Как же было сложно найти нужный инструмент для задач и автоматизировать рутину даже в небольшом интернет провайдере

Добрый день, меня зовут Мария и я менеджер в компании ООО "ОЛТК"

Так как вся работа с клиентами, организацией внутренних мероприятий, поручений лежит на моих женских плечах, я была в первую очередь заинтересована в поиске решений, которые помогли бы мне в ежедневных задачах. Основная ноша, которую я пыталась сбросить и хоть как то автоматизировать стала:

• Найти инструмент, который объединил бы разные ежедневно используемые программы в одну.
• Упростить процедуру оформление заявок, отслеживания стадии заявки, оперативно узнавать о сложностях возникающих в процессе выполнения заявки.
• Контролировать времени выполнения всех процессов.
• Систематизировать обработку и фиксацию офисных поручений.

Дальше я расскажу обо всем по порядку и на чем мы в итоге остановились, может эта информация поможет и вам в поиске вашей волшебной палочки.

Мы небольшой провайдер в частных секторах, у нас примерно около 1000 активных абонентов и штат из 8 сотрудников. Казалось бы, о какой автоматизации и проблемах вообще может идти речь, но не все так радужно.

В связи со сложившейся практикой наша работа организована в множестве программ и с различными процессами, а именно:

• Прием заявок от абонентов по телефону и фиксирование их в журнале учет (Да! в бумажном журнале учета...)
• Прием заявок от абонентов, консультация в мессенджерах WhatsApp/ Viber.
• Обработка почты - используем почтовый клиент Thunderbird (в него приходит из 3-4 различных почтовых ящиков)
• Личный кабинет в биллинге
• Онлайн документы для внутренних задач
• WhatsApp, Viber группы для переписки с коллегами

Есть еще много всего, но это я выделила прям основные.

Как же "пухла" голова от постоянной необходимости проверять каждую используемую программу и заносить данные в нужные журналы, аааа... На дню сотни раз проверок там и там, и еще попробуй не забыть где уже проверяла и что внесла.

Абонентские заявки:

Тут вообще все сложно. Отталкиваясь от первичной проблемы синхронизации данных между системами, формировала заявку на монтажника. Эту заявку заносила себе в онлайн табличку и отправляла в группу в WhatsApp монтажнику, а дальше бездна.

Что с заявкой, когда была сделана, когда в очереди, есть ли проблемы - непонятно. Периодически монтажники предоставляли данные, чаще забывали. Тут же еще и абоненты звонят и спрашивают как дела по задаче и когда к ним приедут, а я даже и не знаю что и как. И это прям большая проблема, а когда речь заходит в конце месяца свести все в отчет и основные причины невыполнения - ну тут вы понимаете?

Удаленные сотрудники:

С этим все примерно так же как и с заявками в WhatsApp на монтажников, но еще сложнее. Если монтажники у нас ребята постоянные и работают в "офисе", где в конце дня можно подойти и "вытрясти" как дела с задачей, то с удалёнными сотрудниками (а это у нас администраторы) так не выходит.

Напоминания:

Их просто нет. Нет системы которая бы напомнила тебе что надо выполнить вот это в такое-то время. Отсюда и пропущенные задачи, несоответствие заявленным срокам по заявкам и т.д.

До этого момента я была не в курсе какие системы вообще существуют и можно ли с этим хоть что-то сделать. Поиски в сети и через знакомых дали пару вариантов на тест и мы начали экспериментировать.

1) Первое, что удалось попробовать была EvaTeam (по рекомендации знакомых)

Опишу что понравилось и что нет:

+ Делали только задачи в проектах. Стало удобней работать с задачами.До этого на гугл диске все создавали в рамках одной таблицы.

+ В проектах было удобно, что есть разделение и по отделам, смогла сформировать для каждого направления работ свои проекты.

+ Визуальное отображение текущих или запланированных задач - наглядно удобно смотреть. (используем канбан доски, первый раз столкнулось и это прям классно) Еще есть много вариантов отображения, но доски прям полюбились.

+ Наконец то появился контроль за задачами. За счет статусов всегда можно наглядно видеть что с задачей, какие изменения, в работе или нет. Возможность добавления к задачам документов, комментариев и уведомления в случае изменения по задаче сняли сменя основную боль. В задачах есть много разных опций в виде соисполнителей, сроков, периодов и многое другое, но нам это было не нужно, базового функционала хватало сполна.

+ В системе можно было задать структуру компании и назначить на каждую должность определенного сотрудника. В дальнейшем все поставленные на этого сотрудника задачи попадали сразу в нужный отдел и в нужный проект. Это здорово автоматизировало и распределило рутинные офисные задачи и задачи связанные с абонентами или администраторами.

+ Удалось перенести документы прямо в систему, отпала потребности вести их онлайн. Мы сразу могли зайти в нужный отдел и посмотреть все документы которые относились к нему.

+ Диск. Тоже удобно, стали складывать все файлы прям в системе, перестали отправлять ссылки и уменьшились вопросы "а где такой-то файл"

В системе еще можно делать много чего, но в нашем случае потребностей в них не возникло, мы решали основные проблемы описанными выше возможностями.

- У системы не было полноценного мобильного приложения, для нас оказалось это очень важно, это наверное основной минус из того с чем довелось работать.

Вывод:

Классная система. Возможно мои впечатления смазаны в связи с тем, что я не использовала таких программ до, но попробовав эту программу, теперь есть на что ориентироваться, сравнивая с другими. Лично для меня программа закрыла все задачи, очень нравилось использовать, но в компании не прижилась. Основная причина, по которой нам пришлось отказаться от этой системы - отсутствие мобильного приложения. (Как я поняла, система активно разрабатывается и у них в планах была разработка приложения, но на этапе теста его не было, это и сыграло свою роль). У нас в компании монтажники не очень дружили с ПК и ежедневно вести свои работы через компьютер им было сложно для понимания и неудобно, поэтому мы решили поискать варианты с мобильным приложением, вероятно для них так будет проще. Для себя я оставила на заметке эту систему, буду ждать мобильной версии.

2) Вторым решением для нас стал тест Битрикс24. (по результатам поиска в интернете)

Опишу что понравилось и что нет:

+ Внешне красивая

+ Есть возможность вести задачи

+ Есть мобильное приложение

- Оказалась сложная. Не знаю как правильно выразиться, но слишком громоздкая и преизбыточная опциями при простых действиях.

- Нужно устанавливать много модулей и приложений, чтобы добиться функциональности

- Не очень удобно с датами работать.

- Были проблемы с технической поддержкой

Вывод:

"Вау" эффекта в этом случае уже не было. Использую в системе задачи и проекты по аналогии, как и ранее. Надежда на мобильное приложение себя не оправдала. Первое время попробовали, но в результате не зашло и отказались от него.

Работаю в системе одна xD. В чем то облегчила себе задачи, но полностью оптимизировать не удалось в связи с отказом "офиса" идти на встречу. В компании люди с устоявшейся моделью поведения и привычками, им очень сложно преподнести что-то новое и технологичное. Чтобы разобраться в этом им потребуется много времени, а тратить его на это они не хотят. По работе с заявками пока осталась на битриксе, но при этом задачи все также отправляю коллегам вручную через WhatsApp, мобильное приложение не оправдало надежд. Нужно пробовать дальше, но жалко заведенных данных и потраченного времени, если бы знала что приложение не панацея, осталась бы на первой тестируемой программе. Ну и главное - в одиночку гору нее подвинешь! Чтобы внедрить что-то по-настоящему эффективное и получать от этого пользу нужно заручиться поддержкой всех сотрудников и полностью перестроить внутренние процессы, иначе даже самый классный инструмент будет бесполезен.