11 Советов по выбору и внедрению CRM-систем. Записки консультанта.Совет 6. Проведение тендера. Организация процесса

Чекин Николай, CRM- архитектор, Главный редактор Guidebook CRM. www.nchekin.ru

Совет: Один из ключевых факторов успеха - выбор подрядчика-интегратора. Внимательно изучите будущего партнера.

Итак, мы определились с выбором участников тендера. Переходим непосредственно к тендеру.

Рассылаем RFP и сопроводительное письмо, определяем дедлайн предоставление ответов в виде КП. Крайне желательно выдать свой шаблон для заполнения КП. Иначе сравнивать предложения, разбитые по разным пунктам и представленные в шаблоне интегратора, будет крайне проблематично и потребует значительных усилий по выяснению деталей с каждым из участников.

На подготовку КП участникам тендера обычно выделяется 10-14 дней. За меньший срок, при наличии параллельных активностей, интегратору подготовится достаточно сложно. Есть шансы получить недостаточно качественно проработанное предложение и потратить больше времени на выяснение деталей в дальнейшем.

В своей практике, после сбора КП, я организую очные встречи команды Заказчика со всеми участниками тендера с несколькими целями: для личного знакомства с представителями интегратора, для проведения презентации платформы, для обсуждения деталей КП. Очевидно, что за полуторачасовую встречу возможно только составить субъективное впечатление от представленных решений и интеграторе. Как показывает практика, наиболее выигрышным для интегратора является показ демо-стенда с преднастроенными процессами, сходными с вашими по отраслевой специфике и процессам. В этом случае, заказчик видит проообраз будущей системы вживую и может оценить насколько он совпадает с имеющимся представлением. Естественно, по качествам продавца и степени его подготовке ко встрече нельзя оценивать способность интегратора к успешной реализации проектов. Но, если вы уже на первой встрече увидели недостаточную подготовку, не получили ответы на возникшие вопросы – это явный повод задуматься стоит ли с этим интегратором вступать в длительные отношения по внедрению системы.

После проведения встреч с участниками тендера наступает этап сравнения предложений и формирования сводного отчета по 3-м основным направлениям:

1. Стоимость внедрения системы.

a. Лицензии

b. Услуги по внедрению

c. Стоимость дальнейшего сопровождения

2. Соответствие описания в КП заявленным требованиям в RFP.

3. Субъективная оценка вендора/интегратора (популярность, зрелость платформы; надежность, опытность интегратора; наличие отраслевой экспертизы; наличие ресурсов и др.).

При сравнении ценовых предложений интеграторов существует ряд особенностей, которые обычно выясняются в процессе ведения переговоров, например:

· У ряда вендоров практикуется предоставление значительных скидок, зависимых от ряда факторов, таких ка: числа приобретаемых лицензий, ценности вашей компании как потенциально референсного клиента; желания вендора освоить новую отраслевую нишу, общего состояния экономики и т.д.

· Лицензии бывают нескольких видов, именные или конкурентные, полные или с урезанным функционалом; использование комбинации различных типов лицензий позволяет значительно сэкономить.

· Стоимость услуг по внедрению оценивается каждым интегратором по собственной методике и абсолютно непрозрачна с точки зрения заказчика. Единственный способ сравнения – это сравнение оценок по видам работ верхнего уровня. В этом случае, можно выделить оценки, которые выбиваются из средних; по ним могут быть уточнены детали, а средние оценки могут быть взяты за основу для торгов с потенциальными победителями.

На основе проведенного первого этапа рекомендуется выбрать 1-2 платформы и не более 2-3-х интеграторов для проведения более глубокого изучения возможностей систем и уточнений по планированию проекта, и проведению торгов.

Выбор подрядчика будет обусловлен вашей стратегией – приобрести бюджетное решение (с возможными рисками и ограничениями) или более дорогое от одного из мировых лидеров в области CRM.

После выбора стратегического направления определяются участники второго этапа тендера.

С ними проводятся следующие мероприятия:

· Предлагаются тестовые задания по настройке некоторых этапов будущего процесса, вызывающие наибольшие вопросы с точки зрения реализации. Проводятся встречи по демонстрации тест-кейсов. Сравнение результатов одинаковых тестовых заданий позволяет оценить отличия платформ между собой с точки зрения применения для решения ваших конкретных задач.

· Запрашивается подготовка план-графика и предложения по этапности проекта. Производится уточнение КП. Разбиение проекта на этапы важно с точки зрения запуска функционала в коммерческую эксплуатацию и финансового взаимодействия сторон.

· Ведутся переговоры по предоставлению специальных условий на стоимость лицензий.

· Запрашиваются резюме будущих команд проекта (РП, аналитик, архитектор); проводится знакомство с ними. Какой бы надежный и опытный интегратор не был, ваш проект будут реализовывать конкретные сотрудники. Стоит внимательно отнестись к отбору будущей команды.

· Запрашивается формат договоров – лицензионного и по внедрению. С точки зрения форматов договоров существуют некоторые нюансы, но в целом они похожи на любые другие договора по внедрению ИТ-систем.

· Запрашиваются примеры рабочих документов по проекту – Устава, ТЗ, протокол встреч и др. Очень важно на входе понимать методологию ведения проекта и набор документов, появляющихся в результате его реализации. Стоит отметить, что крайне полезна практика разработки демо-стенда параллельно с написанием ТЗ. Это позволяет визуализировать на живой системе аспекты, обсуждаемые в рамках ТЗ.

· Запрашиваются референсы успешных внедрений, по которым проводятся встречи-звонки с целью подтверждения качества работы интегратора.

Очевидно, что проведение референс-звонков не может дать объективной картины, так как интеграторы стараются представить именно успешные проекты в качестве референсов. Найти информацию по менее успешным или проблемным проектам оказывается достаточно сложно. Среди 13 проведенных мной на нескольких тендерах референсов был только один кейс, где референс выявил явные проблемы при реализации проекта, как связанные с увеличением сроков проекта, так и раздуванием первоначального бюджета. Как ни странно, Заказчик оценил сам проект как успешный, поскольку пользователи все-таки начали работать в системе, а заказчик начал получать бизнес-эффект от внедрения.

Несмотря на обозначенные ограничения, считаю, что общение с представителями компаний, уже прошедшими путь выбора и внедрения, системы крайне полезен. В рамках подобных референс-звонков можно узнать много интересных деталей по практике мотивации пользователей к работе в системе, подтвердить или опровергнуть свои предположения по вопросам быстродействия, масштабируемости, гибкости платформы, удобстве работы в системе и ее администрирования, качестве работы поддержки, безболезненности накатывания обновлений и многим другим вопросам.

При проведении торгов следует учитывать, что вы выбираете партнера-интегратора на длительный срок и желательно, чтобы это сотрудничество было успешным и взаимовыгодным. Если торги по стоимости лицензий можно вести достаточно жестко, то при торгах по стоимости услуг желательно учитывать, что в процессе написания ТЗ и далее уже при внедрении появляются новые вводные и требования по реализации со стороны заказчика. В ряде проектов мы закладывали со стороны заказчика в рамочный договор с фиксированным объемом работ дополнительный резерв в 5-10% для фиксации бюджета и возможности внесения изменений.

На основании второго этапа тендера определяется победитель. Как показывает практика, победитель не всегда может быть выбран только в результате сравнения собранных объективных данных, а также оцифровки субъективных. Победа в финале может достаться в результате проведения финальных торгов. А иногда на выбор победителя может повлиять крайне субъективный фактор, например, получение информации о провальном проекте вендора при звонке собственника в компанию-конкурент.

Тендер проведен. Победитель определен. Пройден первый важный этап большого пути.

Убежден, что Правильная методология существенно повышает шансы успешного внедрения. Кто предупрежден – тот вооружен.

Продолжение следует.