{"id":13667,"url":"\/distributions\/13667\/click?bit=1&hash=08b723fd5b6b20735a01838d5b228b8b286b97c571c47007a7c7fdce2cc9f47a","title":"\u0421\u0442\u0435\u0441\u043d\u044f\u0435\u0442\u0435\u0441\u044c \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u043e\u0432? \u0421\u0434\u0435\u043b\u0430\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0431\u043e\u0442\u0430","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"fc5a6ad1-9ae4-5518-98ff-c0ec32ccf64a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Welcomepro

Как держать сервис в ресторанной компании

Сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке, время каждого процесса, слаженность команды, эффективность обучения. Любой ресторан представляет собой живой организм. В нем существует потребность постоянного наблюдения за качеством выполнения процессов и анализа происходящего. Постоянный мониторинг поможет отслеживать, как качественные показатели отражаются на работе ресторана и непосредственно на гостях.

К качественным показателям мы относим: отзывы гостей о ресторане и то, что, они говорят при обратной связи. Для того, чтобы качественные показатели выполнялись, необходимо создать метрики эффективности. А после замерять через бланки оценки – это позволит понять какая ситуация с сервисом складывается в ресторане и над чем необходимо работать. Мы рекомендуем составить схему оценки сервиса, через замеры показателей:

  • Оценка Welcome-пространства;
  • Оценка работы хостес, официанта по базовым шагам сервиса;
  • Оценка работы с продажами по среднему чеку и продажей экономически выгодных позиций. Важно понимать, собирают ли сотрудники полный чек и продают ли нужные позиции. При оценке данного блока рекомендуем играть роль сомневающегося гостя;
  • Оценка вкусовой лояльности со стороны сотрудников зала. Насколько знают вкус, могут посоветовать гастрономические пары, контролируют ли вкус в зале и на раздаче.;
  • Оценка работы менеджера смены по качеству управления сменой, а также как он взаимодействует с командой;
  • Оценка ритуалов и легенд. На сколько они выполняются согласно ключевым характеристикам бренда;
  • Оценка ticket-time сервиса, время подхода к столу, время выноса блюд и напитков, время расчета;
  • Оценка обучающих мероприятий в ресторане и обратная связь ведущих на местах. Например: кросс-тренинги, собрания и FBC.

Замеры мы рекомендуем делать периодически как в день, так и в неделю. Каждый ресторан выбирает свою очерёдность и количество замеров. Однако необходимо провести несколько оценок, минимум 3, для формирования среднего результата по блоку.

После того как был произведен замер, необходимо выводить сводные результаты и проводить встречи с командой управленческого состава по улучшению ситуации. Например: менеджеры, старшие смены, шеф-повар – в части вопросов кухни и смежных вопросов. Встречи необходимо проводить один раз в две недели, ну или максимальный срок один раз в месяц. Однако, чем реже проводим, тем снижается скорость реагирования на проблемы которые можем обнаружить.

Чтобы данные встречи приносили пользу и были результативными, мы рекомендуем:

  • К встрече создается презентация по результатам замеров, где выводится рейтинги показателей.
  • Отдельный уровень подготовки требуется от ведущего встречи. В его компетенции должны входить навыки управления групповой дискуссией, динамикой встречи, таймингом.
  • Для продуктивной работы на встрече необходимо, чтобы участники ознакомились с результатами оценок заранее и приходили на встречу с решениями проблем.
  • Важной частью встречи является дискуссия через методологию “проблема-причины-решения”. Когда происходит генерация идей, необходимо решения фиксировать в action-план со сроками и ответственными. Это позволит выполнять задачи по улучшению более качественно.
  • Перед каждой следующей встречей необходимо разбирать план работ с выполненными задачами. Можно даже создать геймификацию среди участников данных встреч, где каждая задача приравнивается к баллам. Соответственно выполняя задачи в срок и в полном объеме, управленцы получают свои баллы, а на встречах можно награждать призами или подарками лучших по рейтингу баллов. Этот подход позволяет в более соревновательном ключе выполнять задачи, потому что многие сотрудники с небольшим желанием приступают к работе на исправление.

Данный алгоритм оценки и улучшения сервиса позволит не только удерживать его на должном уровне, но еще развиваться в своем деле. Важно понимать, что нужно быть лучше, чем ты был вчера, а не лучше чем другие.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null