Представьте себе, что вы работаете в Гугле и отвечаете за глобальную платформу рейтингов и отзывов. Фокус вашей команды на повышение качества рейтингов и отзывов на рынках EMEA. Ваш продукт – основной драйвер роста доли рынка Гугл Карт в регионе, стратегию защищали у самого Пичаи.
Задача
Как водится, уже после защиты стратегии вы узнаёте, что в Германии, а это основной рынок в Европе с долей под 18%, перевернутая шкала оценок в школе, где один – это хорошо, а пять – плохо. Часть местных пользователей уверенно расставляет единицы и хвалит заведения, а часть всё-таки переучилась и ставит в той же ситуации пятерки. Из всех пользователей в стране 20% туристов и 80% местных. Среди местных 40% упорно оставляют «перевернутые» отзывы.
Попробуйте поставить себя на место этого менеджера продукта. Каких данных вам не хватает, чтобы понять, нужно ли что-то делать в такой ситуации с продуктом? Как их получить максимально дешево, но достоверно? Что вообще можно сделать в такой ситуации?
Решение
Так как задачка основана на реальных событиях, то у неё нет заведомо правильного ответа. Можно посмотреть, что сделал в этой ситуации сам Гугл, но Гугл не сделал ничего. Самое важное в задачах с недостаточной информацией – разобраться с тем, что у вас есть, чего нет, чего недостает и как описанная проблема соотносится с остальными.
Что мы знаем? «Из всех пользователей в стране 20% туристов и 80% местных. Среди местных 40% упорно оставляют «перевернутые» отзывы». В продуктах платформенного типа, которые обеспечивают взаимодействие нескольких типов пользователей (работодатели-соискатели, покупатели-продавцы, водители-пассажиры), очень важно уметь переключать контекст и думать сразу за всех участников. В случае с отзывами на картах у нас есть те, кто отзывы пишут, и те, кто их читает. Ни тот, ни другой сегмент не равен «всем пользователям», поэтому первое соотношение 80-20 нужно уточнять и разбивать на две группы: местные и туристы, которые пишут, и местные и туристы, которые читают. То же относится и к 40% – от кого они взяты? От всех или от пишущих?
Чего мы не знаем? После того, как мы сегментировали пользователей, стоит посмотреть на их активность. Один пишет отзыв в год, а второй оставляет десять штук в день. То же самое с чтением, смотрим распределение просмотров. До этого момента можно пользоваться внутренними данными, дальше интереснее, нужно разобраться с влиянием.
Чего нам недостает? Представим, что проблема всё ещё выглядит значимой и мы видим существенную долю просмотров перевёрнутых отзывов. На что это влияет? Как меняется поведение пользователя после столкновения с таким отзывом? А с десятью? Понимает ли он, что происходит? Меняется ли его поведение? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно сочетать качественные и количественные исследования.
Что с другими пробелемами? Продолжим представлять, что мы увидели негативное влияние перевернутых отзывов на поведение пользователей, стоит ли бросаться решать проблему? Пока нет, нужно понять контекст, и оценить проблему относительно других. Какие ещё проблемы с отзывами на картах нам известны? Может быть у нас нет автоматичесого перевода и люди не понимают другие языки? Может нельзя прикреплять фотографии к отзывам? Может быть плохо работает подтверждение сделки/посещения? Только увидев большую картину, можно понять, что делать дальше. И надо ли вообще что-то делать.
Ещё больше интересных заметок о менеджменте продукта в телеграм-канале Ахой. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить: