С помощью механики тайного покупателя мы исследовали функционал оформления заявок на ипотеку на сайтах 140 российских банков. В результате выявили хорошие и не очень примеры функциональных элементов сервиса.
Как исследовали:
- Изучили реализацию онлайн-сервиса глазами клиента: выбор кредитной программы, заполнение данных и предоставление документов для оформления заявки.
- Выделили 17 фич, которые напрямую влияют на конверсию из посетителя сайта в заполненную и переданную в банк заявку.
Что выяснили:
- Какие сервисы и лучшие практики используют банки для оформления онлайн-заявки на ипотеку.
- Какие ошибки в заявочных сервисах исправить банкам, чтобы сократить цикл сделки и повысить конверсию из заявки в клиента.
Не все банки дают возможность оставить заявку на сайте
Из 140 российских банков, в которых представлен продукт Ипотека, оставить заявку на ипотеку на сайте можно в 45 банках:
- В 26 банках можно оставить онлайн-заявку на ипотеку, но нет возможности отследить статус её обработки в личном кабинете.
- В 19 банках можно оставить заявку на ипотеку и отслеживать её статус в личном кабинете.
В остальных существует только аналоговый сценарий — оффлайн-офис:
- У 36 банков на сайте есть только страница продукта без форм обратной связи. Чтобы оставить заявку на ипотеку, придётся позвонить в банк или посетить его отделение.
- В 59 банках ипотеку нельзя оформить онлайн, но можно оставить заявку с параметрами продукта и ждать звонка от менеджера.
Как банки реализовали заявочный функционал
Предварительный расчёт условий
👉 Калькулятор
С помощью калькулятора клиент может без визита в банк рассчитать параметры кредита на базовых или льготных условиях, а также с учётом специальных программ.
📊 Реализовано в 19 из 45 банков.
👉 Перенос данных из калькулятора в заявку
Позволяет переносить параметры расчёта по ипотеке из калькулятора на сайте в заявку, а не вводить информацию повторно.
📊 Реализовано в 12 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Данные не переносятся из калькулятора в личный кабинет, поэтому пользователю приходится делать расчёт несколько раз.
Регистрация в личном кабинете через Цифровой профиль
👉 Регистрация через ЕСИА и другие IDP
Позволяет получить доступ к оформлению полной анкеты в личном кабинете через смс-код или аккаунт Госуслуг.
📊 Реализовано в 10 из 45 банков.
👉 Автоматизация заполнения полей в анкете через ЕСИА
Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты — поля заявки заполнятся распознанными данными клиента автоматически.
📊 Реализовано в 8 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Можно зарегистрироваться через Цифровой профиль ЕСИА, но данные из Госуслуг не подтягиваются в анкету.
Заполнение анкеты
👉 Распознавание документов для заполнения полей
Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты.
📊 Реализовано в 4 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нет распознавания документов для автозаполнения полей. Во многих сценариях пользователю приходится вручную вводить паспортные данные после загрузки документов.
👉 Возможность вернуться на предыдущий шаг
Позволяет клиенту поправить информацию, которую он уже ввёл. Как правило, это данные расчёта параметров ипотеки.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя вернуться на предыдущий шаг анкеты. Если пользователь допустил ошибку на одном из шагов заполнения анкеты, но не может к нему вернуться, ему придётся заводить новую заявку.
👉 Загрузка документов
Позволяет отправить в банк документы для проверки и более быстрого ответа на заявку.
📊 Реализовано в 19 из 45 банков.
👉 Дозагрузка документов при необходимости
Позволяет отправить в банк дополнительные документы без необходимости заводить новую заявку или идти в офис банка.
📊 Реализовано в 7 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя дозагрузить документы. Если пользователь забыл загрузить какой-либо из сканов и сервис не отметил это как ошибку, то пользователю придётся заводить новую заявку.
👉 Добавление созаёмщика
Позволяет заполнить анкету созаёмщика, чтобы повысить шансы на одобрение ипотеки.
📊 Реализовано в 12 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя добавить созаёмщика. Это ограничение заставляет людей, которые планируют взять ипотеку вдвоём, приходить в отделение банка для заполнения заявки.
