Разнообразие способов коммуникации помогают компаниям в продвижении продуктов и привлечении клиентов. Давая возможность обратиться любым удобным способом и стараясь выстраивать доверительные отношения с клиентом, компании забывают об элементарном - идентифицировать клиента. Почему клиент записывает телефонный номер компании, а компания не может «запомнить клиента»?
Как показывает практика, 90% наших клиентов не имеют единой системы, связи между голосовыми и чат-ботами, имеют разных разработчиков ботов для каждого канала связи (Вконтакте, Телеграм, Вайбер, Whatsapp и т.д.), поддерживают и прокачивают каждого отдельно.
К чему приводит такая мультиканальность? С одной стороны к удобству для клиента, который обращается в компанию любым способом, не совершая дополнительных переключений. С другой стороны, без единой системы и идентификации клиента, компания каждый раз спрашиваете его данные. Например, клиент оформил заказ на сайте, пишет в онлайн-чат, затем звонит в call-центр компании, чтобы задать вопросы. В call-центре ему отвечают другие люди, которые не знают подробности заказа, и клиент заново все объясняет. Вывод - лояльность клиентов снижается, компании переплачивают огромные средства за то время, пока узнают в 10 раз персональные и другие данные клиента.
На сегодняшний день существует эффективные решения, которые позволяют сохранить мультиканальность, структурировать и повысить эффективность процессов коммуникации. Речь идет об омниканальных коммуникациях.
Омниканальность - маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Внедряя омниканальную платформу, мы получаем возможность выстраивать диалог с клиентом на удобных для него площадках и управлять через единый центр, сохраняя все данные обращения.
Давайте рассмотрим, как это работает на практике и какие преимущества от внедрения омникальной платформы TWIN. Одной из особенностей платформы является то, что в ней одновременно работают как боты, так и люди. При этом голосовые или чат-боты не являются вспомогательными сервисами – это основные «сотрудники», а помогают им люди, если боты не справляются.
Например, клиент сделал заказ на сайте и звонит в компанию, при этом на сайт он пришел из социальной сети, писал в онлайн-чате. На звонок клиента моментально отвечает голосовой бот, который владеет всей информацией, приветствуя клиента согласно данным, которым он оставил при заказе. При этом бот сразу информирует клиента о статусе заказа, в 90% случаев после того как был совершен заказ клиент хочет сделать дозаказ или узнать о статусе заказа. Бот TWIN идентифицировал клиента, предугадал его вопрос и дал конкретный ответ. В 80% случаев клиенты получают ответы, остальные переводятся на других ботов или оператора (сделать дозаказ), курьера, который в пути. Любое действие клиента на любой площадке фиксируется в одной базе и доступно как для ботов, так и для людей.
Согласно опросам наших клиентов возможность идентифицировать клиента и сразу дать нужную информацию, увеличивает лояльность на 20%, а время обработки обращения роботом составляет 30 секунд, что более чем на 25 секунд меньше чем обработка запроса человеком. Человек подключается при необходимости. Совместная работа ботов и человека позволяет повысить эффективность работы, отсутствуют пропущенные звонки и хаотичный диалог. Мы не ограничиваем клиента, не спрашиваем его данных повторно, не тратим его время. Все это помогает обрабатывать больше заказов и клиентов.
Омникальность позволяет внедрить стандарты обслуживания, обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность. Люди отдают предпочтение своим привычкам и легче найти альтернативу, чем привыкнуть. Процесс отслеживания трендов развития способов коммуникаций и увеличение штата сотрудников не может быть бесконечным. Пришло время для автоматизации коммуникаций с клиентом.
Омникальная платформа TWIN делает канал коммуникации единым, а процесс коммуникаций комфортным как для компании, так и для клиента.