Приходите в онлайн-банк: как мы адаптировали цифровые сервисы к условиям пандемии
От изменения запросов клиентов до полного пересмотра бэклога. Руководитель управления развития розничных платформ Райффайзенбанка Виталий Лавринец рассказывает о том, как изменилось дистанционное облуживание клиентов в период самоизоляции.
Разве что-то могло измениться?
То, что нам вообще предстоит к чему-то адаптироваться, мы поняли не сразу. Когда коронавирус появился в Азии и еще не коснулся Европы, мы продолжали жить в обычном ритме. Первыми «звоночками» стала отмена командировок в страны Азии. Потом начались отмены командировок в Европу для команды, и тогда мы осознали, что у нас тоже что-то грядёт.
Когда мы посмотрели на бэклог нашей команды в первый раз в этот момент, нам показалось, что в целом все хорошо и ничего менять не нужно. У нас были планы по улучшению клиентского опыта, по развитию технологий продаж, наращиванию активной аудитории – казалось бы, даже если всем придётся уйти на самоизоляцию, мы в любом случае не перестанем работать над этими вещами. Но вскоре стало понятно, что это не совсем так.
Информация – новый сервис
С развитием ситуации с коронавирусом у клиентов изменились потребности: на первое место встали вопросы о работе отделений, банкоматов и банка в целом, повседневные запросы отошли на второй план. В условиях общей неопределенности клиентам в первую очередь хотелось понимать, что будет с их деньгами и как получить к ним доступ.
Предполагая, что в России могут ввести режим самоизоляции, мы заранее начали подготовку – создали специальную страницу на сайте с ответами на наиболее вероятные вопросы.
Например, резко повысилась доля вопросов о реструктуризации кредита, которая раньше была очень мала. Мы хотели, чтобы на эти вопросы наши цифровые каналы могли отвечать мгновенно, чтобы клиенты могли легко разобраться, не загружая горячую линию и не тратя своё время на ожидание в ней.
Здесь пригодилась заготовленная страница на сайте – на ней в режиме реального времени мы информировали, как работает наш банк и что делать, если у человека вопрос по кредитным каникулам. Вторым этапом мы запустили FAQ в мобильном приложении: сначала, чтобы мгновенно проинформировать клиентов, сделали рассылку через пуши, которая вела на лендинг. Позже подготовили новый релиз приложения и сделали более качественную версию – баннер на главном экране, который вёл на страницу с подробными ответами на все возможные темы: изменение режима работы отделений, оплата кредитов, продление банковских карт, доступность сейфовых ячеек, условия по вкладам и накопительным счетам, банковские операции, страхование и прочее.
Мы давно развиваем неголосовые каналы поддержки – чаты и чат-бот в Райффайзен-Онлайн, на сайте и в мессенджерах. Они нам очень помогли справиться с ростом нагрузки в контактном центре, когда обращений стало на треть больше, чем обычно. Мы создали специальную «аварийную» версию чат-бота с ответами на наиболее популярные вопросы.
В качестве дополнительной помощи контактному центру мы обучили почти 140 сотрудников отделений – два часа в свою рабочую смену в отделении они принимали входящие звонки, помогая разгрузить операторов. В случае критичной ситуации в контактном центре они могли бы полностью перейти на прием входящих звонков – к счастью, это не понадобилось, и число обращений постепенно вернулось в норму.
Удаленка и чего от нее ожидать
Параллельно со всеми этими изменениями мы уходили работать удаленно. Ещё за две недели до объявления периода самоизоляции властями команды банка начали переходить на работу из дома и тестировать этот формат. Нам нужно было полностью изменить привычный режим работы и при этом не потерять в продуктивности, чтобы сохранить качество сервиса для наших клиентов. Это была, наверное, самая сложная часть.
На первой неделе удаленной работы у всех команд банка была принята заморозка кода – запрет на релизы любых систем. Это была подстраховка, на случай если при удаленной работе что-то пойдет не так – чтобы не допустить непредвиденных ошибок, которые нельзя будет быстро исправить. Это добавляло нам оперативности в работе.
Опасений было много – мы даже планировали сценарий, на каких вещах сосредоточимся, если упадем в производстве на 30%. Но ничего подобного не произошло. Адаптация к новому формату заняла примерно неделю, затем мы начали работать из дома так же эффективно, как и в офисе.
Новые рекорды посещаемости
Просто дать информацию недостаточно – нужно, чтобы пользователь её увидел. Поэтому отдельным нашим направлением было привлечение клиентов в Райффайзен-Онлайн.
Мы запустили различные рассылки: тем, у кого не было мобильного приложения, отправляли смс со ссылкой на лендинг, где рассказывалось о возможностях Райффайзен-Онлайн: через него можно осуществлять все денежные операции и оформлять новые продукты, не посещая отделение и не рискуя здоровьем. На время самоизоляции мы отказались от продаж по дистанционным каналам. Вместо этого мы предлагали клиентам установить приложение и подсказывали, как это сделать.
Интересно, что каждое выступление президента вызывало всплеск активности в онлайн-банке – в Райффайзен-Онлайн за день заходило 50% всей активной аудитории, что в целом считается фантастическим показателем для приложения и стало нашим рекордом по дневным посещениям.
Работа с кредитами переходит в онлайн
Закрыв стрим с информированием клиентов, мы сосредоточились на второй большой задаче, связанной с потребностями клиентов в части кредитования. Многие столкнулись с трудностями в выплате кредитов, кто-то хотел сделать реструктуризацию, кто-то – получить отсрочку по платежу, у кого-то упали доходы. Совместно с командой кредитования физических лиц мы перенесли все платежи по кредитам на один месяц для наших клиентов. Также мы добавили возможность подать заявку на реструктуризацию через сайт raif.ru.
Дистанционная выдача кредитов действует у нас с 2017 года, но раньше многие всё равно предпочитали оформлять продукты в отделении. Сейчас этот тренд меняется, поэтому мы рады, что клиенты предпочитают более безопасный цифровой формат, и что им комфортно взаимодействовать с нами таким образом.
Чем ещё поддержать клиентов
Помимо работы непосредственно над услугами банка нам хотелось проявить заботу о клиентах и поддержать их чем-то, что просто подняло бы их настроение. Команда «Скидки для вас» оперативно подготовила для клиентов набор скидок и предложений, которые могут понадобиться в период самоизоляции. Это было не так просто, как может показаться – у всех сервисов доставки в это время возросла нагрузка, некоторые выросли в объеме в 13 раз.
Мы запустили «Финансовую йогу» в приложении. Это цикл из нескольких коротких занятий по йоге, записанных с профессиональным инструктором. Асаны получили новые забавные названия на финансовую тематику. Таким образом мы хотели немного порадовать наших пользователей и поддержать во время, когда всем очень не хватает спортзалов и физических нагрузок.
Продолжение следует
За эти два месяца реальность очень изменилась, но мы сумели к ней адаптироваться, иногда даже опережая события. А это значит, что гибкий подход к созданию продуктов действительно стал нашей философией, которая теперь помогает нам отвечать ожиданиям клиентов даже в самых непредвиденных обстоятельствах.
Этот период укрепил нашу команду, мы убедились, что способны оставаться ею без регулярных встреч, походов за кофе и рабочей атмосферы офиса, а наша продуктивность действительно зависит только от нас. Вынужденный эксперимент с переходом на удаленку оказался более чем удачным, так что мы возьмем лучшее из этого опыта и продолжим развивать такой формат после окончания изоляции.
Дистанционные каналы обслуживания остаются нашим приоритетом, и в ближайших планах много интересных разработок, благодаря которым цифровое обслуживание станет ещё удобней и привлекательней для пользователя.
Комментарий недоступен
Laugh, добрый день. Дело в том, что пуши, которые информируют о транзакциях приравниваются к смс-уведомлениям.
