Лояльность клиентов - компаниям необходимо серьезнейшим образом отнестись ко всем этапам взаимоотношения с клиентами: привлечение, завоевание, продажа, удержание, лояльность.
Лояльность клиентов – Что это?
Нужно отметить, что лояльность клиентов – это не просто повторное обращение к продавцу товаров и услуг, не просто повторная покупка. Лояльность – это отношение клиента, это приверженность к определенной компании, определенной торговой точки или заведению, предоставляющему определенные услуги.
Лояльный, к какой либо компании, человек порой готов заплатить больше, он может и не замечать цены. Внимание и правильное обслуживание клиента – это то, что может помочь повысить лояльность людей к вашей компании.
Нужно понимать, что даже рядовой продавец-консультант играет огромную роль во взаимоотношениях с клиентами. Они влияют на то, с каким настроением клиент покинет магазин, станет ли он более лояльным к этой компании или сформирует о ней негативное мнение.
Лояльность клиентов – Как увеличить?
– Необходимо соблюдать определенные стандарты взаимоотношений с клиентом, исходя из концепции бренда.
– Руководство компании обязано контролировать соблюдение вышеуказанных стандартов.
– Необходимо следить за тем, чтобы квалификация сотрудников постоянно повышалась.
– Нужно сформировать так называемую систему наставничества, при которой обучение проходит на рабочем месте.
– Следует разработать систему повышения мотивации сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Мы здесь говорим не только о материальной стимуляции, но и о других рычагах повышения мотивации.
Обслуживание – это, безусловно, один из самых важных факторов, влияющих на то, станет ли клиент лояльным по отношению к компании, бренду или магазину или нет. Помимо обслуживания огромную роль играют и так называемые бонусные, скидочные программы. Так, например, всем известные системы скидок дают возможность снижать клиентскую текучесть на 30 %.
Лояльность клиентов может повыситься при организации каких-либо акций, например викторин, розыгрышей и так далее. Праздников в нашей стране достаточно много, а значит, поводов устроения очередной акции будет предостаточно. В праздничные дни можно повысить продажи в разы при наличии привлекательных для клиентов акций.Работайте над тем, чтобы повышать лояльность ваших клиентов, поскольку от этого напрямую зависит успешность бизнеса.
Источник: