Как топовые веб-студии сливают клиентов — делимся результатами собственного исследования

Истории, о которых мы хотим рассказать, взяты не с потолка: когда мы формировали свой отдел продаж, то проводили экспертизу, чтобы понять, как обрабатывают потенциальных клиентов другие компании. Ведь лучший способ подсмотреть реальные приемы продаж — стать заказчиком.

Обзвонили 30 веб-студий, ближайших нам по стеку технологий и предлагаемым услугам. Придумали для них легенду, подготовили вопросы и составили ТЗ. Имена, фамилии менеджеров и названия компаний скрыты, но возможно кто-то узнает в них себя.

Анализировали базовые этапы взаимодействия со студиями: первичный контакт, составление коммерческого предложения и смету. И почти на каждом из этих этапов были выявлены грубейшие ошибки, но об этом потом.

О том, что это самый страшный грех менеджера — не стоит и говорить. Да, иногда можно просто не успеть, но мы звонили студиям повторно — ответа не получили.

В итоге нам удалось пообщаться с 22-мя компаниями из 30. И и вот какие ошибки были допущены ими.

Ошибка №1 — не представиться. Уже на этом этапе было понятно, что мы имеем дело не с очень серьезной компанией — некоторые менеджеры не посчитали нужным озвучить свое имя — да и зачем это делать, видимо, их и так все знают. В конце концов, мы же прочитали название компании на сайте.

Ошибка №2 — не знать свой продукт. Во время разговора менеджер путанно рассказывал про этапы разработки. Возможно, это был новый сотрудник, который принял первый звонок. Может, у компании просто нет скрипта продаж, но факт остается фактом — если аккаунт-менеджер сам не понимает, что продает, вряд-ли у него получится заключить сделку.

Ошибка №3 — не выявить потребности клиента. В диалоге с некоторыми студиями создалось впечатление, что нам разработка нужна больше, чем им клиент. Задав 2 вопроса по поводу суммы и сроков, треть менеджеров решили, что этого достаточно. Действительно, все же и так понятно — нам нужен сайт… или нет?

Ошибка №4 — договориться о повторном созвоне и не созвониться. Ну тут ребят можно понять — они заняты, дел много, зачем им еще проект на пару миллионов? Конечно, бывают ситуации, когда студии загружены под завязку и просто физически не могут взять в работу еще одного клиента. В этом случае лучше отказать сразу, объяснив причину, а не назначать повторный созвон и уходить в закат.

Ошибка №5 — перебивать клиента, ставить его «на место». Когда мы позвонили в очередную компанию, трубку взяла женщина. Попросила говорить громче, когда мы начали рассказывать о том, что нужно. Грубовато как-то… но вдруг показалось? Дальше она резко оборвала монолог и попросила представиться. Сомнения отпали — нам точно не по пути‎.

Ошибка №6 — общаться вальяжным тоном. Позвонили в очередную студию, менеджер снова не представился, разговаривал вальяжно, свысока. За 5 минут пропустил 10 «короче» и других слов-паразитов. Не самое лучшее впечатление для первого раза.

Ошибка №7 — не скрывать свою незаинтересованность. Или «‎пусть клиент сам расскажет, что ему надо, а мы послушаем». Либо у этой студии не было скрипта, либо интереса к проекту, но все вопросы задавали мы. Ребята отмалчивались, разговор не инициировали. Сложилось ощущение, что их расположение еще нужно заслужить.

Ошибка №8 — не отстроиться от конкурентов. Обсудили задачу с очередной студией, молодой человек на том конце провода сказал, что если его предложение нас заинтересует, повторно созвонимся и он подробнее расскажет про этапы и преимущества — странно, что не сейчас. Захочется ли потом? Нам точно нет.

Другие ошибки вроде отсутствия эмоционального контакта с клиентом или правильного подобранного тона и темпа мы не берем во внимание. Единицы менеджеров вели диалог в соответствии с правилами и рекомендациями из профильных книг и тренингов по продажам :)

На этапе составления КП «‎‎отвалилось‎»‎ еще 11 компаний. В результате из 22-х студий мы получили всего 11 предложений. Без промахов не обошлось и здесь.

Ошибка №9 — не сориентировать по стоимости и срокам. Уклониться от темы, дать остроумный ответ или обосновать свою задержку с ответом — плохая идея, если ты продаешь разработку. Мы решили, что нам с этой студией «не по пути». Да, особенность разработки и заключается в том, что КП формируется только после изучения потребностей заказчика, но знаете, что нам ответил менеджер, после изучения этих потребностей? :)

Ошибка №10 — дать неправильную оценку. Изначально при составлении коммерческого предложения вилка цены была 600 тысяч, после составления сметы — 1 700 000 рублей 0_о

2022 был сложным для бизнеса, но судя по нашему исследованию, большая часть компаний либо не испытывала сложностей и была завалена заказами, либо создавала сложности сама себе, некачественно обрабатывая лид ¯\_(ツ)_/¯

Всей правды мы не узнаем, но мы свои выводы сделали, и на основе их доработали регламенты для своих аккаунт-менеджеров. Мы придерживаемся правил открытости при расчете стоимости проектов.

Если у вас есть задача разработать сайт или мобильное приложение, то напишите в Телеграм, мы это обсудим: https://t.me/sashadzen

Заказать разработку сайта, веб-сервиса или мобильного приложения на нашем сайте: https://vk.cc/cuglQZ

Партнерская программа, где мы платим от 10 000 до 200 000 рублей за контакты тех, кому нужен дизайн или разработка: https://vk.cc/cuglXT

Телеграм-канал Саши Комбарова про управление агентством, проектами, людьми: https://t.me/sasha_kombarov

Телеграм-бот, который бесплатно выдает чек-листы, памятки и регламенты по управлению, маркетингу, аналитике, дизайну и разработке: https://t.me/regulations_pyro_bot