Botmother & Райффайзенбанк: как запустить кредитный чат-бот

В начале июля Райффайзенбанк запустил в городах, где нет отделений, возможность подавать заявку на потребкредит с помощью чат-бота в Viber, Telegram и ВКонтакте. Идею реализовали в сотрудничестве со стартапом Botmother. Его основатель Виталий Приходько рассказал нам о возникновении стартапа, реализованных проектах, сложностях и планах.

Мы начали делать чат-боты в 2016 году. В апреле Facebook выпустил Facebook Messenger Bot Platform, и мы загорелись этой идеей. На следующий день получили заказ от HeadHunter — никакой платформы еще не существовало, мы просто накодили им бота. Потом взяли заказ от другого клиента, третьего, четвертого.

Через какое-то время мы поняли, что боты очень похожи друг на друга, и мы могли бы сделать сервис, который, как минимум, упростит работу нам, а как максимум, будет самостоятельным продуктом, в котором бота сможет сделать каждый. Так родилась Бот-мама.

Название Botmother происходит от названия Botfather в Telegram — это такой бот, который выдает токены для ботов, то есть, по сути, создает ботов. А у нас Ботмама, в которой боты развиваются, рождаются. В октябре 2016 года мы представили конструктор на первой конференции по онлайн-коммуникациям Intercom, а 1 декабря запустили продукт в альфа-тестирование, открыли регистрацию и стали собирать обратную связь.

Весь 2017 год мы продолжали заниматься заказной разработкой, но наш сервис, который мы уже подключили к эквайринг-платформе, тоже стал приносить небольшой доход. Мы решили сосредоточить усилия, чтобы этот доход увеличить, и стали уходить от заказной разработки в сторону создания продукта.

Ботмама обслуживает больше десяти тысяч ботов в Telegram, во ВКонтакте, в Facebook, Viber, WhatsApp и в Одноклассниках. Таких больших клиентов, как Райффайзенбанк, у нас до 10, но клиентов, которые сами зарегистрировались на платформе, сами собрали себе бота и сами его интегрировали в свои системы — около тысячи. Они, конечно, платят меньше, но за счет количества мы уверенно находимся в плюсе уже полгода, при том, что не привлекали венчурных инвестиций. Наша компания на 100% финансирует сама себя, и это очень радует.

Раньше мы выделялись тем, что позволяли создать бота в одном окне на нашей платформе, чтобы пользоваться им сразу в нескольких мессенджерах, но потом появились и другие похожие сервисы.

Сейчас наше преимущество — это богатая экспертиза в создании чат-ботов: у нас много проектов, которые мы создали, поддерживали и развивали вместе с крупным и средним бизнесом. Мы знаем, как сделать бота лучше, какие механики стоит использовать, а каких лучше избегать, и можем консультировать наших клиентов.

Создание сложных чат-ботов под нужды компаний даёт нам вдохновение придумывать новые механики, которые будут полезны всем пользователям. Например, когда мы только начинали, было мало инструментов для общения с пользователями от имени бота. Мы разработали его для заказного проекта и затем открыли к нему доступ для всех. Сейчас это одна из самых популярных функций.

Вместе с ростом пользователей приходят сложности, и сейчас две главных задачи такие: сделать продукт дружелюбнее и стабильнее.

О программе быстрой проверки технологических решений в Райффайзенбанке и практике Innovation Board Meetings мы узнали от коллег из Юздеска — они предлагают сервис для автоматизации поддержки. Мы с ними дружим, их директор, кстати, сооснователь нашего стартапа. Они рассказали нам о том, что банк готов потестировать решение по разработке бота, и мы решили предложить свой пилот.

Мы обменивались письмами, в которых рассказывали про себя, а банк — про свои ожидания, потом нас позвали на встречу, где обсуждались тонкости проекта и конкретные требования к боту. В тот же вечер подготовили коммерческое предложение и описали будущий пилот, отправили его и принялись за работу.

