Как мы сделали такси в Алматы, Астане и Шымкенте быстрее и дешевле с помощью доработки Битрикс24

Под конец мая нам поступило интересное предложение от Didi-такси в Казахстане. Цель — избавить от рутинных процессов менеджеров, водителей и руководителей Didi. Расскажем как автоматизировали работу таксопарка.

После комплексного анализа компании и аудита бизнес-процессов определили список задач при внедрении:

• Настройка сбора заявок и обработки всех лидов, реализация автоматического сопровождения клиентов при переходе по этапам сделки.
• Определение эффективности инвестиций в рекламу. Интеграция IP-телефонии и подключение колл-трекинга и подключение WhatsApp для работы с поступающими заявками.
• Подключение чат-ботов для водителей и отправка картинок на WhatsApp, оптимизация работы службы такси и предупреждение саботажа среди сотрудников.

По итогам внедрения нам удалось полностью автоматизировать работу с водителями Didi-такси, организовать работу водителей и упростить получение данных для аналитики. После внедрения существенно снизилась нагрузка на менеджеров и руководителей компании, сократилось время ожидания такси для клиентов и удалось полностью регламентировать работу водителей.

Сейчас расскажем, как удалось этого достичь.

Для регистрации входящих заявок подключили к Битрикс24 WhatsApp и IP-телефонию. Данные инструменты смогли полностью покрыть потребности компании, в дальнейший список каналов связи будет расширяться для более удобного заказа такси. Теперь поступающие заявки автоматически фиксируются в Битрикс24 и равномерно распределяются по всем менеджерам отдела продаж в зависимости от очереди лидов и загрузки сотрудников.

Для связи с водителями были выбраны также WhatsApp и телефония, которые работают как резервный канал связи в случае отказа мобильного приложения Didi. Также WhatsApp используется для отправки рассылок и уведомлений водителям.

Дополнительно в CRM было добавлено более 4 000 контактов по предыдущим точкам работы для создания полной базы данных.

После добавления каналов лидогенерации перестроили этапы сделки, полностью проработав путь водителя от момента получения заявки до доставки клиента по месту назначения.

Координирование водителей Didi настроены через чат-боты. Для удаленной координации на WhatsApp водителей поступают сообщения и изображения, позволяющие принять решение о регистрации в Didi-такси, а также напомнить о необходимости отправить документы. Для реальных встреч предусмотрен статус “Офис”, когда водитель прибывает в офис компании.

Внедрение чат-ботов позволило быстро информировать водителей — за счет роботов инструктаж всегда в рабочем состоянии. Водители оперативно получают ответы на все вопросы, а настроенные роботы исключают привлечение менеджеров для решения системных задач — рутинные процессы стали полностью автоматизированы.

Координирование менеджеров Didi в данном случае не потребовалось — интерфейс Битрикс24 интуитивно понятный, а управление через канбан-доску позволило быстро перемещать сделки между этапами.

После проработки этапов сделки настроили голосовое меню (IVR). Внедрение IVR позволило:

• Упростить регистрацию заявок.
• Обеспечить поддержку менеджеров и водителей.
• Исключить вовлечение менеджеров для ответов на типовые вопросы.

Голосовое меню настроили на управление порталом в рабочие дни и в нерабочее время. Для этого проработали автоматические голосовые сообщения, дающие ответы на все часто задаваемые вопросы.

Дополнительно каждому сотруднику офиса и водителю. были присвоена рейтинговая оценка, чтобы получать отчеты об эффективности работы персонала. Это позволило отслеживать рабочий процесс каждого сотрудника и анализировать список задач, который выполняют менеджеры и водители. Полученные результаты позволяют более эффективно управлять персоналом, упрощают решение вопросов об увольнении или премировании, а также помогают сразу выявлять попытки саботажа сотрудника.

Кроме того, доработкам подверглась работа технической поддержки Didi. Переадресация входящих звонков после принятия заказа сразу на водителей, а исходящих — в отдел регистрации, позволила разгрузить работников колл-центра и сконцентрировать внимание сотрудников на работе с клиентами. Теперь клиентам Didi не требуется ожидать ответа от менеджера и можно сразу уточнить нужную информацию у водителя, принявшего заказ.

Из-за специфики бизнеса первая проблема, с которой столкнулись интеграторы при доработке Битрикс24 — саботаж сотрудников и попытки накрутки плана. Водители не следовали поставленным планам, обманывали менеджеров, не брали в работу неудобных клиентов.

Чтобы устранить проблему мы настроили отчеты Битрикс24 для получения точной информации о статистике звонков, а также добавили бизнес-процесс, регистрирующий каждый лид как уникальный, что не позволяет продублировать обращение в сделках для накрутки планов водителями.

Мы решили сразу 2 проблемы — полностью подавить саботаж среди водителей и наладить прозрачную аналитику, а также предотвратить необходимость в создании дополнительных этапов сделки для обработки непринятых клиентов.

После внедрения IVR столкнулись с новой проблемой — менеджеры оставляли неудобных клиентов на этапах сделки Сэлфи. Настроенные роботы отправляли напоминания (каждые 2 дня), из-за чего у таксопарка появился бан в WhatsApp. После обращения в службы Facebook мы сняли бан, а в компании был переработан должностной регламент, недобросовестных сотрудников уволили.

Для решения проблемы дополнительно разработали бизнес-процесс, поставляющий задачу менеджерам на обзвон клиентам после отсутствия реакции на напоминания. Это упредило перевод неудобных клиентов менеджерам на данный этап сделки и предотвратит появление необработанных обращений в дальнейшем — менеджерам придется связаться со всеми клиентами, иначе последует штраф и снижение рейтинга.

В целях усилить систему и добавить аналитику по провалам сделки — для этого пропишем причины отказа клиента от услуг компании. За перевод упущенных заказов будет отвечать отдельный бизнес-процесс, перемещающий лид в категорию “Упущенные сделки” с указанной причиной отказа.

Для сокращения количества упущенных сделок доработаем базу знаний клиентов и должностные инструкции сотрудников. Это позволит сотрудникам быстро ориентироваться при возникновении нештатной ситуации во время общения с клиентом и предупредить отказ от заказа своевременной отработкой возражений.

Дополнительно в планах настроить систему работы водителей по графикам, что позволит сотрудникам прикрывать свои отделы — чтобы на звонки могли отвечать 2 напарника. Настройка очереди загрузки и планирования рабочего времени поможет водителям работать посменно — к моменту окончания первой смены звонки клиентов будут переадресовываться другому водителю, только что вышедшему на смену. Это позволит увеличить качество сервиса такси за счет увеличения лояльности клиентов, а также сократить внутренние издержки компании на согласование обязанностей среди водителей и работу менеджеров колл-центра.

За 14 дней работы мы реализовали около 20 бизнес-процессов и добавили по несколько роботов на каждую из стадий сделки. Мы провели:

• Полный аудит бизнес-процессов таксопарка TaxiPro и определили точки роста компании.
• Настроили каналы лидогенерации и оптимизировали обработку лидов через телефонию и WhatsApp.
• Сняли нагрузку с руководителей таксопарка, автоматизировали координацию водителей и настроили отчетность Битрикс24 для проведения аналитики.
• Настроили этапы сделок компании и подключили чат-боты для информирования водителей.
• Исключили вероятность саботажа среди сотрудников, оптимизировав движение заказов по этапам сделок.
• Обеспечили поддержку менеджеров и водителей, проработали базу знаний и настроили голосовое меню IVR.

Проведенное внедрение позволило увеличить штат водителей Didi и сократить объем ручного труда, в результате чего компания теперь может запускать рекламу в Алматы, Астане и Шымкенте. Автоматизация бизнес-процессов позволит обработать все лиды и полностью предупреждает появление незакрытых обращений.

Доработка Битрикс24 сократила операционные издержки компании и организовала работу менеджеров колл-центра и водителей таксопарка, что повлияло на качество предоставляемого сервиса. Внедрение позволило сократить время подачи автомобиля в 3 крупных регионах Казахстана, а также снизить стоимость услуги такси, благодаря чему TaxiPro смогли успешно конкурировать с более федеральными сервисами по типу Яндекс.Такси.