В подкасте «Оставайтесь на линии» поговорили с Сергеем Глуховым, тимлидом сервиса Carrot quest, о том, как они объединили команды продаж, маркетинга, поддержки и Customer Success, а потом продали эту услугу другим компаниям. Кроме того, Сергей рассказал какие метрики и KPI помогают оценить эффективность менеджеров по счастью клиентов.
«Оставайтесь на линии» — подкаст о саппорте и клиентском сервисе Юздеска. К нам приходят гости и делятся своими историями, чтобы вы могли узнать об опыте компаний из разных сфер бизнеса.
Как понять, кому нужен продукт?
Carrot quest занимается автоматизацией маркетинга и коммуникацией с клиентами — всем, что увеличивает выручку бизнесов. Сервис помогает собирать лиды и повышать конверсию. Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, спросила, как ребята понимают, каким компаниям их продукт точно нужен и полезен, а каким нет.
Сергей Глухов рассказал, что в компании есть отдельные менеджеры по квалификации, они разбирают профили пользователей, анализируют, что люди ищут на сайте Carrot quest. Когда клиент в первый раз звонит в компанию, специалисты спрашивают: какую должность человек занимает, какие отделы есть в его компании, сколько человек в подчинении, как выстроены процессы.
Бывает, что приходит клиент с интересной задачей, но мы ее решить не можем. Тогда мы говорим, что Юздеск с этим справится лучше, потому что у них более глубокая аналитика по чатам. Наши идеальные клиенты — это те, у кого развиты структуры маркетинга, продаж и поддержки. Таким компаниям мы принесем больше всего пользы. Это может быть продуктовая компания или e-commerce сегмент, но не столько важен бизнес, сколько процессы.
Например, в Carrot quest обращаются компании, у которых не налажено взаимодействие между отделами. Маркетинг работает по своим цифрам и метриками, передает их продажам, а те с ними ничего сделать не могут. В итоге продукт продают клиенту, а оказывается, что он ждал от него совсем другого.
Как запустили Комитет разбора лидов
Однажды с проблемой рассинхрона столкнулись и в Carrot quest. Ребята задались вопросом: «Что нам мешает вырасти в три раза?». Проанализировали работу команд и увидели, что в каждом отделе свои процессы, стендапы и планы.
Выяснилось, что команды маркетинга, продаж и саппорта не обмениваются опытом. Тогда СЕО компании организовал Комитет разбора лидов. В него вошли сотрудники отдела продаж, маркетинга, саппорта и Customer Success. Комитет собирается раз в неделю и разбирает лиды.
Сергей Глухов рассказал как работает эта цепочка:
Маркетологи ловят человека с рекламы или лендинга, сегментируют, передают в продажи. Менеджеры продаж дают обратную связь, мол, этот клиент нам не подошел, у него нет таких-то отделов или процессы не настроены. Тут же отслеживаем, откуда пользователь пришел, почему так вышло, может, не тот креатив или менеджеры продаж не то ему сказали? Начали менять креативы, диалоги и тестировать гипотезы. В итоге с рекламы и лендинга стали приходить более готовые пользователи, увеличились продажи. Сейчас в компании идет постоянный обмен информацией между отделами: «Вот этот креатив был прикольный — оставляем. А здесь нам клиент стоил 3к, это слишком дорого, давайте по-другому
Тогда ребята задумались, может ли их опыт помочь другим компаниям со схожими проблемами? Начали дорабатывать свой сервис: внедрили аудиты сайтов, стали разбираться, как компании ведут пользователей через воронку продаж, те ли клиенты доходят до покупки. Менеджеры Carrot quest стали приглашать на переговоры руководителей отделов маркетинга и продаж своих клиентов.
Как результат — пользователи дают обратную связь, рассказывают, чего им не хватает в сервисе, какой функционал нужно добавить.
План минимум — увеличить продажи, мы выполнили. Теперь подключаем поддержку, Customer Success, и дорабатываем наш продукт.
Какими метриками оценить Customer Success
Как рассказал Сергей, сейчас в компании работает один Customer Success Manager. Он следит за состоянием пользователей, ищет что можно улучшить в работе с ними, кому из клиентов нужна помощь.
Оценивают работу менеджера по метрикам:
- Retention — удержание клиентов,
- Revenue — сколько денег приносит один пользователь,
- Churn Rate — показатель оттока клиентов.
CS-менеджер работает в той же CRM-системе, что и отдел продаж. Но у него есть свой план: сокращать отток пользователей и понижение чеков, поощрять повышение чеков, рекомендации и делать кросс-продажи. Работает специалист с текущей базой клиентов, без поиска новых.
Как понять, что пользователю нужен менеджер по счастью? Для этого в Carrot quest выстраивают приоритет на основе внутренних метрик и шкалы оценки состояния клиента. Шкала строится на основе данных менеджеров о том, как пользователь вышел на связь с компанией, как он разговаривал со специалистами, как быстро ответил на звонок, насколько заинтересован в продукте, какая вероятность, что он продлит подписку.
Если показатели низкие, то с клиентом начинает работать Customer Success. Целевой показатель метрики оттока клиентов Churn rate в Carrot quest — до 4% в месяц.
Шкала оценки состояния клиентов субъективна. Бывает, звонишь пользователю, он говорит, что все хорошо. По метрикам видишь, что тоже все хорошо. А потом клиент уходит… Поэтому полагаться только на цифры — неправильно. Customer Success — это в том числе про отношение. Клиент говорит, что все хорошо, а ты понимаешь по интонации или по другим признакам, что дела плохи и надо ему срочно помогать.
Одного CS-менеджера может не хватить на всех клиентов. Но что делать, если ресурс ограничен, и нанять второго не получается?
Сергей Глухов поделился, как в Carrot quest решают эту проблему. Например, менеджер работал с оттоком клиентов. Выяснял, почему они уходят и куда. Проанализировали результаты этой работы и пришли к выводу, что определенным пользователям звонить нет смысла: не возьмут трубку, а если возьмут, не скажут, почему ушли, и в любом случае не вернутся обратно. Исключили их из обзвона.
Освободилось время, чтобы Customer Success звонил только тем, кому можно помочь остаться в компании. Выяснилось, что основная проблема многих пользователей — это оплата. Они забывают о ней. Оповещения об оплате приходят компаниям на почту, сотрудники их не открывают. Начали изучать, как еще можно оповещать.
- Попросили клиентов оставить актуальные контакты, чтобы напоминать. Люди стали давать реальные номера телефонов.
- По базе контактов сделали СМС-рассылку с напоминанием.
Количество оплат выросло, клиенты не ушли.
Затем стали работать с теми, у кого в конце месяца возможна переплата. Это происходит потому, что клиенты используют больше функций, но не переключают тариф — работают сверх лимита. Когда компаниям приходил счет на оплату с суммой выше, чем указано в их тарифе, это приводило к негативу. Стали этим пользователям звонить и писать заранее, оповещать: «У вас может быть переплата, чтобы этого не произошло, переключите тариф».
Чтобы узнать как устроена работа саппорта в Carrot quest, и какие книги по бизнесу рекомендует Сергей Глухов, слушайте полную версию подкаста.
Поделитесь, как работают ваши команды маркетинга, продаж и саппорта? Обмениваются опытом или у каждого отдела свои планы и метрики?