Банк предоставил нам все необходимые доступы и документацию к открытому API, консультировал по ней, помогал с подключением. Мы сделали несколько чатов в Telegram, и так работали.

С банками мы пытались работать ещё в 2016 году — это был другой частный банк, и релиз не состоялся, потому что на финальном этапе его зарубила служба безопасности. Они не знали, что такое боты, и видели в них какие-то риски. В целом опыт был скорее негативным: проблемы решались довольно долго, для каждой доработки со стороны банка нас ставили в «очередь», которая могла тянуться несколько недель. С тех пор у нас засела мысль, что с банками сложно работать.

Однако с Райффайзеном такого не произошло: оказалось, что общение со службой безопасности может быть вполне приятным и конструктивным, а вопросы могут решаться оперативно, без очередей, бумаг и выставления сроков.

В целом это бот для сбора информации, но его задача осложняется особенностями анкеты на кредитный продукт. Она содержит много открытых вопросов, на которые не получится ответить «да» или «нет».

Некоторые ответы требуют валидации. Если на веб-странице можно сделать ползунки, автозаполнение, то в чат-боте возможности ограничены — в первую очередь, платформами, на которых этот бот размещён. Поэтому нельзя заранее гарантировать, что в тексте нет опечаток или картинка прикреплена в верном формате.

Ещё одна большая сложность в том, что форму нельзя отмотать назад, чтобы исправить неверный ответ. Если веб-версию можно в любой момент отскроллить обратно, то чат-бот принимает ответы только в порядке следования вопросов. Чтобы вернуться, например, на пять шагов, нужно совершить очень много действий. Мы решили проблему, разбив всю анкету на логические блоки, в конце каждого из которых спрашивали пользователя, все ли верно и можно ли переходить к следующему.

Доступные элементы взаимодействия бота с пользователем стали одним из главных факторов выбора площадки для запуска бота. Например, у некоторых даже нет кнопок. Во время разработки мы сделали бота для Одноклассников, но эта соцсеть работает исключительно с текстом и бот получился похожим на IVR-меню в голосовых помощниках: «Нажмите 1, чтобы перейти сюда, нажмите 2, чтобы перейти туда». Это очень неудобно, так что мы от него отказались. При этом WhatsApp, у которого кнопок тоже нет, мы всё же планируем развивать, так как он очень популярен.

Чтобы исключить ошибки на программном уровне, мы писали автотесты, но также вся команда вовлечённых со стороны Ботмамы и Райффайзена просто прокликивала его. Так обнаруживались проблемы, которые мы корректировали, исходя из нашего пользовательского опыта.

Техническая команда банка контролировала запросы бота на своей стороне и тоже находила недоработки. Например, если кредит оформлял военный, система неправильно воспринимала место работы и выдавала ошибку. Благодаря предварительному ручному тестированию мы поймали такие баги.

Сложность бота я бы оценил на четыре по пятибалльной шкале: бывали сложнее, но, наверное, это должно быть что-то грандиозное, возможно, с искусственным интеллектом. В общем, бот сложный, но интересный.

В ближайших планах — охватить на базе этих ботов новые продукты банка, плюс мы тестируем возможность адаптации функционала под другие мессенджеры: WhatsApp и Facebook Messenger.

Чат-бот – это инструмент для работы с виртуальными пользователями, где бот выступает связующим звеном между клиентом и банком. Поэтому мы хотим построить инструмент, который мог бы считать данные в мессенджере и передать их сразу в систему банка. Пока всё работает хорошо, поэтому эту функциональность имеет смысл разрабатывать.

Как стартап мы, разумеется, хотим выйти за пределы России. У нас и сейчас есть клиенты из стран СНГ, даже из Северной Америки, но их не так много, как нам бы хотелось. Пока останавливает нехватка ресурсов — нас всего десять человек.

Кроме того, есть разные особенности, как ведет себя покупатель здесь и в другой стране, и в этом нам тоже пока не хватает опыта. Но мы планируем туда двигаться и обязательно найдём решение.