Первый в истории положительный NPS, доставка за час, беспилотники, почтоматы и рост цифровой выручки

Почта России подвела итоги 2021 года.

В этом году мы впервые получили безусловное признание российских клиентов

• Индекс удовлетворенности клиентов (NPS) Почтой России впервые в истории стал положительным. Среди физических лиц NPS вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2.

Мы сократили сроки доставки и наращивали логистические мощности

• Сократили сроки доставки отправлений по стране до 3,3 дней (с 3,62 в прошлом году).

• Начали строить новые логистические центры в разных регионах России: открыли флагманский ЛПЦ в Новосибирске и провели тестовые запуски в Хабаровске и Самаре. Когда мы завершим проект по строительству всех ЛПЦ, то сможем доставлять онлайн-заказы в крупные города страны в течение суток, а в областные центры — трёх дней.

• Начали переводить автопарк на экологичные виды топлива: запустили на маршруты КАМАЗы на метане и взяли на тестирование первую электрогазель.

Развивали беспилотную доставку

• В октябре запустили пилот по доставке из 27 московских отделений с помощью беспилотных роботов Яндекса.

Запустили новые сервисы для электронной коммерции:

• Открыли крупнейшую в России сеть сдачи отправлений для продавцов: посылки можно сдать сразу крупными партиями в 13 тыс. отделений, 54 сортировочных центрах или через курьеров в 11 тыс. населенных пунктах

• Начали оказывать услуги фулфилмента – то есть аутсорсинга хранения, комплектации и упаковки, отгрузки и обработки возвратов – в Москве, Казани и Новосибирске.

• В пилотном режиме запустили доставку из почтовых отделений и офлайн-магазинов за час.

Получили разрешение на дистанционную продажу лекарств и оптовую фармацевтическую лицензию

• Это означает, что мы можем доставлять лекарства курьерами из интернет-магазинов с оплатой при получении, хранить лекарства в своем логистическом центре во Внуково и оказывать услуги всем участникам фармацевтического рынка.

Обновляли сеть и развивали новые форматы:

• Отремонтировали 940 отделений по всей стране, в более чем 390 из них создали доступную среду для инвалидов и маломобильных групп – сделали удобные входные группы, установили пандусы и навигацию с шрифтом Брайля.

• Начали строить сеть собственных почтоматов. Сейчас на выдачу заказов работает 1300 наших почтоматов по всей России, в том числе, например, в Московском метрополитене.

• Впервые тестируем социальные сервисы: в 5 регионах страны открыли в отделениях 15 центров социальных услуг, где можно бесплатно померить показатели здоровья,зайти на сайты госуслуг, Пенсионного фонда, налоговой службы и центров занятости.

Нарастили долю цифровой выручки и запустили новые цифровые сервисы:

• Электронную доверенность, позволяющую получать посылки за других людей.

• Услугу по оцифровке входящей письменной корреспонденции, с помощью которой клиенты могут получать бумажные письма в электронном виде.

• Бонусную программу в приложении по всей России. 5% от стоимости предоплаченных отправлений возвращаются кэш-бэком.

• По итогам первых десяти месяцев этого года доля цифровой выручки превысила 24%.

В очередной раз получили международное признание

• Вошли в топ-20 рейтинга 168 почтовых операторов мира, который опубликовал Всемирный почтовый союз (ВПС). Компания вошла в категорию «Почтовых чемпионов». В нее ВПС включает 20 лучших игроков мировой почтовой отрасли с выдающимися результатами работы.

Помогали людям

• Запустили проект по дистанционному рекрутингу доноров костного мозга совместно с Национальным регистром доноров костного мозга и Русфондом. Потенциальные доноры получают по почте наборы для самостоятельного сбора биоматериала, а затем также почтой отправляют биообразцы в лабораторию. Все расходы по пересылке берет на себя Почта России. К началу декабря потенциальные доноры получили более 4000 конвертов с наборами для сбора биоматериала.

• Совместно с проектом #ТыНеОднаотправили 850 наборов с предметами первой необходимости в 16 кризисных центров для женщин, пострадавших от домашнего насилия.