Меняем рынок услуг одной кнопкой: как устроена «онлайн-запись» на Авито Услугах

Привет, меня зовут Дмитрий Борунов, я продакт-менеджер в Авито Услугах. Мы с командой делаем так, чтобы исполнителям и заказчикам было удобно и безопасно взаимодействовать друг с другом и с Авито.

В статье расскажу, как мы разрабатывали и тестировали онлайн-запись на услуги. Объясню, как нам удалось быстро и экономно провести пилот, какие результаты мы получили на запуске MVP и что хотим сделать дальше, чтобы как можно больше мастеров и заказчиков перешли на новый формат.

Понимали, что у пользователей есть потребность записываться на услуги онлайн

Проверили интерес аудитории с помощью партнёра «Мой профи»

Разработали MVP продукта

Раскатили онлайн-запись на пользователей

Подвели итоги: собрали достижения и точки роста

Продолжаем улучшать продукт

Коротко: как мы протестировали и запустили инструмент онлайн-записи в Авито Услугах

На рынке услуг есть процедуры, на которые можно записаться без дополнительных обсуждений с мастером. Например, простой маникюр: клиенту всё понятно по названию, а исполнителю не нужно ничего уточнять перед оказанием услуги.

До недавнего времени чтобы записаться на услугу через Авито, заказчикам нужно было звонить исполнителям или общаться в чате. Но для многих это было неудобно. Особенно заказчикам бьюти-услуг: на этом рынке уже давно есть привычные решения, которые позволяют записаться без контакта с мастером.

Чтобы проверить, будут ли клиенты пользоваться онлайн-записью, мы провели опросы пользователей в категории «Красота, Здоровье» на Авито Услугах.

Опросили заказчиков. И узнали, что 87% будут готовы записываться к мастерам онлайн, если такая функция у нас появится.

Опросили частных мастеров. Мы хотели узнать, как они ведут запись сейчас и пользовались ли раньше онлайн-календарями.

Выяснили, что большинство из них ведут график записи в бумажных блокнотах, тетрадях или, например, в заметках на телефоне. Многие опрошенные ни разу не пользовались сервисами онлайн-записи, но были бы готовы попробовать, если инструмент будет понятным, простым, и станет приносить клиентов.

Мы понимали, что если большая часть заказчиков услуг будет пользоваться продуктом, то и исполнители подключат онлайн-запись. Поэтому после опросов решили сделать тестовый запуск и собрать данные.

Чтобы сократить time to market продукта и при этом не вкладывать сразу много ресурсов в собственную разработку, мы запустили партнёрскую программу с приложением «Мой профи».

Это сервис, с помощью которого частные мастера могут записывать клиентов, отслеживать записи, вести календарь. В нём уже были все функции, поэтому для теста нам не нужно было придумывать, отрисовывать и разрабатывать всё с нуля.

Работало это так:

👉 Исполнителям с «Мой профи» нужно было зарегистрироваться на Авито и выложить объявление с услугой. А затем включить в настройках «Мой профи» возможность получать от нас заявки.

👉 Тем, кто был на Авито, но не пользовался «Мой профи», нужно было скачать партнёрское приложение и также настроить приём заявок.

👉 После этого в карточке объявления на Авито автоматически появлялась кнопка «онлайн-запись».

В объявлении на Авито клиенты выбирали услугу из списка, день, время и оставляли заявку. Затем заказчик получал уведомление в мессенджер Авито, а исполнители должны были подтвердить заявку в «Мой профи».

А ещё мы увидели, что объявления с онлайн-записью сразу стали собирать больше контактов, чем обычные:

Мы поняли, что продукт востребован и начали полноценную собственную разработку. Наша главная задача на этом этапе — сократить time to market.

Выбрали, какие функции нужны на первом запуске. Во время пилота наша дискавери команда тестировала не только пользовательский интерес к онлайн-записи, но и интерфейс, дизайн, тексты. Нам было важно, чтобы исполнители, которые не пользовались другими сервисами онлайн-записи, могли быстро и легко разобраться в продукте.

К концу пилотного запуска мы уже понимали, как будет выглядеть MVP и какие в нём будут возможности, например:

👉 Настройка графика работы. При подключении календаря мастер выбирает, со скольки и до скольки он работает в каждый из дней недели.

👉 Возможность ограничивать время подачи заявок. Исполнители могут сами выбрать, за сколько часов или дней к ним можно записаться. Это важно: многие клиенты хотят записываться на услугу не заранее, а за 1–2 часа, что может быть неудобно для мастера.

