Как автоматизировать сервис услуг

Обычно я рассказываю о нашем готовом решении RTPlatform для запуска маркетплейсов услуг, позволяющих добиться эффективного взаимодействия между заказчиками и исполнителями.

В закладки

В последнее время, когда началась эпидемия коронавируса, ко мне стали обращаться владельцы обычных сервисных компаний, которые не запускают маркетплейс, но хотят оптимизировать свои затраты. Заняты эти люди в сфере бизнеса бытовых услуг.

Как такой бизнес выглядит сейчас

Обычно их бизнес выглядит так: есть какой-то простенький сайт, на нём – телефон, люди находят сайт в поисковике, звонят, менеджеры обрабатывают заявки, назначают мастеров, а они выезжают на объект и выполняют работу. Давайте подумаем что можно автоматизировать.

Сейчас владельцы бизнеса бытовых услуг стремятся сэкономить на рабочей силе, чтобы сократить траты. 99% мастеров работают на сдельной оплате, имея процент с выполненных работ. Принцип очень похож на то, как работает такси. Вмесе с тем, есть и менеджеры, которые сидят в офисе и получают фиксированную ставку. Соответственно, именно такие траты и можно подрезать за счёт автоматизации заказов.

Обычно обработка заказа происходит следующим образом:

  1. Клиент совершает звонок, договаривается с менеджером о стоимости и времени.
  2. Менеджер пишет в WhatsApp мастеру или нескольким мастерам, чтобы узнать, кто из них свободен.
  3. Назначает мастера на выполнение заказа.
  4. Опционально – перезванивает клиенту.

В итоге, на всё это администрирование впустую тратится масса времени. И именно по этой причине многие владельцы компаний хотят автоматизировать свой бизнес – частично или полностью. Последний вариант предполагает полное отсутствие менеджеров с запущенной системой, которая распределяет поступающие заявки между имеющимися мастерами, но я бы не был настолько ультимативен, т.к. использование подобного варианта может вызвать массу неудобств. Лучше остановить свой выбор на промежуточном варианте, позволяющим сократить число менеджеров и/или увеличить их пропускную способность, чтобы каждый мог «работать за троих».

Как будем автоматизировать сайт

Для примера взял произвольный сайт компании бытовых услуг, который нагуглил совершенно случайно. Совсем простенький, в лучшем случае обошёлся тысяч в двадцать – картинки, цены, контакты, одно единственное акционное предложение – да, быть может, ещё калькулятор и портфолио. Ничего необычного, сайт, каких тысячи.

Попробую объяснить, как будет выглядеть автоматизация со стороны админки сайта:

Первое – это форма отправления заявки, которую использует клиент. Заявки генерируются в общий список заявок, которые приходят на сайт с формы. Сюда же заявки может добавлять администратор (например, если заявка поступила по телефону), для создания заявки используется ещё одна форма. Получается некая микро-CRM – это просто список заявок со статусами, которые можно выбрать для более детального просмотра.

В детальном просмотре назначается мастер. Эта функция может быть реализована по-разному, но обычно для небольшой компании достаточно просто выбора одного из мастеров. Смена небольшая, менеджер обычно и безо всяких помощников может определить, кого выбрать на ту или иную заявку. Но если компания большая, список мастеров можно улучшить – об этом чуть ниже.

Также должен быть список мастеров, работающих в компании, форма создания мастера и форма его редактирования. Данные мастера подгружаются при выборе мастера, и менеджер определяет, кому же отдать заявку в работу.

Таким образом, у нас имеется два основных списка – список мастеров, работающих в компании и список поступивших заказов.Как только менеджер выбирает мастера в конкретном заказе, данные передаются в форму приложения у мастера.

