Собирать обратную связь на свои действия придумал далеко не Homo sapiens. Это давным-давно придумала, реализовала и внедрила в свою работу сама Эволюция, чтобы понимать, какие из ее проектов жизнеспособны, эффективны и дают прирост популяции, а какие не справляются с выдвинутыми условиями.
«Нажми на кнопку - получишь в результат. И твоя мечта осуществится» - поет нам группа из 90-х, вещая главный принцип обратной связи. Нажимать на кнопку без результата, мало кому будет интересно, не правда ли?
Когда мы стреляем в тире из лука или пневматики, мы больше всего хотим увидеть пораженную мишень. Когда мы пишем друзьям с предложением встретиться, мы готовы к согласию или отказу, но не выносим игнорирования. Мы отмечаем завершенность дела по результату, потому что так нам завещала сама природа. В целом, каждый живой организм, обладающий хоть сколько-нибудь развитой нервной системой, обязан проверять результаты своих действий, чтобы быть уверенным в успехе своих предприятий (охота или заигрывание с самкой имеют вполне четкие критерии успеха или неудачи, а значит, мозг получит и обработает информацию об особенно успешном или провальном маневре).
Мир бизнеса без ложной скромности ассоциирует себя с живой природой (а иначе, откуда там еще взялись акулы?), и способы сбора обратной связи в нем тоже появились почти сразу с его появлением. Конечно, еще в прошлом веке эти способы отвечали требованиям и ресурсам доцифровых эпох: особого покупательского сервиса в Советском союзе не было, но рейтинг определенных организаций был, и, как мы помним сами или знаем из рассказов тех поколений, мнение соседа или бабы Глаши считалось авторитетным в отношении вон той забегаловки, пока вдруг (перемещаемся в наши дни), мы не обнаружили ее рейтинг в Деливери.
Отзывы, как норма цифровой жизни
Все больше оценок обратной связи уходит вслед за продуктами в цифровое пространство. Средний рейтинг 4,7 при количестве оценок от тысячи, уже внушает нам доверие. Мы привыкли как ориентироваться на рейтинг, так и оценивать самим: нам уже привычно ставить звездочки водителю такси, и оценку продавцу в Алиэкспрессе, или звезды за доставку еды и работу операторов в колл центре. Из одних наших оценок складывается публичный рейтинг организации (как на Яндекс-картах или в Деливери), другие оценки уходят с наших глаз для внутренней работы организации с ними.
Оцифровались не только наши отношения с друзьями и родственниками (как хорошо теперь отправить в Watsapp картинку "Счастливого Рождества!" дальним родственникам, а не звонить им!), но и сервис услуг потихоньку тоже уходит в двоичный код.
Преимущества цифровых технологий известны и детсадовцу: скорость, компактность, возможность хранить и обрабатывать большие объемы данных, возможность работать удаленно и с разных устройств и т.д.
В то время как изначально виртуальные услуги вольготно размещались в сети вместе с отзывами на свои продукты, множество аналоговых услуг (парикмахерская, уроки английского, ремонт авто) оставались со своими аналоговыми же отзывами, которые теряются, забываются, стираются или пылятся в книге «Отзывов и предложений» (там кто-нибудь еще что-то пишет вообще?).
Да, с появлением Яндекс-карт, стало возможно ставить рейтинг определенным компаниям, вынося свою оценку на всеобщее обозрение. И туда попадают либо очень восторженные отзывы, либо, что бывает значительно чаще, обличающие негативные отзывы расстроенных клиентов. Хотя бы потому, что негатив – гораздо более серьезная мотивация, для того, чтобы найти организацию в специально открытом приложении, авторизоваться и оставить отзыв.
В работе этих видов услуг клиенты еще не привыкли так же охотно оценивать работу сервиса после каждого их посещения. То есть, всякий раз проезжая на такси, мы сталкиваемся с необходимостью оценить водителя, но, при этом, столько же раз выходя из кафе, языковой школы, трогательного зоопарка, фитнес-зала, мы ничего не говорим (да и кому?) о том, понравилось ли нам что-нибудь или нет. Организации такого рода вынуждены измерять свою работу доходом, анализом публичного рейтинга в картах, работе с фокус группами, и, это, надо признать, дорогой вид контроля качества.
Если клиент долго не появляется в организации, то ему могут позвонить администратор и спросить, почему он сейчас не пользуется данной услугой (может быть ему уже не актуально? или он нашел более удобное для себя место?). То есть меры по сбору обратной связи, что пошло не так, осуществляются, когда компания уже терпит убыток. Люди, которые умеют считать деньги, любят превентивные меры. Ведь знать, довольны ли клиенты твоим продуктом именно сейчас, когда они им пользуются – это знать, что твои бизнес-решения эффективны и успешны, это значит сохранять активы и финансовые ресурсы. Узнать, что именно сейчас, клиент чем-то не доволен – это иметь возможность быстро с ним связаться, исправить ситуацию, вернуть клиента и улучшить сервис еще до наступления потерь. И собирать эту обратную связь необходимо без вреда для виртуальной репутации, которая теперь очень многое значит в эпоху цифровых общих пользовательских мнений и составления среднего рейтинга. Компании, которые заинтересованы в том, чтобы сохранить лицо в виртуальной реальности (рейтинг на картах, городских голосованиях), должны собирать первые отзывы самостоятельно у клиентов сразу после оказания им услуги.
Сейчас это могут делать ваши администраторы после предоставления услуг клиенту простым вопросом «Все ли вам понравилось?». Однако бывает такой тип людей, который никогда не признается, что чем-то недоволен, он просто не вернется снова. Анонимный опрос в таком случае помогает клиенту безопасным образом (без стеснения, например) изложить свое мнение об услуге или продукте.
