«Постковидная эра»: ускоренная цифровизация и новое понятие нормы

Региональный директор AppDynamics в России и СНГ Денис Яковенко рассказывает о том, как пандемия Covid-19 изменила ИТ-приоритеты компаний и сформировала новые требования к уровню цифрового обслуживания.

Всего за несколько месяцев пандемия COVID-19 заставила миллионы организаций по всему миру пересмотреть принципы ведения бизнеса и обслуживания клиентов, а также изменить взгляды на роль корпоративных ИТ-отделов. В этот непростой период многие компании резко перешли на digital-рельсы, и ИТ-специалисты были вынуждены в ускоренном режиме приступить к реализации программы цифровой трансформации.

Согласно результатам глобального исследования AppDynamics о влиянии пандемии COVID-19 на ИТ-отрасль “The Agents of Transformation Report 2020”, 95% технических специалистов отметили существенные изменения в ИТ-приоритетах своих организаций в период пандемии. Это подтверждают и опросы McKinsey: более 90% руководителей в течение следующих пяти лет ожидают кардинальных изменений в их бизнесе по причине COVID-19, и почти столько же утверждают, что кризис окажет долгосрочное влияние на потребности их клиентов.

В результате формирования «новой реальности» и роста инноваций, в бизнес-среде повысилась нагрузка на ИТ-департаменты. Технические специалисты сегодня должны обеспечивать эффективное функционирование всей корпоративной инфраструктуры, поддерживать высокий уровень кибербезопасности и бесперебойную работу приложений для клиентов и дистанционных сотрудников. В таких условиях базовые потребности ИТ-специалистов – это, в первую очередь, доступ к данным в реальном времени, наглядность процессов и понимание состояния и производительности всего технического стека.

COVID-19 стал катализатором вынужденных изменений даже в компаниях, совершенно не склонных к риску и изменениям привычного уклада. 65% опрошенных сообщили, что во время пандемии они внедрили ИТ-проекты, которые ранее были отвергнуты как необязательные.

В условиях пандемии многие реалии нашей жизни перешли в онлайн: удаленная работа, дистанционное обучение, виртуальные покупки, тренировки, развлечения и даже встречи с друзьями. На примере нашей клиентской базы мы видим беспрецедентный рост объёмов сетевого трафика. Например, у страховой компании, которая обрабатывала в среднем 12 000 заявок в неделю, их количество выросло в 25 раз – до 300 000, с пиковым значением более 100 000 за день. Отрасль ритейла также показывает рекордные цифры: некоторые розничные сети продуктовых магазинов выявляют 4-х кратный рост трафика в приложениях и увеличение числа посещений сайта до 900%.

В результате для многих организаций цифровое обслуживание клиентов стало одним из основных факторов успеха, компании в ускоренном режиме запускают новые цифровые сервисы и приложения в соответствии с изменившимися приоритетами. По нашим данным, 73% ИТ-специалистов заявили, что руководители компании одобрили новые проекты по цифровизации за считанные дни или недели, притом, что ранее это занимало месяцы и даже годы. Примерно столько же (71%) отметили, что проекты по модернизации ИТ-системы реализуются в течение нескольких недель, а не месяцев или лет, как это происходило в «доковидную эру».

Для эффективного внедрения новых программ и обеспечения высокого качества обслуживания пользователей ИТ-специалистам необходимы правильные инструменты, которыми располагают далеко не все даже крупные компании. Так, согласно исследованию “The Agents of Transformation Report 2020”, 74% ИТ-специалистов в России утверждает, что пандемия COVID-19 стала причиной самой высокой технической нагрузки на их организации, чем когда бы то ни было.

Сегодня от ИТ-департамента требуют ускорить реализацию проектов и поддерживать удалённую работу целого штата, в то время как многие из них с трудом справляются с повседневными задачами управления сетями и поддержания работоспособности технологического стека в условиях пиковых нагрузок. Это происходит как из-за устаревших регламентов работы, так и сложной комплексной среды, когда несовременные монолитные системы совмещаются с новыми решениями, например, на базе Kubernetes. В этих условиях у ИТ-команд отсутствует наглядное представление о производительности стека, теряется понимание, что происходит в монолите, и как ведут себя интеграции со сторонними системами.

Часто для решения этих вопросов компании прибегают к интеграции различных инструментов мониторинга, однако в основном такие инструменты не связаны друг с другом и имеют узкоспециализированный характер, показывая конкретный аспект работы приложения, например, базы данных. В итоге, специалистам остается недоступна полная картина происходящего, и возникают следующие проблемы, которые, по мнению специалистов, стали самыми актуальными во время пандемии:

• управление всплесками трафика на веб-сайте (81%),
• отсутствие наглядного представления производительности ИТ-стека и его влияния на обслуживание клиентов (80%),
  
• управление показателем среднего времени до решения проблемы (Mean Time to Investigate and Resolve Problems, MTTI/MTTR) для ИТ-отделов, работающих удалённо (70%).
  

В таких реалиях весьма эффективно работает метод AIOps («искуственный интеллект для ИТ-процессов»), он предполагает комплексный подход, в основе которого лежит непрерывный мониторинг данных в реальном времени на базе машинного обучения. В качестве инструмента используются системы автоматизации, в том числе APM-решения (Application Performance Monitoring) – ПО для управления производительностью приложений и бизнес-мониторинга, которые объединяют элементы ИТ-инфраструктуры на единой платформе, предоставляя наглядную визуализацию процессов в технологическом стеке.

APM-решения позволяют ИТ-специалистам оперативно выявлять проблемы еще до того, как они коснутся клиентов и сократить среднее время, которое уходит на изучение и устранение сбоев в работе приложений, с часов до нескольких минут. Кроме того, они позволяют видеть связь между производительностью цифровых сервисов и ключевыми показателями бизнеса, что стало ещё более актуально в условиях пандемии, когда приложения играют решающую роль в эффективности бизнеса.

Исследование AppDynamics показывает, что в случае сбоев в работе сайта или мобильного приложения, 49% пользователей воспользуются услугами другой компании, даже не обратившись в службу поддержки, а 63% клиентов после негативного опыта никогда не порекомендуют такую компанию знакомым. Поэтому бизнесу необходимо учитывать тот факт, что без оптимизации работы ИТ-команды и доступа технических специалистов к современным аналитическим инструментам, вести эффективный бизнес в цифровой среде и качественно взаимодействовать с клиентами уже не получится. И именно игроки с отлаженной ИТ-системой смогут адаптироваться в новых условиях «постковидной эры» и обеспечить себе конкурентное преимущество на рынке.