Если новые ограничения для бизнеса в России надолго, как быть бизнесу? 5 новых решений для удаленной работы
Знаю, что вы уже устали всюду сталкиваться с материалами о пандемии, но мы все вынуждены адаптироваться к новой реальности, проявляя гибкость. Президент России Владимир Путин объявил для страны нерабочими дни с 30 октября по 7 ноября. Сложно отрицать, что за последние два года компаниям из совершенно разных сфер пришлось нелегко, а некоторые из них были вынуждены закрыться, не сумев перестроиться. И, вот, когда вновь вводятся ограничения, мы возвращаемся в подвешенное состояние. Какие меры вы можете предпринять уже сейчас, чтобы обезопасить свой бизнес?
Перевести рабочие процессы в онлайн
Начните продавать товары и услуги в интернете, вести переписки с коллегами в мессенджерах и устраивать собрания по видеосвязи, подключите сервисы для таск менеджмента и трекинга задач. Если вы всё еще не сделали этого, самое время найти подходящие инструменты. Как показал опыт многих компаний, которые смогли пережить прошлую волну ограничительных мер, большинство сотрудников могут эффективно работать на удаленке, продавать можно и в интернете, а успешно взаимодействовать с партнерами и клиентами можно онлайн.
Установить чат для общения с заказчиками
Кстати об инструментах: вы знали, что уже сейчас количество пользователей, которые ожидают увидеть на сайте компании онлайн-чат, составляет 28%? И дальше эта цифра будет только расти. Почему, спросите вы. Всё просто: посетитель сайта или приложения меньше всего хочет заморачиваться с поиском информации о продукте или условиями обслуживания. Он хочет получить ответ здесь и сейчас, и самый быстрый способ сделать это - написать в чат. Конечно же, при условии, что ответ будет оперативным и квалифицированным.
Современные чаты для онлайн-консультирования клиентов оснащены рядом функций, позволяющих делать общение с пользователями продуктивнее и увеличивать их лояльность:
на удержание клиента работают автосообщения в нерабочие часы;
- чтобы повысить средний чек, можно подключить интеграцию с CRM: вы будете видеть историю покупок пользователя, сможете посоветовать то, что ему вероятнее всего понравится, и в целом обеспечите более персонализированный подход;
- помочь операторам своевременно отвечать на заявки может распределение обращений. Например, в сервисе Webim предусмотрена продуманная система очередей для обращений;
- значительно разгрузить операторов позволяет подключение чат-бота (существуют разные варианты их применения в зависимости от задач компании). Виртуальный помощник автоматически обрабатывает типовые запросы, а живые сотрудники могут сосредоточиться на консультациях по более сложным ситуациям.
Подключить разные каналы для коммуникации с клиентами
Не открою Америку, если скажу, что сегодня бизнесу просто необходимо одновременно использовать несколько каналов для общения с пользователями. Ваша целевая аудитория может целыми днями “зависать” в Instagram или, например, привыкла все вопросы решать через WhatsApp. Не стоит ограничивать клиентов кнопкой чата на сайте – дайте им возможность связываться с вашей компанией тем способом, который наиболее комфортен для них. Сейчас доступны интеграции практически со всеми популярными соцсетями и мессенджерами, остается лишь выбрать, какие каналы будут наиболее актуальными для ваших клиентов. И, конечно же, чтобы мозг оператора не взорвался от количества источников сообщений, за которыми нужно следить, все заявки из разных каналов должны собираться в едином рабочем пространстве, чтобы отвечать на них можно было в одном окне. Это защитит от потери отдельных сообщений и сэкономит время оператора, которому не придется переключаться между девайсами или приложениями.
Разработать чат-бот, выполняющий функции продавца или консультанта
Выше я уже упоминал полезность такого инструмента, как чат-бот, отметив, что использовать его можно по-разному. Вот лишь некоторые примеры того, как применяют чат-ботов клиенты Webim:
- Снижение нагрузки на контактный центр. Об этом я уже говорил, но добавлю, что грамотно прописанный сценарий, по которому чат-бот будет вести пользователя для решения его проблемы, позволит не расширяя штата операторов, повысить качество клиентского сервиса.
- Помощь пользователю может понадобиться в момент, когда все операторы находятся оффлайн (например, ночью). Тут-то и придет на выручку виртуальный помощник: клиент получает своевременную консультацию – лояльность увеличивается.
- Поддержку сотрудников при наличии большого штата и высокой текучки (например, в службе доставке еды) осуществлять нелегко: ресурсов, чтобы отвечать каждому работнику лично, может не хватать. В такой ситуации также выручит чат-бот для внутреннего пользования в компании.
- Быстро распределение по отделам. Клиент быстрее получит ответ на свой вопрос, если сможет сразу его направить компетентному специалисту, а не будет 2-3 раза пересказывать суть проблемы разным менеджерам.
Определившись хотя бы примерно с целями и задачами, которые чат-бот может решать в компании, можно смело отправляться к разработчикам, они подскажут, как выжать из виртуального помощника максимум.
Следить за качеством работы сотрудников
Многие руководители боятся удаленки еще и из-за того, что менеджеры слишком расслабятся и не будут качественно выполнять свои рабочие обязанности. Эти опасения можно решительно отмести, если служба поддержки клиентов использует сервис, позволяющий мониторить диалоги с пользователями. Просматривая историю чатов можно следить за соблюдением единого стиля коммуникации, принятого в компании, помогать операторам корректно решать сложные или даже конфликтные ситуации. Да и продуктивность менеджеров легко можно оценить по количеству успешно закрытых обращений. Не лишним будет и внедрение системы рейтинга сотрудников, основанного на оценках от пользователей по завершению диалога.
Умение гибко реагировать на изменения, быстро адаптироваться к новым условиям – чуть ли не главное качество для бизнеса сейчас. Универсальных рецептов, как компаниям пережить сложившуюся ситуацию, конечно, не существует. Но, воспользовавшись моими рекомендациями, вы сделаете немаленький шаг не только для сохранения бизнеса на плаву, но и для дальнейшего его развития.
Чтобы поддерживать связь с клиентами стабильно и регулярно в условиях ковид-ограничений, вы можете попробовать сервис онлайн-консультирования Webim. Все вышеперечисленные возможности ( и даже больше) есть в удобном кабинете оператора, а подключение занимает всего 10 минут. Самые интересные кейсы клиентов доступы по этой ссылке. Узнать, чем отличается Верим от других подобных сервисов можно здесь.