Продумали, как мастера смогут попадать в свой календарь записей. Так появилось 5 новых точек входа для онлайн-записи, например, из списка активных объявлений или профиля на Авито:

Подготовили онбординг. Когда мастер впервые заинтересуется онлайн-записью, то увидит несколько экранов с пояснениями — с этим помогли наши редакторы.

Мы провели полноценный запуск в феврале 2023 года — вот как онлайн-запись выглядит для заказчиков:

👉 После того как исполнитель настроил календарь, на странице его объявления появляется кнопка «Записаться онлайн». Клиенты нажимают на неё, выбирают дату, время и отправляют заявку на услугу.

👉 Сразу после подачи заявки клиенты получают сообщение в мессенджер Авито — мы объясняем, что теперь нужно дождаться подтверждения от мастера.

Исполнителям приходило уведомление с просьбой подтвердить или отклонить запись. После одобрения у них в календаре бронировалось время.

👉 Если исполнители подтверждают или отменяют запись, клиентам приходит соответствующее сообщение в мессенджер.

Вот ключевые результаты и проблемы к началу 2024-го:

✅ Онлайн-запись набирает популярность. Точки входа, которые мы продумали, позволяют быстро наращивать покрытие новой функции: ей уже пользуются 25% исполнителей в категории «Красота, здоровье».

Около 30% заказчиков категории «Красота, Здоровье» записываются к мастерам онлайн — и эта доля продолжает расти. Суммарно пользователи завели уже больше 1,5 млн записей.

✅ Исполнители хорошо понимают, как подключать календари для онлайн-записи. По нашим данным, 75% мастеров, которые начали онбординг, успешно подключили календарь — настроили рабочий график и добавили продолжительность услуг в прайс-листы.

✅ Мастера расширяют базу клиентов благодаря новой функции. Есть заказчики, которые в целом не готовы звонить или писать мастерам — они привыкли записываться только онлайн. Пока такой возможности не было, исполнители могли недополучать заказы, но с онлайн-записью эта проблема решена.

✅ Исполнители могут лучше планировать свой график и экономить время. Им больше не нужно созваниваться с каждым клиентом, чтобы обсуждать дату и время процедуры.

❌ Многие исполнители плохо подтверждали записи. В MVP не было возможности гибко настроить график работы на разные недели. Например, когда мастер указывал, что работает с 9 до 18 в понедельник, этот же график устанавливался на остальные понедельники всех следующих недель. Расписание приходилось часто перенастраивать, многим это было неудобно.

Как итог — в календаре было неактуальное время работы. Клиенты записывались, но на самом деле мастер в это время не принимал. Чтобы не портить репутацию, исполнители не отклоняли записи, а просто ждали, пока они аннулируются — это происходило через 24 часа.

❌ Некоторые мастера не обновляли даты для записи в календаре, и клиенты бронировали неактуальное время. Это также было связано с отсутствием гибкой настройки графика и приводило к отменам.

Благодаря MVP мы собрали много полезных данных и нашли точки роста продукта.

Добавим возможность гибко настроить график. Не придётся менять расписание вручную каждую неделю.

Добавим репутационную систему: будем поощрять тех, кто работает честно и бороться с недобросовестными исполнителями — их объявления будут получать меньше внимания. О том, как устроена эта система, уже можно почитать в Авито Помощи:

👉 «Качество сервиса» в Услугах

В 2024-м начнём раскатывать обновлённую версию онлайн-записи в других категориях. Исполнители смогут бесплатно подключить эту функцию, настроить график и вести запись на Авито.

Благодаря онлайн-записи мы планируем сделать взаимодействие между исполнителями и заказчиками на Авито более простым, быстрым и безопасным.

👉 Провели опросы и увидели, что у пользователей есть потребность записываться на услуги онлайн.

👉 Вместе с партнёром запустили пилот, чтобы проверить, готовы ли заказчики пользоваться онлайн-записью на Авито. Сэкономили деньги на разработку прототипа и сократили time to market первой версии.

👉 За 2 месяца пилота заказчики оставили 5 000 записей — мы сочли тест успешным и разработали MVP.

👉 Запустились, оценили результаты и выявили точки роста. Узнали, почему мастера переставали пользоваться календарём и нашли решение проблемы — дадим возможность более гибко настраивать расписание.

👉 К началу 2024-го онлайн-записью пользуются 25% исполнителей и 30% заказчиков категории «Красота, здоровье» — и популярность функции растёт. Через календарь создано уже больше 1,5 млн записей.

👉 Дорабатываем продукт и в 2024-м планируем раскатить его на новые категории.