И вот еще, что важно. После оказания услуги у вас есть только 24 часа для того, чтобы собрать обратную связь. Так уж устроена наша психика: мы храним ненужную нам информацию считанные часы. Исследования памяти показывают, что через десять часов после получения новой информации мы помним только 35% (подробнее читайте по теме «Кривая забывания или кривая Эббингауза», Штирлиц знал эффект края этого самого Эббингауза и успешно им пользовался). Хотя, конечно, если у воспоминания есть сильный эмоциональный заряд, то мы будем хранить его гораздо дольше и искать «разрядки» - способа рассказать кому-то о том, как было очень хорошо или очень плохо, чтобы снизить это эмоциональное напряжение. И если клиент сильно недоволен оказанной услугой, будет разумно связаться с ним после получения негативного отзыва и уладить конфликт.
Да, большие корпорации могут позволить себе иметь недовольных клиентов. Да, работа с каждым недовольным клиентом может занять время и истратить все ваше недельное терпение. Однако, недавно открывшимся компаниям, или организациям, которые терпят серьезные убытки и не могут удержать своих клиентов, всем, кто заинтересован в развитии своего бизнеса эту работу однозначно стоит проводить.
И, как ни посмотри, с расширением бизнеса и клиентской базы, не хватит никаких человеческих ресурсов для обзвона и сбора обратной связи лично у каждого клиента. Растущий бизнес нуждается в способах сбора обратной связи онлайн.
О сервисах сбора отзывов
На сегодняшний день мы можем разделить в целом ресурсы для сбора обратной связи по их публичности:
- открытые – это ресурсы, которые делают рейтинг организации публичным, и каждый клиент может ознакомиться с предыдущими отзывами;
- закрытые – это ресурсы анонимных опросов, задача которых собрать отзывы клиентов для внутренней работы организации с ними, а сами отзывы доступны только сотрудникам компании.
Стоит отметить, что открытые ресурсы сбора обратной связи преимущественно бесплатные. Вы можете почитать о своей компании на сайтах Google и Яндекс, найти свой рейтинг на картах и форумах самостоятельно, или прибегнуть к платной помощи такого ресурса как https://aplaut.com.
Данная платформа нацелена на сбор уже существующих в интернете отзывов, для «для управления покупательским контентом». Платформа заточена для крупного и среднего бизнеса, и если у вас есть достаточно узнаваемый бренд, соответствующий размер бизнеса и финансовых ресурсов, огромное количество отзывов в сети, возможно, имеет смысл использовать данную платформу в своей работе.
Закрытые специализированные ресурсы для сбора обратной связи предлагают вам сделать бесплатно от одного до трех-пяти опросов своих клиентов, а остальные возможности уже предоставляются за ежемесячную оплату.
Конечно, если бизнес терпит острые финансовые трудности, и нет возможности воспользоваться специализированными сервисами, имеет смысл создать свой опрос на платформе Google форм. Это достаточно удобная площадка для сбора и обработки информации, и ее несомненным плюсом является бюджетность. При этом, клиенты все же любят особенное к себе отношение, и лицо компании будет прослеживаться во всем, в том числе, в отдельно созданном опросе, со специальным фоном или логотипом компании.
Таких сервисов на сегодняшний день существует немало, буквально парочка из них, со своими плюсами и минусами:
www.survio.com - сервис для создания опросов, сбора отзывов клиентов.
Из плюсов бесплатной версии: - неограниченное число опросов (/анкет), но ограничено число ответов (не больше 100), достаточно широкий выбор шаблонов, доступна базовая аналитика и экспорт результатов, работа с дизайном.
Из минусов: по крайней мере, в бесплатной версии нет возможности работать с каждым отзывом отдельно, что делает полученные результаты «средней температурой по больнице». Это позволяет узнать есть ли у вас проблемы в духе «есть/нет», но не работать с недовольными клиентами отдельно.
Из плюсов: предоставляют несколько типов опросов, очень развернутый приятный инструментарий опросов, продуманный конструктор, присылают уведомления на почту о новых ответов, предусмотрена защита от ответов с одного айпи, есть возможность видеть каждый отзыв, фильтровать их по типам ответа
В платной версии есть возможность вставлять собственные URL, проводить неограниченное количество опросов, хранить 1 Гб данных.
С отдельными отзывами нет возможность гибко работать – нельзя делать пометки, сортировать на свое усмотрение.
Пожалуй, это лучший сервис для работы с социологическими данными, и так его и используют.
https://www.feedo.ru - Простой и удобный сервис для сбора точной обратной связи от клиентов.
Из однозначных плюсов – на сайте вообще нет рекламы, так же есть защита от повторных ответов с одного айпи адреса; опросы проходятся легко; внутренний кабинет позволяет работать с обратной связью: сортировать, делать пометки при прочтении; есть возможность получить обратную связь в форме аудиосообщения.
Из минусов – первый вопрос нельзя изменить, и сам опрос состоит из трех вопросов, нет возможности экспорта данных, бесплатно только первые 10 дней при регистрации.
Подводя итог, хотелось бы подтолкнуть всех, причастных к построению своего бизнеса к сбору обратной связи. Это, во-первых, просто жизненная необходимость всего сущего – понимать результаты своих действий. Это, во-вторых, необходимость современного уклада жизни - собирать, обрабатывать обратную связь и реагировать на нее. И для этого, в-третьих, есть все доступные возможности, игнорировать которые – преступно или даже гибельно для любого предприятия.
"Средний рейтинг 4,7 при количестве оценок от тысячи, уже внушает нам доверие. Мы привыкли как ориентироваться на рейтинг," - не мешало бы опрос на этот счет. Мое окружение ориентируется на конкретные отзывы, в первую очередь отрицательные.