто прочитать перечень предлагаемых функций. Гораздо эффективнее увидеть и самостоятельно попробовать их в действии.
– Важно понимать, что клиент в большинстве случаев воспринимает слайды или тестовые показы как красивые, но малопонятные картинки. Партнер пока не знаком с программой, он не понимает, куда нужно смотреть и где какие сведения отображаются. Так, при подключении к «Личному кабинету клиента ПГК» слайды становятся явью. У клиента появляется возможность ежедневно следить за отгруженными вагонами, простоями на станции погрузки, настроить автоматическую рассылку дислокации подвижного состава, заявки и так далее, – отметила ведущий менеджер коммерческого центра Красноярского филиала ПГК Татьяна Болдырева.
ЧТО ДЕЛАТЬ: проведите клиенту «экскурсию» по каждой опции сервиса, подробно ответьте на любые вопросы (даже если ответы кажутся вам очевидными).
Слишком сложно
Для того, чтобы разобраться в функционале любого сервиса, потребуется время. Первый непонятный пункт может так смутить пользователя, что он больше не зайдет в программу и продолжит работать по старинке.
– Необходимо найти подходящие слова для конкретного партнера, с которым вы общаетесь. Ведь никто лучше вас не знает, как найти подход к человеку, с которым вы работаете уже не первый год, – поделился ведущий менеджер коммерческого центра Воронежского филиала Станислав Белый.
ЧТО ДЕЛАТЬ: сначала разберитесь сами в функциях сервиса и только после этого презентуйте его клиентам. Понятно и просто объясните плюсы приложения или программы (скорость, доступность контроль и так далее), подготовьте и направьте инструкции и памятки, проговорите с партнерами все вопросы устно, дайте дополнительную информацию и скриншоты с точными указаниями.
Бумажный документооброт в приоритете
Уровень автоматизации внутренних процессов в компаниях различается: кто-то только запускает этот процесс, кто-то ушел далеко вперед. Поэтому некоторым заказчикам особенно сложно осваивать цифровые продукты других организаций, не имея большого опыта работы с подобными сервисами.
– Большинство моих клиентов готовы к любым предложениям, всегда легко воспринимают все новое и с интересом подхватывают. Но есть компании, у которых сложный документооборот, им тяжело отойти от бумажных заявок и перейти в цифровое пространство, – уточняет ведущий менеджер коммерческого центра Ростовского филиала ПГК Оксана Котлярова.
ЧТО ДЕЛАТЬ: покажите клиенту, что пользоваться вашим сервисом проще, чем кажется – помогите заполнить несколько первых заявок, проверьте, все ли данные внес пользователь, разберите вместе ошибки.
Ошибки в самом сервисе
Цифровые системы могут сбоить, работать некорректно. Такие ситуации случаются с любыми сервисами. Но если это происходит часто или представители компании своевременно не помогают пользователю решить вопрос, скорее всего в следующий раз партнер не скоро воспользуется программой или приложением.
– Когда мы заводили заявки на перевозки в «Личном кабинете клиента ПГК», у клиента были трудности. Для их решения мы провели несколько zoom-встреч. Первые заявки заводили совместно. При возникновении ошибок и вопросов вместе с разработчиками оказывали оперативную помощь, – уточнил ведущий менеджер коммерческого центра Саратовского филиала Елена Скворцова.
ЧТО ДЕЛАТЬ: «будьте рядом» с клиентом, интересуйтесь его проблемами при работе с сервисом, оперативно подключайтесь к решению вопросов, обращайтесь в техподдержку и к команде разработчиков за консультациями и ответами на наиболее частые вопросы.
***
Команда ПГК всегда на связи с партнерами. Ежедневно мы помогаем клиентам автоматизировать рутинные процессы и использовать в работе ИТ-сервисы компании: «Личный кабинет клиента» (ЛКК) и «Мобильный репортер ПГК». В первом можно подавать заявки на перевозку, отслеживать статус их согласования, следить за дислокацией вагонов, работать с документами онлайн, формировать статистические отчеты и многое другое. В настоящее время им пользуются более тысячи компаний.
В «Мобильном репортере ПГК» пользователи проводят инспекции качества вагонов. В настоящий момент в процесс оперативного сбора информации вовлечено 1,5 тыс. человек, представляющих интересы более 500 компаний.