Процесс продаж — это цепочка действий, за реализацию которых отвечает отдел состоящий из менеджеров, выполняющих функции:
- фиксации заявок
- коммуникации с клиентами
- проведении сделок
- контроля над статусом заказа.
Продажники работают с большими объемами информации, и их результат часто зависит от того, как успешно они с ней справляются.
Пять лет назад работу отдела продаж значительно облегчило ведение сотрудниками файлов в Microsoft Exel или Google Таблицы. Успех при использовании этих программ обеспечения напрямую зависит от человеческого фактора: ответственности и внимательности.
Внесение информации в Файлы этих программ отнимает время менеджеров и зачастую создаёт путаницу среди десятка таблиц, которые ведёт каждый менеджер. Автоматизация этого объема работы способна повысить продуктивность продажников. А если ещё снять с менеджеров рутинные процессы, как, например, оповещение клиентов о спецпредложениях, ведение таблиц и составление отчётов, эффективность вырастает в разы.
Какие проблемы решает автоматизация:
— Оптимизация времени менеджеров. Шаблонные задачи выполняются системами автоматизации, освобожденное время тратится на генерацию продаж.
— Качество работы с клиентами. Напоминание о встрече, оплате, формирование документов — все это повышает скорость обслуживания, экономит время клиента. В результате последний остаётся доволен и вернётся к вам ещё раз при необходимости.
— Анализ эффективности. Поиск этапов воронки продаж, на которых уходят клиенты, слабых мест отдела продаж.
— Своевременное выполнение задач без напоминаний от руководства. Чёткий график и распределение обязанностей, выстроенный системами автоматизации, позволяет избежать хаоса и рассеянного внимания, повышает конверсию.
— Единое цифровое хранилище исключает риск потери данных или их ухода вместе с кем-то из отдела продаж.
Ключевые тренды автоматизации отдела продаж:
1. Облачные сервисы.
Готовые решения, которые способны мгновенно начать работу. Это более бюджетный вариант, для компаний, которые только начинают внедрять цифровые сервисы и не готовы сразу инвестировать большие бюджеты в более сложные программы автоматизации. Корпоративные данные и операции переводятся из сервисного хранения в онлайн-сервис со специальным доступом в реальном времени из любой локации, что позволяет выполнять необходимую работу в кратчайшие сроки. Это сокращает траты на обслуживание и повышает свободу действий.
2. Автоматическое управление взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем.
Высокий уровень взаимодействия бизнеса с потребителем возможен, если делегировать часть регулярных задач автоматической системе. Usability рабочих инструментов становится одним из самых острых запросов при использовании программного обеспечения бизнеса.
Немаловажная способность — детализированный портрет конкретного клиента. CRM ведёт историю коммуникаций и всех касаний, составляет картину интересов, которая дает возможность делать точные офферы. Результат — менеджеры могут предоставить лучший сервис и более клиентоориентированные предложения. Это повышает шансы на удачный исход сделки и формирует лояльность клиента для осуществления повторных покупок.
Вся информация о клиенте доступна в один клик: анкетные данные, записи разговоров, переписки, договора, счета. По каждому клиенту можно посмотреть, на каком этапе покупки/сделки он находится. Данные социальных медиа теперь тоже доступны для интегрирования с CRM, что дополнительно повышает уровень взаимодействия с ЦА.
3. M2М — снижение роли человеческого фактора.
Живой, а не механический, разум имеет свойство забывать, ошибаться, путаться в данных. Это остро сказывается на эффективности всего процесса продаж. На помощь приходят встроенные инструменты персонального маркетинга и сервиса CRM систем: триггерные рассылки, автоматизация контакт-центра, уведомления о статусе сделки.
Также инструменты систематизации позволяют сократить время руководителя на операционные задачи и повысят уровень качества работы с сотрудниками: выставление шаблонных задач для сотрудников, уведомление о просроченных задачах.
Интеграция телефонии и CRM создаёт сделки и контакты в системе автоматически — по факту звонка. Интегрированная телефония помогает ускорить исходящие звонки и увеличить охват потенциальной аудитории.
Задачи формируются автоматически и распределяются между сотрудниками по степени их загруженности. Уведомления и календарь позволяют сотрудникам выполнить в срок и не пропустить ни одну из запланированных задач.
4. Фактический анализ всех бизнес-процессов в режиме настоящего времени.
Мгновенная обработка данных и составление отчётов. Измерение и мониторинг KPI, информационные потоки, аналитика и отчетность — отслеживание этих показателей в режиме реального времени собственниками и руководителями становится необходимостью для активного и оперативного управления.
Руководству становится понятнее, как управлять ресурсами, в каких моментах работа ведется некорректно, кто из сотрудников непродуктивен.
CRM позволяет видеть аналитику по объему и эффективности работы за любой период в режиме реального времени. Анализ проходит в разрезе: воронок продаж, ответственных менеджеров, выполненных задач.
Еще одним инструментом аналитики станет функция отзывов от клиентов: автоматический скрипт предложит выбрать оценку по шкале, в зависимости от уровня удовлетворенности. Сквозная аналитика CRM позволяет понять, какой из каналов приносит наибольшее количество лидов и прибыли.
Преимущества, которые дают инструменты автоматизации для отдела продаж:
— общая база данных, включающая все входящие заявки текущих и потенциальных клиентов;
— действенный способ планирования деятельности и постановки задач;
— инструмент повышения уровня лояльности клиентов;
— возможность интеграции сервисов в единый интерфейс, где можно посмотреть остатки товара, выставить счет, оформить шаблонные документы. Телефония, мессенджеры, e-mail — в одной системе.
— сегментация, объединение клиентских аватаров в группы для последующего выбора и дальнейшей работы с ними.
Современный массовый тренд для бизнеса, который хочет расти и быть эффективным — внедрение CRM.