Комментарий недоступен
только вот 1 смс стоит как 1000 пушей, лол
В Белгазпромбанке так не считают, правда на него напали гангстеры или сомалийские пираты, а бывшего главу (кандидата в президенты) посадили. Бывает.
Побуду троллем 90 уровня.
Предлагаю менеджменту почитать статейку - https://journal.tinkoff.ru/client-service/
Комментарий удален модератором
Виртуальную карту бы еще сделали. 2020 год, в банке нет виртуальных карт. Стыдоба!
Павел, добрый день. Мы ведем работу в данном направлении, следите за новостями ;)
Это было бы замечательно!
Добавьте возможность сканировать QR код из фотоальбома.
Делать авторизацию в мобильном приложении через веб-версию в 2020 году. Ребят, у Вас все в порядке? 3 года не можете сделать нормальную форму авторизации. Из-за этого приходится 2 (!) раза вводить логин и пароль в форме входа. Вы о чем?
Приходи в онлайн-банк
Наши двери открыты
Будем кредит давать
И проценты взимать
А еще у вас постоянно приходят пуши со спамом - предложения кредитов и другое в приложении туда же, куда приходят уведомления о транзакциях и пароли. И отключить эти спамные пуши отдельно от уведомлений о транзакциях нельзя. А вы еще больше рассылок добавляете? Представьте что у человека все приложения в телефоне начнут пуши слать. Виталий Лавринец дайте мне свой номер, я буду тоже вам всякие рассылки слать. 😂
Павел, можем отключить вам подобные пуши :)
Для этого, пожалуйста, уточните нам в личку ваш номер телефона.
Павел, добрый день. Мы активно работаем над тем, чтобы была возможность отключить такие пуши прямо в приложении :)
"Дистанционные каналы обслуживания остаются нашим приоритетом" у вас на сайте при подаче заявки на ипотеку приходит отказ через 1 мин. Под приоритетом вы подразумеваете "мы будем слать вас на х... еще быстрее и эффективнее" ?
Добрый день. Как-то подавал документы в Ваш банк на ипотеку - это было мега неудобно, заполнение бумажных анкет, сканирование, отправка по электронной почте, долгое рассмотрение. И при этоффайзенм тот же самый Сбер, которые многие не любят и клиентом которого я не являлся. Вся подача в Сбере в личном кабинете, информация о всех этапах рассмотрения заявления и на рассмотрение ушло не более 24 часов. Сбербанк по ипотеке мне очень понравился, а Дельта Кредит, Альфа Банк, Райффайзенбанк со своими консервативными бумажными технологиями. Так же у Вас и остальных банков не было онлайн регистрации сделки не выходя из банка, то же плюс Сберу.
Вам повезло. В январе 2020 рефинансировал кредит (-1%), дали 4 месяца на регистрацию ипотеки, документы сдал в марте в банк. Потом объявили COVID-19 в Москве и области, c 3 апреля банк продолжал требовать справки о закрытии потреб.кредитов и карт, т.е. надо ДВА-ТРИ раза посетить банки ОЧНО (закрытие счета, через сутки только справки по закрытым счетам), в том числе через ОДИН месяц - закрытие кред.карты в Сбере. В итоге ставку подняли +2%, а на предоставленные справки идет переписка с БОТом. p.s. Выгрузил свою кредитную историю недавно, там видны погашения в Сбере. Зачем еще справки с печатями требовать??? Шедевральный ответ!!!!
Сергей, добрый день. Оставить заявку на ипотеку, а также узнать решение вы можете онлайн, на сайте банка. Также есть возможность оставить заявку через Госуслуги, если у вас есть подтвержденная запись, то ее можно использовать для входа в личный кабинет.
"Приходите в онлайн-банк".
После такого заголовка, при всем уважении к австриякам, кто бы подумал, что речь про Райф, если прикрыть ладонью его лого в публикации?
Райф, привет. мы ваши клиенты, можете сделать интеграцию с сервисом ПланФакт? у точки, альфы, сбера, тинькова есть.
очень нужно, не хочется менять банк ради интеграций.