👉 Добавление страховки
Позволяет добавить к анкете заявку на страхование ипотеки, без которого банк не имеет права выдать кредит.
📊 Реализовано в 17 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя выбрать страховку или отказаться от страховки.
👉 Черновик заявки
Позволяет клиенту вернуться к заполнению заявки без потери данных, которые он уже ввёл. Это необходимо, если клиент отвлёкся или перезагрузил страницу.
📊 Реализовано в 15 из 45 банков.
Поддержка клиента
👉 Подсказки при заполнении и ошибках
📊 Подсказки при заполнении анкеты используют 12 из 45 банков.
📊 Подсказки при ошибках в анкете используют 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нет подсказок по заполнению анкеты и устранению ошибок. Если пользователю приходится самому догадываться, почему он не может перейти на следующий шаг заполнения анкеты, то конверсия в заявку будет падать.
👉 Чат и формы обратной связи
Позволяет клиенту оперативно связаться с сотрудником поддержки, если возникнут вопросы.
📊 Реализовано в 5 из 45 банков.
👉 Прогресс заполнения: шкала и шаги
Этот элемент сервиса помогает клиентам рассчитать силы и время на заполнение заявки и не бросить анкету на середине.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Анкета не разделена на шаги, нет шкалы заполнения. Пользователь не может оценить, сколько ему нужно время на заполнение.
👉 Лоадеры, скелетоны
Эти инструменты помогают удержать пользователя, если сервис запрашивает данные с сервера. В этот момент на странице нужна визуализация загрузки данных: лоадер — анимированный значок загрузки, а также скелетон — макет страницы с заглушками на месте текста и изображений.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
Одобрение
👉 Автоотказ/прескоринг до заполнения основной анкеты
Позволяет клиенту получить предварительное решение банка по кредиту на основании расчёта параметров ипотеки и паспортных данных клиента. После успешной проверки клиент может заполнить оставшуюся часть анкеты. Этот функционал экономит время клиента и банка.
📊 Реализовано в 9 из 45 банков.
❌Частая ошибка
Нет предодобрения до заполнения основной части анкеты. Пользователю приходится заполнять полноценную анкету для того, чтобы банк смог принять решение по заявке.
👉 Отображение статуса заявки в ЛК
Показывает в личном кабинете статус заявки — черновик / на рассмотрении / отказ / одобрено. Пользователю не нужно звонить в банк или ждать обратной связи, чтобы узнать, на каком этапе находится заявка.
📊 Реализовано в 16 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя отслеживать статус заявки в личном кабинете. Пользователю приходится дожидаться обратной связи от банка по телефону и по email.
Онлайн-сервисы — это возможность перейти на рынок покупателя в период сниженного спроса
Несмотря на то, что ипотечный рынок ждёт потенциальный кризис, временное снижение спроса не отменит спрос вовсе. Людям всё равно нужно покупать жильё. И когда, по прогнозу Центробанка, ставка снизится, отложенная потребность клиентов проснётся.
Уже сейчас клиенты отправляют заявку на ипотеку в несколько банков, и когда получают ответ, то выбирают банк, который, во-первых, лучше подходит по условиям. Во-вторых, в котором оформить ипотеку проще. Планку такого стандарта подняли банки из топ-10 рейтинга «Банки.ру». И если компании без онлайн-сервисов хотят удержать долю рынка, им нужно соответствовать этому стандарту.
Поэтому как раз период затишья — это удачный момент, чтобы перестроится с рынка продавца под рынок покупателя, улучшая качество онлайн-сервисов.
Также в этот период застройщики будут стимулировать спрос собственными программами, с которыми банкам придётся работать. Для этого придётся разрабатывать и тестировать разные продуктовые гипотезы, чтобы взаимодействие в цепочке между клиентом, банком и застройщиком соответствовало стандартам рынка покупателя.
При этом тестирование продуктовых гипотез не обязательно должно быть затратным. В nocode-платформе Abanking Digital Office можно тестировать MVP и создавать собственные онлайн-сервисы с минимальным включением IT-ресурса банка
Начните внедрение онлайн-сервисов уже сейчас. Оставьте заявку и узнайте, как nocode-платформа может цифровизировать ваш офлайн офис.