Структура админки этого блока будет выглядеть так:

  1. Список заявок
  2. Создание заявки
  3. Просмотр / редактирование заявки
  4. Список мастеров
  5. Создание мастера
  6. Просмотр / редактирвоание профиля мастера

Приложение для мастера

В приложении работает авторизация – когда мастер входит в систему, он видит список назначенных на него заявок. Точно такой же список, как у админа, только отфильтрованный – поэтому мастеру доступны лишь заявки, которые ему передали.

Ещё мастер может просмотреть детали заявки, которые занёс менеджер/клиент (или сразу оба: менеджер всегда может отредактировать внесённую пользователем информацию). Тут, как правило, размещаются контактные данные клиента: его имя, адрес, а также цель обращения в компанию и удобное время для визита.

После выполнения заявки мастер оповещает о сдаче заказа путём нажатия на соответствующую кнопку и составляет стандартный отчёт: сумма, полученная от клиента, время выполнения, фото акта о выполненных работах и т.п.

После отправки отчёта заявка отмечается у менеджера в списке заявок как «выполненная». В случае надобности менеджер может перезвонить клиенту, утонить, всё ли в порядке и действительно ли мастер выполнил работу.

Пару слов о дополнительных экранах, называемых «обвязкой». У мастера это: список уведомлений, пользовательское соглашение и меню.

Все эти действия я бы рекомендовал менеджеру дублировать на почту. Делать отдельный экран уведомлений для него смысла нет, а вот получать всё на электронку будет очень удобно.

Структура приложения будет следующая:

  1. Авторизация по СМС
  2. Список назначенных заявок
  3. Просмотр заявки
  4. Отчёт по заявке
  5. Уведомления
  6. Меню
  7. Пользовательское соглашение

Идеи об улучшениях

Выше мы рассмотрели самый простенький случай, который можно запустить за 150 — 200 тыс. В больших же компаниях список мастеров можно выводить не в алфавитном (или любом другом) порядке, а в зависимости от удаленности от объекта – как в том же такси. Лучше всего это реализовать в виде карты: на ней отображается точка – адрес клиента, ещё точки – мастера, и в задачу менеджера входит подбор того, кто сейчас ближе всех к клиенту территориально. Для этого потребуется дополнительный экран, подключение геокодера и Яндекс.Карт, но зато работа менеджера существенно ускорится и упростится, а вероятность ошибки, когда из-за опечатки можно прописать не тот адрес, снизится в разы.

Идея другого владельца подобного бизнеса – сортировать мастеров по их рейтингу, который менеджер сможет изменять при редактировании профиля мастера. Также можно расширить функцию уже упомянутого отчёта мастера: если клиент чем-то остался недоволен, мастер отмечает соответствующий пункт, а менеджер дальше разбирается, почему и кто виноват. Если мастер – то ему минус в карму, и вероятность того, что ему дадут следующую заявку, снижается. При этом, клиенту можно отправлять смс с просьбой перейти по ссылке и оценить мастера.

Если у вас распределённый сервис, и в нём работают не только устроенные в компанию сотрудники, но и сторонние мастера на подработке, то авторизацию можно не привязывать к регистрации (когда войти в систему, если менеджер не добавил вас, нельзя), а сделать её свободной.

Другим улучшением может стать распределение заявки перебором, как в такси – менеджер передаёт заявку ближайшему мастеру, тому на принятие решения даётся 10 секунд, в течение которых он решает, ехать ему или нет. Если решает не ехать, программа передаёт заявку другому мастеру, подальше, пока кто-то не согласится.

Такие идеи часто приходят в контексте общения, когда владелец компании рассказывает на что сейчас менеджеры тратят больше всего времени.

{ "author_name": "Денис Гордиенко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 127611, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 16 May 2020 19:30:56 +0300", "is_special": false }
Трибуна
«Помощник ОСАГО»: история разработки первого суперсервиса России
Рассказываем о том, как по заказу ЦБ РФ и под эгидой Правительства РФ мы в 65apps сделали мобильное приложение для…
Объявление на vc.ru
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарии