{"id":5193,"title":"\u0414\u0438\u0432\u0430\u043d, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0437\u0451\u0442 \u0432\u0430\u0441 \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443","url":"\/redirect?component=advertising&id=5193&url=http:\/\/vc.ru\/promo\/273080&hash=a742604bb1e4a91ae28edd5e8706d1908e8bc473c996515b168d8cd492dab58d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
iD EAST

Как мы сделали приложение для оплаты автокредитов. Кейс «РН Банка»

Рассказывает директор по развитию бизнеса в iD EAST, Борис Шмарковский.

РН Банк – не совсем обычный. Это кэптивный банк Альянса Renault-Nissan со специализацией на автокредитах. Банк помогает клиентам, выбирающим продукцию брендов Renault-Nissan, и с недавнего времени дает кредиты на покупку автомобилей Lada.

Альянс работает во многих странах и везде приходится учитывать местные особенности, начиная от регулирования и заканчивая привычками потребителей. В каждом регионе часто создается своя ИТ-инфраструктура, которая поддерживает специфические бизнес-процессы и соответствует местному законодательству, в том числе и в России.

На российском рынке РН Банк работает с 2013 года. На конец 2019 года он занимает 58 место по размеру активов среди российских банков по версии Интерфакс, показав прирост в +19% и поднявшись на 4 позиции за 12 месяцев.

Зачем банку мобильное приложение?

Мобильное приложение — стандарт в розничном банкинге, без которого сложно создать позитивный клиентский опыт. По факту это своего рода маркер внимательного отношения финансовой организации к своим клиентам.

Изначально кроме имиджевой составляющей у мобильного приложения было три бизнес-цели: создать инструмент самообслуживания, снизить нагрузку на колл-центр и дать клиентам возможность онлайн-погашения кредита картой любого банка.

Превосходить ожидания в реальности, а не в рекламе

Явного запроса на мобильность от клиентов не было – при покупке машины в кредит люди в первую очередь смотрят на проценты и условия договора, а не фичи в мобильном приложении – для них это оказалось неожиданным и приятным бонусом. Это доказывают и цифры: 60% клиентов активно пользуются сервисом, при том, что основной аудиторией банка являются люди среднего и старшего возраста.

Клиенты узнают о мобильном приложении в момент подписания договора и часто устанавливают его прямо в салоне, а кредитные менеджеры РН Банка – превращаются в основной канал продвижения проекта. Получается, что пока старые кредиты, выданные еще до запуска приложения, замещаются новыми, все больше клиентов подключаются к приложению. Поскольку типовой срок кредита составляет три года, этот процесс еще не закончился.

«Win-win»: Взаимный выигрыш

Бизнес-модель банка не предусматривает каких-либо отделений. Все активности выполняются из головного офиса через дилерские центры. В этом есть и обратная сторона: клиенту не всегда легко связаться с банком при необходимости. Раньше в таких случаях они звонили на горячую линию или обращались в дилерский центр, где они купили автомобиль и решали свой вопрос через кредитного менеджера.

А теперь звонки обрабатываются через мобильное приложение. Клиент может открыть свой личный кабинет, увидеть баланс счета, даты последнего и следующего платежа и создать запрос на полное или частичное досрочное погашение. Если клиенту необходимо обновить свою личную информацию или отправить запрос в банк, он также может сделать это через мобильное приложение.

Клиенты могут подписать дополнительные соглашения с банком онлайн, не посещая дилерский центр несколько раз. Но лучше всего то, что клиенты могут оплатить свой кредит картой любого банка не выходя из дома. Пользователи экономят свое время, а банк экономит деньги.

Интернет-банк становится анахронизмом

В начале эпохи информатизации тон задавали веб-приложения для интернет-банкинга, а мобильные решения обладали ограниченными функциями. Сейчас картина изменилась: мобильное приложение РН Банка развивается опережающими темпами, а веб-клиент его догоняет. Общий тренд говорит о том, что мобильный банк быстро шагает вперед — по данным Frank RG в 2019 году база пользователей финтех-приложений увеличилась на 20%, а у традиционных банковских приложений на 15%.

«Мобильное приложение, во-первых, это позитивный клиентский опыт, который ложится дополнительным кирпичиком на чашу весов, когда человек решает, хочется ему покупать свой следующий автомобиль опять через РН Банк или нет. А мы, как банк, разумеется заинтересованы, чтобы клиенты к нам возвращались.

Во-вторых, это еще и очень эффективный канал маркетинговых коммуникаций, потому что SMS, звонки и почтовые рассылки все больше ассоциируются у людей со спамом. В приложении мы имеем доверенный канал общения с клиентом и можем доставить ему действительно персонифицированное предложение. Немаловажно, что пуш-уведомления или баннер в приложении бесплатны, а традиционные способы стоят денег. Побудить пользователя к действию при помощи мобильного приложения бывает проще, чем посредством почты или SMS»

Дмитрий Серебряков

CRM & Digital проекты, РН Банк

По статистике РН Банка, примерно 50-60% клиентов предпочитают проводить операции при помощи телефона и только 10% пользуются исключительно интернет-банком. Если спроецировать эту пропорцию в будущее, то глядя на подрастающее поколение можно предположить, что смартфон победит окончательно.

Android или iOS

У банка есть предложение для обеих платформ. В данном случае вечный спор их сторонников решился в пользу Android с 65% против 35% сторонников Apple. Это связано со спецификой сегмента: большинство автокредитов от РН Банка используется клиентами для покупки автомобилей среднего класса и в основном в регионах, где большинство людей выбирают смартфоны с операционной системой от Google.

Три года назад, когда проект начинался, нативные разработки казались предпочтительнее кросс-платформенных решений, самым популярным из которых был Xamarin. Этот выбор по-прежнему актуален сегодня во многом благодаря тому, что архитектура системы имеет промежуточный слой, который берет на себя все взаимодействие с бэк-эндом банка и поддерживает оба приложения через общий API.

Секрет долгосрочного успеха

Ожидания РН Банка от внедрения мобильного приложения более чем оправдались – репутационно и в прямом финансовом эквиваленте.. Появляются новые идеи и пожелания, как со стороны бизнеса, так и от пользователей, которые хочется реализовать в продукте. Причем всегда с внедрением нового функционала производится логирование основных активностей пользователя, с тем, чтобы потом вместе с заказчиком их проанализировать и определить наиболее удобный и быстрый для пользователя путь решения его вопроса.

Поэтому нельзя один раз написать ТЗ, выполнить проект и ввести систему в эксплуатацию – надо выстроить постоянно действующую схему взаимодействия заказчика и исполнителя, чтобы обеспечить успех на длинном горизонте.

Что касается методологии, то в итоге получилась комбинация waterfall и agile – есть спринты, но они не такие частые, как положено по классике, но нет и полного цикла по ГОСТу – когда одна задача прошла фазу анализа, она сразу передается в разработку, а аналитики приступают к следующей.

Безопасность также интегрирована в процесс разработки – мобильное приложение постоянно проходит пентесты и аудиты информационной безопасности, которые организует банк через независимых консультантов.

Статистика

Мы поддерживаем приложение с 2017 года. Сейчас цифры по платформам следующие:

  • Android: ~118 000 пользователей
  • iOS: ~36 000 пользователей

⌘⌘⌘

А что вы думаете о развитии мобильного банкинга в России? Ждем ваше мнение в комментариях.

{ "author_name": "iD EAST", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 8, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 150690, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 18 Aug 2020 16:26:07 +0300", "is_special": false }
0
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Пользуюсь приложением. Немного раздражает отсутствие face id и некоторые ляпы вёрстки. Но это из разряда придирок. За два года функционал действительно сильно обогатился. Успехов.

Ответить
3

Денис, привет! 
Подскажите, а какое у вас устройство? Сверился с разработчиками — на iOS точно добавляли face id в приложение. На android нет.

Ответить
1

Привет. У меня айфон Х последняя версия iOS. Могу в телегу отправить скрины где что съехало @denisgordienko

Ответить
3

Спасибо за фидбек! По поводу Face iD зафиксировали :-)

Ответить
2

Всё же приложение для гашения кредита или мобильный банк?
У Хоум Кредита раньше было несколько приложений, одно прям на кредиты заточено, другое под банковские операции в целом.

Ответить
2

Алексей, привет!
Спасибо за вопросы, но мы немного в замешательстве. Особенно смущает последнее. Раскладываем всё по полочкам: 

1. Приложение заточено больше под кредиты. Это основная функция проекта.

2. Без авторизации внести платеж нельзя. Приложением можно пользоваться только после того, как ты заключил договор с РН Банком, так как клиенту выдается логин. Именно поэтому о у приложении узнают в дилерских центрах, а основный канал распространения — клиенсткие менеджеры (мы пишем об этом в тексте).

3. Поэтому третий вопрос про логин мы не поняли. Приложение не может отправить на почту логин, если ты не являешься клиентом банка.

Ответить
0

1. Тогда зачем для этого навязывать ДБО?
2. Ну... как бы это странно. Ваш посыл привести клиента в использование ДБО понятен, но возможность вносить платеж без всяких регистраций и авторизаций (а если в салоне не оформил логин, а потом решил пользоваться приложением - идти в салон либо банк?) явно клиентооринтированная фича.
3. Скачайте приложение, нажмите восстановить логин (или как там, удалил уже приложение), введите реальную почту, но не клиента, получите положительное уведомление об отправке логина на почту.

Ответить
1

Ну вот, скачал приложение, нужен логин.
Т.е. без авторизации внести платеж по кредиту нельзя?

Ответить
1

Ввёл свою почту (точно не клиент) - "Мы отправили ваш логин на почту".
То что реал-тайм не даете информацию о почте, хорошо, но что будет у реального клиента с двумя почтовыми ящиками, который введёт не тот?

Ответить
Читать все 9 комментариев
Петербуржцы шесть лет продавали персональные кондиционеры в США и только теперь вышли в Россию: путь Evapolar Статьи редакции

Компания продаёт 100 тысяч устройств в год, а популярна стала благодаря краудфандингу и Amazon. Но в России пока столкнулась с недоверием к небольшим кондиционерам, хотя аномальная жара помогла на старте.

Основатели Evapolar Евгений Дубовой и Владимир Левитин
От SymbianOS до Android: как менялись доли мобильных ОС на рынке смартфонов с 2007 по 2021 годы Статьи редакции
Как мы решили комплексные проблемы склада Lamoda всего одним приложением

Мы расскажем, зачем разработчики добивались максимально быстрого отклика приложения и чем заменили отвлекающие визуальные оповещения. А также почему мы планируем сделать систему полностью автономной и работающей оффлайн, несмотря на то, что на складе сотни роутеров.

Склад Lamoda
Подмена товара у Авито через Boxberry, два случая

Дублирую эту статью, сначала опубликовал в разделе "Статей" раздела товаров, но связавшись с поддержкой vc.ru, они рекоммендовали разместить статью в разделе "Приемной".

Историческая хроника становится доступной для креативного сообщества
Как сделать рекламу у блогеров, которая точно достигнет цели?
Презентация нового сервиса Creative Russia Map и дискуссия о креативном предпринимательстве
В приложении «Яндекс» для iOS появилась умная клавиатура

Вот что она умеет.

Дайджест новых стилей и сайтов digital-компаний за июль, где много красоты от героев будущего времени

Всем привет! Это юбилейный, 10 дайджест о том, что важного и интересного происходит в мире стилей и сайтов digital-компаний. Сегодняшний выпуск за июль. За клавиатурой и редактором статей на vc.ru я, Вадим Орлов, основатель Embacy.

Кейс: как мы первыми на Twitch провели тест-драйв автомобиля и получили ER 19%
null