Как улучшить опыт покупателя квартиры с помощью сервиса бесшовного ведения сделки Самолет.Менеджер

В апреле 2020 мы на месяц закрыли все офисы из-за пандемии и проводили встречи с покупателями в Зуме. Менеджеры использовали информацию с сайта: переключались между фотографиями районов, планировками квартир, картами и расчетом ипотеки.

Такой подход оказался нерабочим. Клиент тратил внимание на переключение между разными инструментами, а менеджеры путались во вкладках. Поэтому мы запустили Самолет.Менеджер — сервис для бесшовного ведения сделки от подготовки персональной презентации до бронирования квартиры.

Мы хотели повысить удовлетворенность клиентов и планировали отдельный продукт для онлайн-встреч еще до закрытия офисов. Пандемия лишь ускорила процесс и поставила нам жесткие временные рамки.

Рассказываем, как за полгода создали инструмент, который повысил удовлетворенность клиентов CSI до 98% и который используют 100% менеджеров.

Почему сайт не подходит для онлайн-встреч

Покупка жилья — большой стресс. Чтобы его снизить, наши менеджеры помогают клиентам принять взвешенное решение эмоционально и прагматически. Они отвечают на вопросы, показывают варианты будущего жилья и проводят личные встречи.

Мы постоянно улучшаем клиентский опыт. Для этого отдел контроля качества анализирует встречи и каждый месяц считает индекс удовлетворенности клиентов CSI. Еще до пандемии мы решили проводить общение в «едином окне» собственного сервиса. Но не успели.

Когда офисы закрылись, менеджеры вынуждено созванивались по Zoom и показывали информацию с помощью сайта. Такой формат не нравился и клиентам, и менеджерам.

Задача сайта — заинтересовать клиентов разными предложениями и получить заявку. Они смотрят сайт хаотично: листают рендеры, переключаются между проектами, закрывают вкладки и возвращаются через несколько дней.

На этапе, когда клиент перемещается по сайту, у нас еще нет достаточной информации о нем. Мы не можем угадать потребности и показать то предложение, которое для покупателя будет идеальным

На онлайн-встрече такая структура только мешала: интерфейс перекрывал важную информацию, множество проектов конкурировали друг с другом, а менеджер тратил время, чтобы загрузить отдельные вкладки или перейти в калькулятор ипотеки.

После презентации менеджер отдельно бронировал квартиру, записывал время следующего звонка в CRM и оформлял документы. В результате все были недовольны:

Чтобы решить эти проблемы, мы разработали Самолет.Менеджер — сервис для бесшовного ведения сделки. Менеджер показывает клиенту планировки, карты, фотографии и трансляцию со стройки в одном окне. Если клиент выбрал квартиру на встрече — менеджер забронирует её прямо из сервиса. История встреч, расчет ипотеки и индивидуальные предложения хранятся в личном кабинете клиента.

Мы создали единый интерфейс, в котором собрали всю информацию о проектах и внедрили возможность создавать уникальную презентацию под каждого клиента. Это одновременно экономит время и менеджера, и клиента.

Кирилл Храпов, директор по продажам Группы «Самолет»

Что умеет Самолет.Менеджер

Основная задача сервиса — улучшить клиентский опыт. Превратить презентацию из разговора о скучных цифрах в небольшое шоу.

Менеджер не думает, что и в каком порядке рассказывать клиенту. За 3–5 минут покупатель узнает самое важное.

Менеджер ведет презентацию проекта в сервисе от общего к частному. Сначала рассказывает про район жилого комплекса, инфраструктуру и двор, потом постепенно переходит к вариантам квартир, которые могут понравиться клиенту.

Например, молодой семье с детьми менеджер расскажет о детских садах и школах в районе, и прямо на карте покажет, как до них добраться. С карты можно показать динамику строительства: фото, видео, а на объектах, где установлены веб-камеры — трансляция со стройки.

Выбрать квартиру можно на генплане или по параметрам — если поставить фильтры, в выдачу попадут только подходящие карточки квартир.

В конце презентации менеджер собирает все варианты, которые понравились клиенту, и дает ему сравнить их между собой. Менеджер может сформировать брошюру в формате PDF и отправить её клиенту на почту, чтобы тот посмотрел варианты, когда ему будет удобно.

Интерфейс подбора квартир

Такой функционал появился в Самолет.Менеджер не сразу. Мы понимали, что для успеха нам нужно:

  • Запустить сервис быстро. Каждая неделя промедления — это сотни болезненных презентаций с клиентами.
  • Разработать удобный и полезный интерфейс, чтобы менеджеры сами хотели его осваивать.

Приходилось учитывать, что в мире пандемия, и расходы нужно оптимизировать, а не увеличивать. Бюджет был строго ограничен, но мы успешно выпустили продукт. Вот как это у нас получилось.

История того, как мы запускали сервис: от закрытия офисов до перехода 100% менеджеров на новый продукт

Как мы запустили Самолет.Менеджер быстро

Первую версию мы запустили через 1,5 месяца разработки. В ней реализовали самые главные функции:

  • Полноэкранные фото и рендеры объектов

  • Выбор планировки квартиры

  • Панорамные виды кварталов с дронов

  • Яндекс.Карты и построение маршрутов из сервиса

Большая часть контента подгружается с сайта динамически. Например, планировки квартир и рендеры. Такое решение сократило срок разработки на 3 месяца и решило проблему с дублированием контента на сайт и сервис.

Через три месяца мы подключили к сервису все офисы и онлайн-встречи проходили с его помощью.