Мне кажется, 5 лет назад такой же пост вышел на VC. Тоже про онлайн-банкинг, желтые элементы стиля. Вот только банк другой. И где он теперь, а где райффайзен.
Есть "стратегия подражания" ну или "копирования лидера". Топ-менеджмент РБ изучали, видимо, только "запоздалое копирование".
Являлся лояльным клиентом райффайзена с 2017 по 2020 г. 3 года все было ровно, всем советовал как отличный банк для юр.лиц.
В марте 2020 Райффайзен, видимо, накренило и они решили спасать ситуацию путем "законного", но скользкого отъема средств у клиентов.
Как гром среди ясного неба закрыли мне доступ к Интернет-банку без объяснения причин (на vc люди писали об аналогичной ерунде последние 2 месяца).
На мои распросы в чем дело ответили кратко: "без объяснения причин, оставляйте 20% остаток переводите в др. банк". Я с марта нахожусь за пределами РФ и все взаимодействие с банком могло быть физически только дистанционным. Жду возвращения в РФ, чтобы забрать деньги.
***
Ответственно заявляю: Не верьте сказкам про то, что этот банк что-то умеет решать дистанционно, дистанционно они умеют только посылать куда подальше.
Artur, добрый день.
Всегда есть причина, просто так мы не ограничиваем доступ ни в коем случае. Давайте разбираться в ситуации вместе. Уточните, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личку, обязательно посмотрим, что произошло.
Когда блокируют не просто так, запрашивают документы, разбираются и озвучивают причину.
А когда молча в разгар эпидемии и "нерабочих мартовско-апрельских дней" обрубают без объяснения причин и не запрашивают документы и вообще уклоняются от любой обратной связи - это называется иначе:
"... Мы знаем, что можем зацапать 20% от вашего остатка и нам ничего за это не будет .."
В личку вам написал, что ж, отличное предложение, давайте наконец разберемся
И раз банк позиционирует себя таким супер открытым, покажите это публично, у меня на счету лежат деньги для оплаты налога УСН, я в Европе с марта и в РФ границы закрыты. По доверенности приходило в отделение доверенное лицо, в отделении похихикали и платёжку не приняли, а Интернет-банк уже несколько месяцев как выключен без объяснения причин.
Райффайзенбанк, вы обещали разобраться. И в ЛС написал что просили, прочитали, но оставили без внимания.
Молодцы, что не перестали быть стартапами. Сначала подумал, что кто-то может придумать себе для себя такую идею и реализовал ее в виде дерева. Но нет, только статья, подбросов из пальцаити.
Райффайзенбанк - удивительный банк.
Заказал на сайте дебетовую карту, позвонили отказали в доставке. Пришел в офис оформить, заставили приходить повторно т. к. Нужна проверка личности. Я просто хочу дебетовую карту, а не кредит даже. Какие проверки личности и данных?
Дима, добрый день. Для дебетовых продуктов тоже есть требования безопасности :) Подскажите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личку. Хотели бы разобраться в ситуации.
Виталий, привет!
Видел мой пост в FB?
https://www.facebook.com/stas.sokolov76/posts/1828779670597185/
Не все так гладко как в релизе, однако! 3 недели танцев с бубнами, для решения элементарной проблемы.
Но даже сейчас не все хорошо. Скрин прилагаю.
Вишенка на торте: после Мэйла осталась зарплатная карта с привилегированным обслуживанием, но обороты, естественно, упали. Стали снимать по 500 руб. в месяц за обслуживание. А когда денег на карте совсем не стало, немного поугрожали СМСками, а потом просто по-тихому закрыли мне карту. Ну ок. Выплачу кредит и наверно уйду. :)
Виртуальных карт нет, возможности дистанционно открыть счёт тоже нет. Офигенный такой "онлайн-банк". ¯\_(ツ)_/¯
Онлайн банки - Тинькофф банк - Сбер
Вот это поворот... _, то есть по мнению автора данной статьи вы бы не стали комментировать, что я сделал не так?