Обычно я рассказываю о нашем готовом решении RTPlatform для запуска маркетплейсов услуг, позволяющих добиться эффективного взаимодействия между заказчиками и исполнителями.
В последнее время, когда началась эпидемия коронавируса, ко мне стали обращаться владельцы обычных сервисных компаний, которые не запускают маркетплейс, но хотят оптимизировать свои затраты. Заняты эти люди в сфере бизнеса бытовых услуг.
Как такой бизнес выглядит сейчас
Обычно их бизнес выглядит так: есть какой-то простенький сайт, на нём – телефон, люди находят сайт в поисковике, звонят, менеджеры обрабатывают заявки, назначают мастеров, а они выезжают на объект и выполняют работу. Давайте подумаем что можно автоматизировать.
Сейчас владельцы бизнеса бытовых услуг стремятся сэкономить на рабочей силе, чтобы сократить траты. 99% мастеров работают на сдельной оплате, имея процент с выполненных работ. Принцип очень похож на то, как работает такси. Вмесе с тем, есть и менеджеры, которые сидят в офисе и получают фиксированную ставку. Соответственно, именно такие траты и можно подрезать за счёт автоматизации заказов.
Обычно обработка заказа происходит следующим образом:
- Клиент совершает звонок, договаривается с менеджером о стоимости и времени.
- Менеджер пишет в WhatsApp мастеру или нескольким мастерам, чтобы узнать, кто из них свободен.
- Назначает мастера на выполнение заказа.
- Опционально – перезванивает клиенту.
В итоге, на всё это администрирование впустую тратится масса времени. И именно по этой причине многие владельцы компаний хотят автоматизировать свой бизнес – частично или полностью. Последний вариант предполагает полное отсутствие менеджеров с запущенной системой, которая распределяет поступающие заявки между имеющимися мастерами, но я бы не был настолько ультимативен, т.к. использование подобного варианта может вызвать массу неудобств. Лучше остановить свой выбор на промежуточном варианте, позволяющим сократить число менеджеров и/или увеличить их пропускную способность, чтобы каждый мог «работать за троих».
Как будем автоматизировать сайт
Для примера взял произвольный сайт компании бытовых услуг, который нагуглил совершенно случайно. Совсем простенький, в лучшем случае обошёлся тысяч в двадцать – картинки, цены, контакты, одно единственное акционное предложение – да, быть может, ещё калькулятор и портфолио. Ничего необычного, сайт, каких тысячи.
Попробую объяснить, как будет выглядеть автоматизация со стороны админки сайта:
Первое – это форма отправления заявки, которую использует клиент. Заявки генерируются в общий список заявок, которые приходят на сайт с формы. Сюда же заявки может добавлять администратор (например, если заявка поступила по телефону), для создания заявки используется ещё одна форма. Получается некая микро-CRM – это просто список заявок со статусами, которые можно выбрать для более детального просмотра.
В детальном просмотре назначается мастер. Эта функция может быть реализована по-разному, но обычно для небольшой компании достаточно просто выбора одного из мастеров. Смена небольшая, менеджер обычно и безо всяких помощников может определить, кого выбрать на ту или иную заявку. Но если компания большая, список мастеров можно улучшить – об этом чуть ниже.
Также должен быть список мастеров, работающих в компании, форма создания мастера и форма его редактирования. Данные мастера подгружаются при выборе мастера, и менеджер определяет, кому же отдать заявку в работу.
Таким образом, у нас имеется два основных списка – список мастеров, работающих в компании и список поступивших заказов.Как только менеджер выбирает мастера в конкретном заказе, данные передаются в форму приложения у мастера.
Структура админки этого блока будет выглядеть так:
- Список заявок
- Создание заявки
- Просмотр / редактирование заявки
- Список мастеров
- Создание мастера
- Просмотр / редактирвоание профиля мастера
Приложение для мастера
В приложении работает авторизация – когда мастер входит в систему, он видит список назначенных на него заявок. Точно такой же список, как у админа, только отфильтрованный – поэтому мастеру доступны лишь заявки, которые ему передали.
Ещё мастер может просмотреть детали заявки, которые занёс менеджер/клиент (или сразу оба: менеджер всегда может отредактировать внесённую пользователем информацию). Тут, как правило, размещаются контактные данные клиента: его имя, адрес, а также цель обращения в компанию и удобное время для визита.
После выполнения заявки мастер оповещает о сдаче заказа путём нажатия на соответствующую кнопку и составляет стандартный отчёт: сумма, полученная от клиента, время выполнения, фото акта о выполненных работах и т.п.
После отправки отчёта заявка отмечается у менеджера в списке заявок как «выполненная». В случае надобности менеджер может перезвонить клиенту, утонить, всё ли в порядке и действительно ли мастер выполнил работу.
Пару слов о дополнительных экранах, называемых «обвязкой». У мастера это: список уведомлений, пользовательское соглашение и меню.
Все эти действия я бы рекомендовал менеджеру дублировать на почту. Делать отдельный экран уведомлений для него смысла нет, а вот получать всё на электронку будет очень удобно.
Структура приложения будет следующая:
- Авторизация по СМС
- Список назначенных заявок
- Просмотр заявки
- Отчёт по заявке
- Уведомления
- Меню
- Пользовательское соглашение
Идеи об улучшениях
Выше мы рассмотрели самый простенький случай, который можно запустить за 150 — 200 тыс. В больших же компаниях список мастеров можно выводить не в алфавитном (или любом другом) порядке, а в зависимости от удаленности от объекта – как в том же такси. Лучше всего это реализовать в виде карты: на ней отображается точка – адрес клиента, ещё точки – мастера, и в задачу менеджера входит подбор того, кто сейчас ближе всех к клиенту территориально. Для этого потребуется дополнительный экран, подключение геокодера и Яндекс.Карт, но зато работа менеджера существенно ускорится и упростится, а вероятность ошибки, когда из-за опечатки можно прописать не тот адрес, снизится в разы.
Идея другого владельца подобного бизнеса – сортировать мастеров по их рейтингу, который менеджер сможет изменять при редактировании профиля мастера. Также можно расширить функцию уже упомянутого отчёта мастера: если клиент чем-то остался недоволен, мастер отмечает соответствующий пункт, а менеджер дальше разбирается, почему и кто виноват. Если мастер – то ему минус в карму, и вероятность того, что ему дадут следующую заявку, снижается. При этом, клиенту можно отправлять смс с просьбой перейти по ссылке и оценить мастера.
Если у вас распределённый сервис, и в нём работают не только устроенные в компанию сотрудники, но и сторонние мастера на подработке, то авторизацию можно не привязывать к регистрации (когда войти в систему, если менеджер не добавил вас, нельзя), а сделать её свободной.
Другим улучшением может стать распределение заявки перебором, как в такси – менеджер передаёт заявку ближайшему мастеру, тому на принятие решения даётся 10 секунд, в течение которых он решает, ехать ему или нет. Если решает не ехать, программа передаёт заявку другому мастеру, подальше, пока кто-то не согласится.
Такие идеи часто приходят в контексте общения, когда владелец компании рассказывает на что сейчас менеджеры тратят больше всего времени.