Как мы сделали Самолет.Менеджер востребованным у 100% сотрудников

С момента запуска мы собирали обратную связь: опрашивали менеджеров, записывали и анализировали клиентские презентации. Команда разработки выступали в роли клиентов — просили подобрать им квартиру с использованием Самолет.Менеджера.

В результате этой работы добавились новые функции.

Интегрировали Яндекс.Карты. Теперь изображения улиц обновляются динамически, поэтому всегда видно актуальную картинку местности. Менеджеры показывают клиенту дороги, улицы, транспортные развязки, парки и другие элементы инфраструктуры рядом с домом, где он выбирает квартиру.

Также на основе API Яндекс.Карт мы реализовали сервис «Транспортная доступность». Через него прямо на презентации менеджеры показывают маршруты до нужных клиенту мест. Например, как добраться от дома до работы на общественном транспорте или доехать на машине в центр города.

Так выглядит карта местности внутри «Самолет. Менеджера»

Добавили раздел «Избранное». Менеджер отмечает понравившиеся варианты квартир сразу во время презентации. Они доступны клиенту через личный кабинет. Их можно изучить подробнее, а потом дополнительно обсудить с менеджером.

Разработали ипотечный калькулятор и интегрировали его в сервис. Мы работаем с 20 банками-партнерами и предлагаем клиентам десятки ипотечных программ. Раньше менеджеры вели расчеты в Экселе, который периодически повисал. Чтобы подобрать программу и узнать ежемесячный платеж, клиент ждал по 5 минут.

В сервисе ипотека рассчитывается в пару кликов:

Запустили онлайн-бронирование лотов с автоматическим заполнением договора-оферты.

Оптимизировали сервис для презентаций в офисе.

Мы создали удобный инструмент для взаимодействия клиента и менеджера в офисе продаж и онлайн. Наша ключевая цель — сделать проведение встречи полностью бесшовным, где менеджер не переключается между сервисами, расчетами, а идет по структуре и подбирает планировки, которые подойдут именно этому клиенту. Далее мы планируем усиливать персонализацию предложения под клиента и предложить именно ту планировку, которая подходит под его потребности.

Юрий Сидоренко, руководитель продукта «Самолет.Менеджер»

Планы развития платформы

Интеграция анкеты потребностей

Сейчас работаем над тем, чтобы перенести в интерфейс панели менеджера всю информацию о потребностях клиента. Так мы сможем подбирать для него наиболее привлекательные предложения.

Грубо говоря, наша главная цель — не спрашивать напрямую у клиента, что он хочет, а предугадывать его желания и акцентировать важные именно для него детали.

Например, клиент указал в анкете, что у него есть двое маленьких детей. В презентации для него мы подсвечиваем, что два корпуса из проекта находятся ближе всего к детскому саду или школе.

Внедрение сквозной аналитики

«Самолет.Менеджер» — только один канал в нашей объёмной системе сквозной аналитики, о которой мы уже рассказывали в общих чертах.

Анализ поведения клиента на сайте позволит нам перестраивать презентацию, исходя из его предпочтений. Зная, чем клиент интересовался, менеджер сможет составить для него наиболее полное и интересное предложение.

Запуск собственного приложения для онлайн-встреч

Мы планируем интегрировать в «Самолет.Менеджер» приложение для видеовстреч. Менеджер сможет назначить несколько встреч автоматически, а сервис сам сформирует и отправит уникальную ссылку клиенту. Менеджеры не будут зависеть от технических неполадок и большой нагрузки сторонней платформы, а клиенты смогут подключаться с любого устройства прямо в браузере.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
indievision

Сайты и в целом весь UX у самолета и пика — очень крутые. Сейчас действительно можно составить первое впечатление об объекте онлайн.

А потом садишься мониторить каналы дольщиков в ТГ, юзаешь яндекс панорамы, народные карты разные и понимаешь что ЖК построен на кладбище, рядом с цементным заводом, около 10 полосной трассы, с отсутствием общественного транспорта, детских садов, школ и прочей инфраструктуры =)))) А потом узнаешь про плесень в сантехкабинах, нерабочей электрике, щелях в окнах с руку, и кривой сан тех разводкой...

И понимаешь что вернулся в реальность )))

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Кайнов

Нужно организовать курсы ясновидящих, какой идиот купит не глядя? ну в мебели тумбочки и столы по 2т в интернете покупают. Тут фабрика абсурда- первичное впечатление о продукте можно сформировать. Но пока сам не съездил, я ездил к одному заказчику в Самолет квартал проект где то загородом на Волгоградке. Там внутри все красиво, двор итд, но вот беда- дорога! я бы второй раз не поехал- жесть нереальная, и таких проектов куча. Одно преимущество там- ремонт есть, хоть и сомнительный и цена. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Пухов

Так люди и не покупают не глядя - это презентация проекта и подбор квартиры. На этом этапе не обязательно покупать или бронировать квартиру

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Кайнов

а чем отличается от презентации продукта на других сайтах конкурентов? 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Пухов

Не сравнивал. Тут статья о том как автоматизировать подбор квартиры так чтобы не пользоваться сайтом. Сделать отдельный юзерфлоу чтобы было удобно менеджерам и улучшался клиентский опыт. Тип Вау эффект. Ничего в сущности такого. 

Ответить
Развернуть ветку
тест

Остался последний пункт: убрать менеджеров и дать этот инструмент людям.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Abdullin

В планам много всего. Будем стараться 😊

Ответить
Развернуть ветку
Zachary Vichinsky

Люди покупают у людей. Машине нужно продавать под образом Продавца с безупречной репутацией.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Baranov

Ой, какой знакомый инструмент )

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null