Повышение лояльности клиентов. В продажах существует такой термин как – повторная продажа. В этой статье я предлагаю рассмотреть более пристально это явление и выработать некоторые рекомендации.
Итак, из названия следует, что повторная продажа – это когда мы что-то продаем второй, третий, или n-ый раз уже существующему клиенту (тому, кто у нас уже что-то ранее купил). На самом деле, это очень важная часть продаж. Казалось бы, нет ничего проще продать что-то уже тому, кто что-то купил ранее. Это в любом случае гораздо легче, чем найти нового клиента и довести его до заключения контракта.
Повышение лояльности клиентов – недостаточное внимание
Но почему-то на практике не все и не всегда уделяют повышению лояльности клиентов должное внимание. Хотя именно на постоянных клиентах основываются продажи. Почему же в жизни так мало уделяется внимания этому вопросу. По моим наблюдениям, причины могут быть следующие:
1) Стратегия продаж в компании или отсутствует вообще, или в ней не уделяется внимание повторным продажам.
2) Недостаточная квалификация и мотивация продавцов на удержание и развитие клиента.
3) В компании отсутствуют инструменты повышения лояльности клиентов.
4) Отсутствует обратная связь от клиента и не достаточным образом осуществляется общение с клиентом.
5) Очень долгое время повторных обращений (например, клиент заказал и остеклил себе балкон. И в следующий раз он обратится только лет через 5, когда переедет в новую квартиру.)
Давайте теперь рассмотрим, как с этим можно бороться. Не будем подробно останавливаться сейчас на разработке стратегии продаж. Эта тема достойна отдельной статьи. Скажу здесь только, что можно разработать специальные регламенты для продавцов по осуществлению повторных продаж. Также можно заложить показатели в систему мотивирования отдела продаж по количеству повторных продаж в месяц.
Важнее выстроить в компании процесс получения информации о дополнительных потребностях и систему лояльности клиента. Получить информацию о дополнительных потребностях клиента можно или в ходе плотного общения с ним, или с помощью анкетирования. Когда, например, после продажи или задаются вопросы, или отправляется анкета. В ней обязательно должны быть вопросы по тому, насколько клиент доволен текущей продажей и вопросы, призванные выяснить дополнительную потребность.
Повышение лояльности клиентов – мотивация клиентов
Для того, чтобы замотивировать клиентов заполнять эту анкету можно или предложить небольшой подарок, или скидку при следующем обращении. Еще очень хороший вариант удержания клиентов – это подарочные карты с накопительным бонусом. Когда клиенту не просто дается скидка, а скидка накапливается, и ее можно потратить только на предлагаемые Вами продукты/услуги. Это, как правило, является довольно хорошим стимулом для клиента обратиться в следующий раз именно к Вам.
Также обязательно нужно включать существующих клиентов в новостные рассылки компании и практиковать получение отзывов от них. При этом также можно обещать какие-либо небольшие сувениры или подарки, или скидки при последующих обращениях.
Что касается долгого времени повторного обращения, то здесь можно акцентироваться на продаже сопутствующих товаров или услуг. К примеру, клиент заказал и остеклил через Вашу компанию балкон. Это совершенно не повод сразу забыть о нем до следующего его новоселья.
Ведь ничего не мешает внести его в базу и сразу же предложить сопутствующие товары или услуги. Такие, как, к примеру, отделка балкона, установка москитных сеток и т.д. И даже, если клиент откажется от этого сейчас, можно зафиксировать причину отказа, спросить, когда он будет готов продолжить общение и пообещать скидку при повторном обращении.
Такие вот довольно нехитрые приемы могут значительно помочь в повышении лояльности клиентов, и, как следствие, в повышении продаж.
Источник: